Як привабити туристів туроператору. Як привабити туристів у гостьовий будинок. Як залучити «правильних» клієнтів

Надія Макатрова

Як залучити туристів і стати туристичним брендом у Росії

Якщо бажаєш, щоб світ змінився, стань цією зміною.

Махатма Ганді

Будь-яка перешкода долається наполегливістю.

Леонардо Да Вінчі

Передмова

Як нам привабити туристів? Як не загубитися на тлі тисяч пропозицій інших міст та країн? Як переконати росіян, що і в Росії можна відпочивати з комфортом, а маленьке містечко далеко від російських столиць необов'язково є «діркою»?

Як показує практика останніх роківЦі питання можна почути на всіх конференціях, круглих столах і форумах, присвячених розвитку туризму в Росії. Вони також звучать під час наших розмов з представниками місцевих та регіональних адміністрацій з різних кінцівкраїни. І хвилюють ці питання не лише чиновників, а й керівників турфірм, власників готелів та ресторанів, директорів музеїв, санаторіїв та навіть місцевих жителів, що здають свою житлоплощу в оренду відпочиваючим.

То що робити? «Візьміть приклад із Мишкіна!» – ця небезпечна порада повторюється, як заїжджена платівка, різного роду «гуру». Мишкін – чудове місто, але, по-перше, його стратегія підійде далеко не всім (у Мишкіні близько 6 тис. жителів), а по-друге, безглуздо копіювати верхівку айсберга, не бачачи і не розуміючи всього того, що приховано від очей у товщі за воду.

Років три-чотири тому учасники туристичних виставок, Що представляють російські міста та регіони, говорили: «Нам би тільки грошей на рекламу, і люди до нас поїдуть!» Гроші виділялися, туристи не їхали... Сьогодні приходить професійніше розуміння, що залучення туристів – це не так реклама, як ціла система завдань,які треба вирішувати лише на рівні території. І ця книга – розповідь про те, хто і як повинен вирішувати ці завдання, які тут можуть бути помилки та «підводні камені», які ресурси можна використовувати у роботі та як розставити акценти. І звісно, приклади успіху.

В основі книги "Як залучити туристів і стати туристичним брендом в Росії" - аналіз накопиченого в Росії та СНД досвіду, як вдалого, так і невдалого, а також досвіду деяких зарубіжних країн у розвитку туризму і просування території на туристичному ринку. Крім того, матеріалом для книги стали деякі спостереження та висновки, зроблені під час роботи на проектах консалтингової компанії «Конкретика».

Ця книга методична, місцями неприємна і навіть образлива, оскільки розповідає вона не лише про можливості та прихований потенціал російських місті регіонів, а й про їх типові помилки та недоробки. Але головна цінність книги, на мій погляд, – це конкретні практичні рекомендації, які пояснюють, ЩОпотрібно робити і ЯКробити, а також 420 прикладів з реальної практики, що дають багатий ґрунт для ваших власних ідей та рішень.

Сподіваюся, книга стане вашим помічником у роботі. Продуктивного читання!

Надія Макатрова,

директор консалтингової компанії «Конкретика»

Туристичний бренд: бути чи не бути?

Бажаючого йти доля веде, не бажає – тягне.

Клеанф, давньогрецький філософ (IV-111 ст. до н. е.)

У Радянському Союзі про бренди не чули. Але разом з тим усі громадяни нашої величезної та багатонаціональної країни твердо знали, що:

Якщо хочеться на морі, то треба їхати на чорноморське узбережжяКавказу чи Криму. З маленькими дітьми – до Анапи чи Євпаторії;

Якщо на Чорне море путівок немає, тоді – на Азовське, Єйськ;

Інтелігенція віддавала перевагу Прибалтиці;

Якщо треба підлікуватись, пряма дорога в санаторії Кавказьких Мінеральних Вод;

Для любителів екскурсій та культурно-історичних цінностей - Москва, Ленінград, міста Золотого кільця і, можливо, ще Псков та Новгород;

Військово-патріотичне виховання – Волгоград із його знаменитим Мамаєвим курганом.

Про Байкалу і Камчатку всі радянські люди теж знали, але навіть і не мріяли туди потрапити – аж надто переліт дорогий, простий радянській родині не по кишені. Ось вони – справжнісінькі туристичні бренди, створені, до речі сказати, за потужної підтримки держави…

Звичайно, було в СРСР і багато інших цікавих місцьта маршрутів – «хіти» районного та обласного масштабу, куди безперервно прямували екскурсійні групи від шкіл, вишів, підприємств та установ, але конкурувати з всесоюзними «грандами» вони не могли.

З часів перебудови минуло 25 років.

Сьогодні, заглянувши на виставку MITT чи «Інтурмаркет» у Москві, можна побачити на стендах сотні, якщо не тисячі, нових туристичних об'єктів та маршрутів по всій країні. Один краще іншого, з інтригуючим описом та дивовижними фотографіями. Здавалося б, нові часи – нові імена.

Як би не так!

Запитайте рядового росіянина, які міста чи курорти нашої країни він вважає найпопулярнішими у туристів, і ви з високою ймовірністю отримаєте той самий список. Щоправда, з нього доведеться викреслити Крим та Прибалтику (як закордон), а місце Ленінграда займе Санкт-Петербург. Дозвольте співрозмовнику включити до списку зарубіжні курорти, і в першу сходинку гарантовано потраплять Туреччина та Єгипет. Я говорю про масові маршрути. Гірськолижники звично назвуть Ельбрус, рибалки – Астрахань.

"Як же так? Чому? Туристський потенціал Росії не обмежується 10-15 популярними маршрутами? У нас їх на два порядки більше!» – обуриться хтось із читачів. Потенціал, може, й не обмежується, а от сприйняття туриста, згідно із законами маркетингу, на жаль, не гумове. Закон свідчить: кількість яскравих іміджів, що запам'ятовуються, на ринку обмежена.Рекомендую вам перечитати виділену фразу ще двічі.

Це тільки на перший погляд здається, що достатньо придумати «щось оригінальне», і вас помітять. Вигадати можна все що завгодно, але ось у чому питання:

– Чи пам'ятатимуть про це (на тлі пропозицій конкурентів)?

- Чи купуватимуть це (порівнявши різні пропозиції)? І купувати не один сезон, а хоч би десять років поспіль.

Для наочності наведу дві корисні аналогії.

1. У кожному класі є свій «відмінник», «двійник», «клоун», «спортсмен», своя «красуня». А іноді – свій «ізгой» (згадаймо фільм «Чучело»). Охарактеризувати решту дітей з погляду їхньої ролі у класі дуже проблематично.

2. У 90-ті роки в російських містах відкрилося безліч різноманітних магазинів та магазинчиків, а сьогодні більша частиназ них «померла», поступившись місцем мережевим гравцям. До речі, у Європі близько 80% товарів продається через мережеві магазини.

Який із цього висновок стосовно туризму?

Років через п'ять у Росії буде сформовано новий пул туристичних брендів всеросійського значення. Зрозуміло, що Москва і Санкт-Петербург автоматично збережуть свої лідерські позиції через виняткові стартові можливості (подібно до того, як у країні існують три основні телеканали і… всі інші). У привілейованому становищі будуть і курорти на наших теплих морях(якщо не станеться різкої зміни клімату). А хто ще увійде до списку найсильніших – поки що залишається під питанням…

Якби згадані на початку голови міста та регіони протягом 25 перебудовних років активно розвивалися, а не сподівалися на туристичні ресурси, накопичені за попередні десятиліття, то решті не судилося б у найближчому майбутньому їх наздогнати. Однак про розвиток згадали лише 5–7 років тому, давши цим шанс своїм сусідам.

Важливість попадання до пулу лідерів ілюструє крива Зіпфа (Ципфа)

Малюнок 1

Розподіл Зіпфа (Ціпфа)

Ті міста та регіони, які опиняться у хвості цієї кривої, ні на що серйозне можуть не розраховувати… Можливо, їм цього й не треба, і туризм для них – як березовий сік у звичайному продуктовому магазині: його майже не беруть, але для асортименту є .

Разом з тим наші бесіди з представниками місцевих та регіональних адміністрацій свідчать про те, що у багатьох куточках Росії до туризму ставляться серйозно, розраховуючи за його допомогою надати нового імпульсу розвитку території та поповнити бюджет. З цією метою повсюдно розробляються короткострокові та довгострокові програми, анонсуються нові туристичні бренди, друкуються рекламні каталоги, проводяться виставки та презентації, запрошуються журналісти тощо.

Чому ж багато міст і регіонів не можуть зробити ривок і значно збільшити туристичний потік? Що треба змінити у роботі? Детальній відповіді на ці запитання будуть присвячені наступні розділи книги, а тут лише позначу ключові моменти.

Мандрівних людей у світі з кожним роком стає дедалі більше. За даними Всесвітньої туристичної організації (UNWTO), минулого року із семимільярдного населення Землі подорожувало вже 1,3 млрд людей. І з кожним роком цей показник зростає. А дохід від міжнародного туризмуперевищує $1 трлн. Питання, яке місце у цій системі може зайняти Росія. Потенціал є, але його розкриття практично кульгає, вважають експерти.

Проблеми підрахунку

Достовірно вважати в'їзний турпотік у Росії поки що не навчилися. За даними Росстату, у 2017 році до Росії з метою туризму приїхали 24,4 млн разів, а у 2016-му - 24,6 млн. Цим цифрам, втім, теж треба вірити з обережністю: у нас вважаються просто факти перетину державного кордону, без поділу на те, чи їде людина, скажімо, у справах чи оглядати пам'ятки. Тому офіційно «найтуристичніші» країни з погляду в'їзду в нас Україна (8,7 млн поїздок) та Казахстан (3,5 млн). Але насправді лідери в'їзного потоку – Китай (1,4 млн) та Фінляндія (1 млн).

Останні 10-15 років не відбувається нічого нового у в'їзному туризмі. Як приймали 2,5–3 млн осіб на рік, так і приймаємо», - розповідає генеральний директор туристичного холдингу UTS Group Олексій Крилов і додає: лише Париж щороку відвідують по 60 млн туристів, турпотік у США перевищує 100 млн осіб, а Китай - 130 млн. А чотири роки тому турпотік до Грузії був такий самий, як і до Росії, хоча ці країни складно порівнювати з погляду території і туристичного потенціалу.

Типовий турист

Мандрівник, що вирушає до Росії, зазвичай їде сюди знайомитися з історією і оглядати пам'ятки. Пляжі та лижі його цікавлять мало. Зазвичай приїжджають групи, індивідуальних туристів нашій країні мало. Географічний набір стандартний: Москва та Санкт-Петербург – обов'язкові пункти програми. « Золоте кільце», Байкал чи Далекий Схід – додаткові. З незвичайного експерти відзначили несподіваний інтерес іноземних туристів до московських та петербурзьких різдвяних ярмарок. А значить, мабуть, у Росії є потенціал і як у напрямку подієвого туризму.

«Бує, що їдуть заможні туристи, але в результаті дохід від них менший, ніж від неспроможних. Наприклад, Петербург прийняв близько півмільйона "круїзників". Це зазвичай літні багаті люди. Але живуть вони у каюті на кораблі, їдять там же, до магазинів не заходять. Так що внесок у індустрію їх мінімальний. А бюджетна група на автобусі, яка ще користується внутрішнім транспортом, багато гуляє та заходить до магазинів, принесе набагато більший прибуток галузі», - вважає голова комісії з розвитку та підтримки в'їзного туризму Громадської радипри Ростуризм Іван Введенський.

Географія "постачальників" іноземних туристів досить різноманітна. Хоча безумовний лідер з динаміки тут теж є – це Китай, який набирає по 30-50% щороку, тоді як Європа вже кілька років поспіль демонструє зниження.

Останні два роки ми бачимо зростання обсягів після спаду. Європа не така активна, як була раніше. Але ми приймаємо багато японців, туристів з Південно-Східної Азії- це переважно люди середнього класу з Малайзії, В'єтнаму. Вони дуже активно останнім часом почали їздити. Їдуть із Австралії, Нової Зеландії. Але в цьому випадку вони комбінують тури з Європою», – додає генеральний директор туроператора «Тарі Тур» Марина Левченко.

Туроператори наголошують: іноземці приїжджають до Росії, як правило, на тиждень. Такий тур включає відвідування Москви, Санкт-Петербурга, наземне обслуговування. Часто іноземці одразу у туроператора купують і переліт до Росії. Середня вартість тижневого туру в цьому випадку варіюється від $1000 до $2500.

Немає у світі стабільності

Що заважає розвитку в'їзного туризму у Росії? Експерти впевнені: вся справа у численних та різноспрямованих явищах, які відбуваються не лише в галузі, а й у країні загалом.

«Для в'їзду у 2014-2018 роках характерна турбулентність. Його [ринок] трясло, він відбувався у непередбачуваних умовах. Це політичні моменти, зниження курсу рубля – з одного боку. Великі заходи - Олімпіада в Сочі, Кубок конфедерацій, чемпіонат світу з футболу - вони теж, безумовно, вплинуть. Є підстави вважати, що 2019 року галузь вийде на стабільні показники», - вважає Іван Введенський.

Крім політичної ситуації на турпотік впливають забезпечення безпеки та наявність розвиненої інфраструктури, продовжує Олексій Крилов. При цьому часто ці два пункти можуть бути химерно переплетені між собою.

«Для багатьох іноземних туристів Москва та Санкт-Петербург – міста, які є у їхньому власному списку того, що потрібно побачити хоча б раз у житті. Тому вони хочуть, наприклад, відвідати музеї Кремля чи сходити до Ермітажу. Вони за півроку бронюють ці тури. А потім у день відвідування може з'ясуватись, що музей закрито, бо репетиція параду Перемоги чи інавгурація президента, і ніхто про це навіть не повідомив. Я розумію, що можуть бути такі ситуації, але попередьте про них заздалегідь, привселюдно», - розповідає Крилов.

Також в Росії зовсім не скрізь можна знайти потрібний готель, що влаштовує іноземного гостя. З такою проблемою часто стикаються туристи, які збираються на Далекий Схід чи Байкал. Але часом вона виникає навіть на найрозкрученіших напрямках.

«У Санкт-Петербурзі мало якісних готелів, міні-готелями іноземців не заманиш. Але чомусь інвестори не йдуть у готельну галузь. Та й у керівництва міста думка така, що до Петербурга туристи їдуть лише влітку, а взимку не їдуть. Але мені здається, що якби було достатньо готелів, їхали б цілий рік. Скільки готелів у Петербурзі не побудуй, буде мало», - ділиться Марина Левченко.

Нарешті, складнощі у просуванні країни як туристичного спрямування(А Ростуризм неодноразово говорив про те, що бюджет на маркетинг набагато нижчий, ніж у інших держав) теж не сприяють зростанню її популярності.

Складні візи

Сильно ускладнюють життя іноземним туристам та російські візові правила, кажуть експерти. Китайським організованим групамвізи не потрібні, з Південною Кореєювізи були скасовані, аналогічний режим діє з низкою інших країн Азії та Латинська Америка. Але при цьому більшості громадян, які подорожують, в'їзні документи потрібні. Щоб отримати візу, потрібно отримати запрошення, заповнити анкету та сплатити круглу суму. Розглядати документи можуть довго.

«Процедура досить тривала. Крім того, оформлення віз призводить до подорожчання туру на $100-120. Якщо їх не скасовувати, то треба запроваджувати хоча б електронні», - вважає Марина Левченко.

З нею погоджується колега з UTS Group. "Якщо скасувати візи, навіть при тому, що робиться у в'їзному туризмі зараз, турпотік можна було б подвоїти", - вважає Олексій Крилов.

Іван Введенський із Громадської ради при Ростуризмі також зазначає, що скасування чи спрощення візових процедур призвели б до значного зростання турпотоку. Він нагадав, що у Владивостоці почав діяти режим вільного порту, який передбачає спрощення візових формальностей для туристів. Цю практику потрібно поширити і на інші прибережні регіони, вважає експерт. Крім того, необхідно спростити оформлення віз і для туристів, які відвідують інші регіони країни.

«У нас для оформлення візи потрібне запрошення приймаючої сторони. Вважаю, що це рудимент, його треба виключити. Ми домагаємося того, щоб до закону про в'їзд та виїзд були внесені зміни, щоб іноземці могли отримувати візу по броні готелю, як у Європі. Потрібно, щоб візи були електронними. Крім того, ми відстаємо від прогресивного людства в тому сенсі, що інші країни видають мультивізи більш довгий термінніж дати поїздки. Потрібна політична воля, щоби змінити цю ситуацію», - вважає Введенський.

Слабкий рубль та професійні хитрощі

Однак у Росії є великий туристичний потенціал та хороші можливостійого розкрити. Сприятимуть цьому, як не дивно, наслідки економічних труднощів. Зокрема, рубль, що дешевшає, який робить витрати іноземців у Росії все більш і більш приємними.

«У нульові в Москві та Петербурзі будувалося багато гарних готелівдля бізнесу. У 2014 році бізнес закінчився, а завантаження готелів 4* та 5* впало на 50%. Готельєри знизили ціни, і розміщуватись у них стало дуже вигідно. При цьому ціна відповідає якості, оскільки це зазвичай об'єкти міжнародних мереж. Додайте до цього недороге таксі, квитки до музеїв за конкурентними цінами, чек у ресторані – у валюті все це дуже привабливо зараз», - каже Крилов.

Крім того, експерти нагадують, що і транспорт у Росії розвивається. Швидкісне залізничне сполученняробить основні туристичні центри ближчими один до одного. А розширення польотних програм російських перевізниківдопомагає зацікавити у Росії туристів із найвіддаленіших куточків Землі.

Звідки взяти туристів? Індивідуальному підприємцю, який вирішив зайнятися прийомом туристів, доцільно розпочати свій бізнес з пошуку туроператора, якому він може запропонувати свої послуги з розміщення туристів.

Власник гостьового будинкупропонує послуги з розміщення туристів, а також озвучує додаткові послуги обраному туропертору. Туроператор у свою чергу укладає із власником гостьового будинку договір про спільну діяльність, де прописується форма винагороди туроператора за пошук туристів для гостьового будинку. При цьому власник отримує право укладати договір з іншими туроператорами та турагентами на постачання туристів. Рекомендується докладно зупинятися на даних деталях, оскільки сільські жителі не підозрюють про відповідальність, пов'язану з роботою з людьми. Договірна робота з досвідченим туроператором дисциплінує власника гостьового будинку, надає можливість підвищення кваліфікації у сфері туризму.

Робота із створення турпродукту сільського туризму.

Щоб залучити до сільської родини на відпочинок туристів, необхідно запропонувати їм набір послуг, необхідний задоволення потреб відпочиваючих. Турпродукт - це набір послуг, що складається з послуг з проживання, харчування, екскурсійного обслуговування, страхування та доставки. До початку року організатор накопичує інформацію, які послуги може надавати кожен гостьовий будинок. Крім того, зазвичай туроператор розробляє додатково спеціальні тури, щоб пропозиція селян була привабливою.

Робота з просування турпродукту ринку турпослуг.

Тепер необхідно зробити так, щоб про пропозиції селян дізнався потенційний споживач. Для цього туроператор виготовляє рекламну інформацію (буклети, описи, фотографії). Головним рекламним матеріалом служить каталог об'єктів сільського туризму, в якому описано та показано кожен гостьовий будинок. Каталог видається достатнім тиражем, щоб турфірми-агенти різних міст могли наочно показати клієнтам гостьові будинки. Туроператор також бере на себе витрати на участь у туристичних виставках і робочих зустрічах туристських фірм у різних містах Росії. Туроператору рекомендується розміщувати в Інтернеті сайт про сільський туризм. Таким чином, інформація про сільський туристичний об'єкт може дійти до мешканця будь-якої країни. Туроператор займається також зовнішньою рекламою об'єктів сільського туризму, знаходить кошти на розміщення реклами на рекламних щитах й у різних інформаційних сервісних центрах для туристів.Власник житла може сам залучати туристів у свій гостьовий будинок. Для цього він може виставити на дорозі покажчик до свого будинку.

Організація прийому туристів.

Зустріч, оформлення, знайомство із місцевими умовами. Бронювання гостьового будинку здійснюється, як правило, наперед туроператором. Тому необхідно зустріти гостя в обумовленому місці та проводити його у гостьовий будинок. Якщо гість приїжджає на власному автомобілі, то, розмістивши його машину на присадибній ділянці або в гаражі, слід розпочати процедуру оформлення. Якщо гість приїхав через туроператора, він пред'являє ваучер (розроблений туроператором), заповнений турфірмою і завіреною печаткою, і путівку. У цих документах міститься достатньо інформації, яка потрібна для виписки власної квитанції - Бланка суворої звітності. Один екземпляр квитанції видається гостеві, один залишається у власника. На підставі цієї квитанції власник робить пізніше запис до своєї книги доходів. Якщо гість приїхав самостійно, то власник просить пред'явити документи і виписує квитанцію (БСО), вказуючи в ній необхідну інформацію. Істотно полегшить майбутні відносини чіткий письмовий договір, введений у обов'язкові відносини між гостьовим будинком та туристом. Далі власник знайомить гостя та його групу з гостьовим будинком, правилами проживання, з вимогами щодо пожежної безпеки, показує, де знаходяться ключі, відро для сміття та інше. Рекомендується також проінформувати гостей про місцеві умови, розклад руху рейсових автобусів, природні об'єкти, культурних та інших заходах.

Що розуміється під здатністю уважно та доброзичливо поставитися до гостей?

Здатність бути гнучким Господарем та швидко вносити зміни в обладнання будинку залежно від складу групи гостей (встановити дитяче ліжко, зробити пандуси для переміщення інвалідного візка, встановити чи прибрати спальні місця, забезпечити шампурами та ін.)

Наявність домовленості з іншими селянами на надання додаткових послуг своїм гостям, якщо ці послуги не централізовано

Вміння вирішувати конфліктні ситуації (шукати та знаходити причину неприємності у собі)

Підтримка радісної атмосфери у своєму гостьовому будинку.

Увага до найменшого прохання гостей (замінити зайвий раз рушник, просушити підмочену дитиною білизну, зателефонувати тощо)

Здатність взяти до уваги будь-яке зауваження гостей

Прагнення підвищувати якість послуг

Проживання.

Тимчасове проживання – основна послуга, що надається всіма гостьовими будинками. Комфорт та зручність є основними критеріями якості послуг у сфері сільського туризму. Кімнати для гостей та інші житлові та господарські приміщення повинні утримуватись у чистоті та не мати неприємних запахів. Якщо від власника гостьового будинку не залежить усунення зовнішнього та внутрішнього джерела шуму та запаху, то гостей про це слід попередити. Влітку на вікнах і кватирках необхідно мати сітки від комах. Обов'язково попередити гостя, що курити у гостьовому будинку забороняється. Бажано мати внутрішні правилакористування гостьовим будинком (Додаток № 1), складені власником.

Живлення.

Для самостійного приготування їжі гостю надається обладнана кухня. На кухні повинні бути бездоганна чистота та необхідне обладнання (кухонні меблі, холодильник, шафа для зберігання продуктів та посуду, електропобутові прилади). Приготування їжі власником житла не належить до послуги зі здачі житла в оренду чи короткострокове проживання.

Вирішення конфліктних та спірних питань.

У будь-якому бізнесі можуть виникати конфліктні чи навколоконфліктні ситуації. Туристи - це насамперед споживачі, які платять, щоб отримати приємне, цікаве, максимально комфортне та невтомне проведення часу. Навколоконфліктні ситуації породжуються суттєвою різницею між очікуваннями туриста та його конкретними враженнями, отриманими від поїздки та проживання. Наприклад, вартість послуг гостьового будинку здалася туристу завищеною за відсутності необхідних побутових санітарно-гігієнічних умов (немає гарячої води, холодний туалет у дворі та ін.). Такі ситуації можуть виникати, коли власник самостійно приймає гостей. Вони не виникають, якщо туристи приїжджають від досвідченого туроператора або турагента, які попереджають туриста заздалегідь про всі нюанси гостьового будинку. Конфліктні ситуації пов'язані з так званими «важкими» клієнтами, до яких належать надмірно вимогливі гості. Але; практика прийому гостей «зеленими будинками» на Алтаї показує, що такі ситуації трапляються дуже рідко, тому що власники «зелених будинків» ставляться до гостей уважно та гостинно.

Власникам гостьових будинків необхідно пам'ятати, що їхнє господарство не є окремим суб'єктом туріндустрії. Воно, як будь-який інший готель, перебуває у тісній взаємодії з туроператором та турагентом, які також відповідають за своїми зобов'язаннями. Підтримка репутації хорошого та надійного партнера – запорука подальшого процвітання бізнесу власника гостьового будинку.

Додаткові послуги гостьового будинку.

До стандартного набору послуг сільських гостьових будинків зазвичай входить лише проживання. Для залучення туристів біля Республіки Алтай прийнято базовий набір послуг гостьових будинків, надання яких власником обов'язково: проживання, надання обладнаної кухні, надання лазні 1 раз (якщо оплачено щонайменше трьох днів проживання), паркування автомобіля біля присадибної ділянки, зелень з грядки. Всі ці послуги входять до вартості проживання. Інші платні послуги вважаються додатковими, які необхідні підвищення конкурентоспроможності. Склад додаткових послуг визначається власником самостійно залежно від попиту клієнта. Рекомендується використовувати такі послуги як "Топка лазні з наданням віника", "Катання на коні", "Продаж продукції підсобного господарства", "Транспортні послуги на власному автомобілі господаря (оренда автомобіля)", "Використання дров для приготування шашликів та багаття, каміна" , "Надання телефону для міжміських переговорів", "Розміщення автомобіля гостя в гаражі власника будинку", "Прийом собак (домашніх тварин)".

Ціноутворення та взаєморозрахунки.

Ціни на послуги гостьового будинку розрізняють роздрібні (кінцеві для клієнта) та оптові (для проміжних ланок).

Роздрібні ціни

Якщо турист звертається безпосередньо до власника гостьового будинку, то роздрібна ціна може коливатися залежно від їхньої домовленості.

Роздрібні ціниповинні залишатися єдиними у будь-якій точці реалізації, якщо туристи залучаються через турагентів чи туроператорів. Іншими словами, якщо клієнт прибув через посередників (від турагентств, від туроператора), він має отримати інформацію про ціну таку саму, яку він отримав від посередників. У цьому випадку дотримуються договірні умови і не «підставляються» бізнес-партнери. Це основна умова для всіх учасників ланцюжка. За умови дотримання домовленості про підтримку єдиної ціни на послуги гостьового будинку не обрізається потік туристів, оскільки з ними систематично працюють у містах.

Оптові ціни(ціни нетто) на послуги гостьових будинків виставляються туроператорам та турагентам, які включають послуги гостьових будинків у свій турпродукт. Оскільки саме ці партнери займаються дорогою рекламою, то вони повинні мати при продажу місць розміщення у гостьових будинках дохід, що покриває їх витрати. Цей дохід називається у туризмі агентською винагородою чи комісією. Зазвичай це становить 10% вартості розміщення. Гуртові ціни коливаються в залежності від сезону, від вкладу партнера в рекламу сільського туризму, від обсягу продажу. Якщо у власника житла встановився міцний діловий зв'язок із будь-якою турфірмою, яка його не забуває і постійно шле клієнтів, то можливе збільшення винагороди від 12% до 30%.

Найбільш доцільним є такий підхід: власник гостьового будинку розробляє гнучкі роздрібні ціни на різні сезониі включає туди комісію посередників, яка може становити від 10 до 30%. Потім ці ціни пропонуються різним фірмам. В цьому випадку власник не заплутається, і всі його гості отримають однакову інформацію.

Важливе: якщо власник гостьового будинку повідомляє гостям, що він готовий прийняти їх за нижчою вартістю наступного разу, якщо вони приїдуть безпосередньо, він позбавляє заробітку своїх партнерів, які з часом дізнаються про це і припинять з ним працювати.

Тому кожен власник гостьового будинку повинен для себе вирішити, яким чином він залучатиме туристів: через посередників-партнерів або проводити самостійну рекламну діяльність. Тут потрібно зробити вибір. Якщо використовуються обидва види роботи, свої зобов'язання перед партнерами треба твердо виконувати.

Поки власник будинку є підприємцем, який не має сертифікату безпеки на розміщення туристів, він не має юридичного права рекламувати свої послуги. Турфірми, які дбають про свою репутацію, не укладатимуть договори з таким підприємцем, тому що в цьому випадку не забезпечена безпека туристів і, як наслідок, при настанні нещасного випадку з клієнтом відповідальність нестиме фірма, яка відправила туриста в таке місце відпочинку.

Взаєморозрахунки виробляються таким чином:

Якщо турист сплатив путівку у міському турагентстві, то туроператор отримує гроші до каси або на свій розрахунковий рахунок у банку шляхом внесення чи перерахування грошових коштіві так само розраховується із власником.
Якщо турист безпосередньо приїхав до власника гостьового будинку, то власник зобов'язаний перерахувати частину доходу туроператору.

Основний принцип – оплата відбувається на початку відпочинку туристів. Власнику слід враховувати, що гроші, що надійшли, остаточно стають заробленими після від'їзду туриста, якщо його відпочинок закінчився благополучно. Якщо відпочинок тривалий, то оплату краще взяти частинами. Плата за додаткові послуги гостьового будинку залишається повністю у розпорядженні власника житла, організатор не несе відповідальності за їхню якість. Ця обставина має бути прописана у договорі між гостьовим будинком та туроператором.

Питання ціноутворення складні та конфліктні. Тому в них має бути повна ясність для обох сторін. В економіці діє закон: хто більше заробляє, той несе велику відповідальність. При прийомі гостей через туроператора частка власника житла зазвичай набагато більша за частку туроператора. Тому у разі подачі туристом рекламації (скарги на обслуговування з вимогою компенсувати збитки) більшу частку відшкодовуватиме власник гостьового будинку.

Якщо бажаєш, щоб світ змінився, стань цією зміною.

Махатма Ганді

Будь-яка перешкода долається наполегливістю.

Леонардо Да Вінчі

Передмова

Як показує практика останніх років, ці питання можна почути на всіх конференціях, круглих столах та форумах, присвячених розвитку туризму в Росії. Вони також звучать під час наших бесід із представниками місцевих та регіональних адміністрацій із різних кінців країни. І хвилюють ці питання не лише чиновників, а й керівників турфірм, власників готелів та ресторанів, директорів музеїв, санаторіїв та навіть місцевих жителів, які здають свою житлоплощу в оренду відпочиваючим.

Років три-чотири тому учасники туристичних виставок, які представляють російські міста та регіони, казали: «Нам би тільки грошей на рекламу, і люди до нас поїдуть!» Гроші виділялися, туристи не їхали... Сьогодні приходить професійніше розуміння, що залучення туристів – це не так реклама, як ціла система завдань,які треба вирішувати лише на рівні території. І ця книга – розповідь про те, хто і як повинен вирішувати ці завдання, які тут можуть бути помилки та «підводні камені», які ресурси можна використовувати у роботі та як розставити акценти. І звісно, приклади успіху.

Ця книга методична, місцями неприємна і навіть образлива, оскільки розповідає вона не тільки про можливості та прихований потенціал російських міст і регіонів, а й про їх типові помилки та недоробки. Але головна цінність книги, на мій погляд, – це конкретні практичні рекомендації, які пояснюють, ЩОпотрібно робити і ЯКробити, а також 420 прикладів з реальної практики, що дають багатий ґрунт для ваших власних ідей та рішень.

Сподіваюся, книга стане вашим помічником у роботі. Продуктивного читання!

Надія Макатрова,

директор консалтингової компанії «Конкретика»

Глава 1
Туристичний бренд: бути чи не бути?

Бажаючого йти доля веде, не бажає – тягне.

Клеанф, давньогрецький філософ (IV-111 ст. до н. е.)

Якщо хочеться на морі, то треба їхати на чорноморське узбережжя Кавказу чи до Криму. З маленькими дітьми – до Анапи чи Євпаторії;

Якщо на Чорне море путівок немає, тоді – на Азовське, Єйськ;

Інтелігенція віддавала перевагу Прибалтиці;

Якщо треба підлікуватись, пряма дорога в санаторії Кавказьких Мінеральних Вод;

Військово-патріотичне виховання – Волгоград із його знаменитим Мамаєвим курганом.

Звичайно, було в СРСР і безліч інших цікавих місць та маршрутів – «хіти» районного та обласного масштабу, куди безперервно прямували екскурсійні групи від шкіл, вишів, підприємств та установ, але конкурувати із всесоюзними «грандами» вони не могли.

З часів перебудови минуло 25 років.

Як би не так!

– Чи пам'ятатимуть про це (на тлі пропозицій конкурентів)?

- Чи купуватимуть це (порівнявши різні пропозиції)? І купувати не один сезон, а хоч би десять років поспіль.

Для наочності наведу дві корисні аналогії.

2. У 90-ті роки в російських містах відкрилося безліч різноманітних магазинів і магазинчиків, а сьогодні більшість з них «померла», поступившись місцем мережевим гравцям. До речі, у Європі близько 80% товарів продається через мережеві магазини.

Який із цього висновок стосовно туризму?

Років через п'ять у Росії буде сформовано новий пул туристичних брендів всеросійського значення. Зрозуміло, що Москва і Санкт-Петербург автоматично збережуть свої лідерські позиції через виняткові стартові можливості (подібно до того, як у країні існують три основні телеканали і… всі інші). У привілейованому становищі будуть і курорти на наших теплих морях (якщо не станеться різкої зміни клімату). А хто ще увійде до списку найсильніших – поки що залишається під питанням…

Важливість попадання до пулу лідерів ілюструє крива Зіпфа (Ципфа)

Малюнок 1

Розподіл Зіпфа (Ціпфа)

1. Міста і регіони, як і люди, мають бажання, а мають «спадковість» і «природні задатки».При виборі нового іміджу друге корисно враховувати. Високому підліткускладно стати видатним пілотом «Формули-1» або фігуристом-одиночником – довгі ноги заважають. А у волейболі чи баскетболі високе зростання, навпаки, стане в нагоді. Для територій діє той самий принцип. Сперечатись із природою можна, але це дорого, і не у всіх вистачає терпіння. (Докладніше про вплив територіальних особливостей на створення та просування брендів читайте у розділах 2 та 3.)

2. Бренд без прив'язки до цільової аудиторії приречений.Сила туристичного бренду визначається не величиною рекламного бюджету або кількістю рекламної продукції та гучним ім'ям PR-агентства, що вигадав слогани та логотипи. Хороший бренд – це насамперед вдала ідея, тобто ідея, яка робить даний об'єкт цікавим для певної цільової аудиторії. І ця цільова аудиторія повинна чітко усвідомлювати, чим даний об'єкт для неї кращий за інших. Іншими словами, сильна ідея сама собою формує цільовий туристичний потік. (Докладніше про позиціонування та вибір цільових сегментів читайте в розділах 4 та 5.)

3. Потрібні не поодинокі рішення, а система (!) рішень.

Факт: за умов жорсткої конкуренції поодинокі вдалі знахідки копіюються «до наступного сезону». Тому сильний бренд, крім ключової ідеї, передбачає систему супутніх рішень – вона краще працює на залучення туристів, і її важче скопіювати.

Вам доводилося бувати на добре організованому весіллі? А на погано організованій? Відмінність між першою та другою полягає в тому, що на гарному весіллі гості насолоджуються процесом, ні про що не думаючи. За них уже про все подумали. На погано організованому весіллі гості сперечаються з тамадою, або шукають собі заняття, або борються з наслідками своїх чи чужих занять. Регіон – це, зрозуміло, не весілля, але принцип системності тут той самий: велике складається з дрібниць. (Докладніше про створення туристичних об'єктів та корисних додаткові сервісидля туристів читайте у розділах 6, 7 та 8.)

4. Перешкоди – інерція мислення та відсутність зворотного зв'язку.Часто жителі, котрі день у день споглядають свій рідне місто, Селище або село, не можуть вирватися з рамок усталених стереотипів і поглянути на дорогі серцю місця очима приїжджої людини ... (Недарма в американському консалтингу є приказка: "Клієнт - він у каструлі, а консультант мислить ширше - він поза каструлі".) керівники туристичних об'єктів, а також місцева та регіональна влада час від часу цікавилися думкою туристів, турфірм, інвесторів, а також консультантів про привабливість чи непривабливість їх території, багатьох проблем можна було б уникнути. А придумані слогани та ідеї брендів не викликали б усмішки, що співчувають. (Докладніше про стереотипи туристів і турфірм щодо відпочинку в Росії ви дізнаєтеся з розділів 9 і 10.)

5. Для просування бренду потрібні не так гроші, як працююча голова.В деякому розумінні російським містамта регіонам пощастило: є закордонний досвід просування туристичних об'єктів. Є маркетингові прийоми, які успішно використовуються в найбільш прогресивних галузях, наприклад, у роздрібній торгівлі, телекомунікаціях та ін, у т. ч. і в Росії. Тому канали та засоби просування треба вибирати критично, а не покладатися на поради «знайомого» рекламного агентства, яке заробляє не на реальному залученні туристів, а лише на розміщення реклами. Пам'ятайте, як у монолозі геніального Михайла Жванецького:

«На п'ять тисяч карбованців він ще якось перебивався. На десять тисяч карбованців уже мучився. Але справжню потребу він відчув, коли отримував шістдесят тисяч рублів».

(Докладніше про ефективних способахпросування туристичного потенціалу читайте у розділі 11.)

6. Бренд не створюється однією людиною чи її командою. Це продукт усієї території в цілому.Ідею бренду або концепцію просування може розробити один або кілька професіоналів у сфері просування територій. Це нормально. Але для перетворення ідей на папері на працюючий бренд необхідна участь і влади, і місцевої бізнес-спільноти, і залучення місцевих жителів, а не лише ініціативи турфірм, музеїв, готелів та ресторанів. Турист не буде в захваті від новеньких ліхтарів, якщо вони висвітлюють смітник або розбиту дорогу; якщо поруч із сучасним готелем сплять бомжі, а залишений на парковці автомобіль розкрили допитливі місцеві підлітки, забравши собі на згадку частину салону. Це комплексна робота на роки наперед. (Докладніше про питання взаємодії турбізнесу, влади та місцевих жителів читайте в розділах 12 та 13.)

Так, з туристичними брендами все не так просто, як нам хотілося б…

На відміну від продажів продуктів повсякденного попиту (чай, ковбаса, хліб) тут потрібно вибудовувати стратегію на роки вперед, а потім добиватися її покрокової реалізації. Чи можна інакше? Можна, але це нагадуватиме броунівський рух… І на ваших помилках навчатимуться сусіди-конкуренти.

Тут свої правила гри та свої методи роботи, в чомусь схожі, а в чомусь від інших сфер економіки, тому доведеться освоювати нову областьзнань - маркетинг територій.

А закінчити цей вступний розділ я хочу словами зі Святого Письма, частково співзвучними висловленим вище ідеям: «Так будуть останні першими і першими останніми, бо багато званих, а мало обраних» (Матвій 20:16; 22:14).

Тож саме час засукати рукави.

Розділ 2
Про маркетингові завдання розвитку туризму

Ми рідко до кінця розуміємо, чого ми насправді хочемо.

Франсуа де Ларошфуко, французький мислитель та політичний діяч XVII ст.

Вважається, що правильно поставлене завдання – це наполовину вирішене завдання. Якщо проаналізувати ситуацію із залученням туристів та створенням туристичних брендів у нашій країні, то ми виявимо, що завдання «розвивати туризм» при однаковому формулюванні несе в собі різний сенс для різних містта регіонів. Є, звичайно, загальні для всіх підзавдання: зокрема, підвищення впізнаваності конкретних туристичних об'єктів, позиціонування території на туристичному ринку або відбудова від сусідів-конкурентів. Але є й особливі завдання, які залежать від рівня розвитку туризму в регіоні, від іміджу регіону в очах росіян, від орієнтирів, які влада території визначила для себе у сфері туризму. Якщо взяти за основу досвід розвитку туризму на території і проаналізувати завдання, що виникають на різних етапах, то можна умовно розділити всі території на п'ять груп.

Група 1. «Стара гвардія».Це ті регіони та муніципальні освіти, які міцно асоціюються у росіян з певними видами туризму, куди за багато десятиліть сформувався стійкий туристичний потік. Сюди можна зарахувати міста Золотого кільця, курорти Краснодарського краюі Кавказьких Мінеральних Вод, Домбай і Пріель-брусьє, Карелію, Алтай, Байкал, звичайно ж, Москву та Санкт-Петербург та низку інших територій та природних об'єктів. Просування цих територій активно велося ще з радянських часів, але і вони мають нагальну потребу розвивати нові види туризму, створювати нові пам'ятки, підвищувати рівень сервісу тощо. Для чого? Для того щоб енергійні конкуренти «не розтягли» їх туристичний потік, а також для збільшення доходів від туризму. Маркетингові завдання, актуальні цієї групи територій, представлені у таблиці № 1.

Таблиця №1

Вирішення кожного з перерахованих завдань не зводиться лише до реклами та PR, а передбачає цілий перелік взаємопов'язаних заходів, у т. ч. організаційних та технічних. Згадані вище завдання буде корисно вирішити і територіям з інших груп, але вони не є першочерговими.

Група 2. "Прихований резерв".Сюди відносяться території, які справді мають значні об'єкти показу, але не мали в минулому потужної рекламної підтримки – «розкрутки» з боку держави – і тому не надто популярні серед росіян і тим більше серед іноземних туристів. Винятки становлять жителі свого регіону та найближчі сусіди. Сюди можна зарахувати: Пермский край, Красноярський край, Бурятію, Адигею, Південний Урал, Башкортостан, Архангельську область, Хакасію та інших. Оскільки туристичний потік з інших регіонів сюди тільки формується, тобто певні труднощі у створенні туристичної інфраструктури, в обслуговуванні туристів, у взаємодії з турагентствами та ін. Їх подолання – питання часу та волі керівництва території. Що ж до рекламно-маркетингових завдань, то насамперед слід звернути увагу до завдання, подані у таблиці № 2.

Таблиця №2

Група 3. "Перехідники".До них відносяться міста та регіони, туристична індустрія яких ґрунтувалася на певній тематиці, що втратила з роками свою популярність у росіян. В результаті визначні пам'ятки є, а туристів мало. Найяскравіший приклад тут – Ульяновськ.

До цієї ж групи можна віднести і ті території, потік туристів в які став помітно меншим порівняно з радянським періодом через страхи, омани, нерозуміння, що з'явилися в суспільстві. Це стосується, зокрема, регіонів Північного Кавказу, а також до тих регіонів, де траплялися НП за участю туристів. У цих, начебто, різних груподнакове завдання – перейти з уже усталеної ніші у свідомості російських туристіву нову, перспективнішу. Ключовими представниками цієї групи, зазвичай, є завдання, подані у таблиці № 3.

Таблиця №3

Група 4. «Самітники».Це ті території, які, за всієї своєї унікальності, залишаються осторонь бурхливої туристичної діяльності через віддаленість і дорожнечу пасажирських перевезень з великих російських міст. До цієї групи можна включити Камчатку, Чукотку, Кольський півострів, Якутію, Приморський і Хабаровський краї та ін. Іноді ситуація ускладнюється спеціальним пропускним режимом. Поряд із залученням російських туристів таким регіонам треба одразу налагоджувати роботу і на міжнародному ринку через більшу платоспроможність іноземних туристів та їх підвищений інтерес до місць, не зачеплених цивілізацією. До специфічних завдань представникам цієї групи можна віднести такі (див. таблицю № 4):

Група 5. "Чисті листи".Це міста, райони та регіони, що вступили на шлях активного розвиткутуризму зовсім недавно, і щодо яких у більшості російських туристів ще виробилися якісь виразні уявлення. Сюди можна віднести Республіку Комі, Мордовію, Удмуртію, Брянську, Воронезьку, Тамбовську, Курську, Білгородську, Кіровську, Омську областіі ще цілий ряд республік, країв та областей. Звичайно, і цим регіонам є чим пишатися і показати туристам. Це музеї, храми, монастирі, заповідники, старовинні міські споруди та садиби, санаторії та пансіонати тощо. Проте всі ці об'єкти тривалий час були орієнтовані переважно на мешканців свого регіону, а не на багатотисячний потік гостей з усієї країни – звідси і відсутність стереотипів.

На відміну від інших, цій групі регіонів слід відштовхуватися не стільки від власних ресурсів та амбіцій, скільки від того, чого немає в інших, тобто шукати вільні ніші та їх закривати. Це складно, але іншого шляху немає.

Не виключено, що ідея розвивати туризм у цих регіонах – не більш ніж модна пошесть у зв'язку з черговим «партійним завданням». Якщо це так, то не треба витрачати зусилля марно. Краще вкласти виділені кошти у благоустрій або соціальні проекти. Якщо ж керівництво муніципальної освітиабо регіону ставиться до туризму серйозно, необхідно почати з маркетингових завдань, представлених у таблиці № 5.

Таблиця №5

Формулювання завдань – це, звичайно, добре, але як їх вирішувати та що саме робити? Про це ми і говоритимемо в наступних розділах цієї книги. А підбиваючи підсумок цього розділу, я згадаю ще три завдання, які тією чи іншою мірою стоять перед усіма територіями:

1. Залучати інвесторів до створення туристичної інфраструктури (це стосується як зовнішніх інвесторів, і взаємодії з місцевим бізнесом).

. Подібний тип розподілу спочатку був відкритий у лінгвістиці та відображав залежність між частотою використання слів та їх популярністю. Але пізніше з'ясувалося, що такий розподіл характерний також для біології, економіки, соціології, наукознавства тощо. Докладніше: Вікентьев І.Л. Живий словник бізнес-тренера: 300 термінів, 190 прикладів. - СПб.: ТРИЗ-ШАНС, 2007. С. 149.

Запропонована класифікація розроблена автором і, як будь-яка класифікація, є спрощеною моделлю. Однак вона допомагає краще зрозуміти відмінності у постановці завдань для територій із різною «туристичною спадщиною».

Термін «виправдання ціни» запропоновано С.В. Сичовим, директором компанії «Сичов та К» (м. Ростов-на-Дону). Виправдання ціни має на увазі переконливу відповідь на питання, чому ціна на даний товар чи послугу саме така, як вона складається, і чому вкладення цих коштів є виправданим.

Подумайте, що робить ваше місто унікальним?Для цього складіть список всіх подій і пам'яток, які є у вашому місті. Туристів більше цікавлять речі, якими вони можу зайнятися та побачити у місті, а не те, де воно знаходиться. Насамперед туристи дізнаються, які розваги доступні в місті, і лише потім – де воно розташоване. Приклади: спостереження білих ночей у Санкт-Петербурзі чи скелелазіння у Красноярську.

Зосередьтеся на унікальних для міста заходах та визначних місцях. Навіть невелика або дивна пам'ятка може привернути відвідувачів та увагу до міста (від найбільшої у світі скріпки для паперів до штучних хвиль на річці). Запитайте себе: «Чому це місто варто відвідати? Що є такого, чого туристи не зможуть отримати чи побачити ще десь?»
Попрацюйте разом із комітетом з розвитку туризму та зосередьте свою увагу на трьох найцікавіших речах, які може запропонувати ваше місто. Чим більше фактів ви надасте, тим цікавішим стане місто для туристів.

Проведіть опитування серед мешканців міста.Опитування – це важливий інструмент в оцінці туристичної привабливості. З його допомогою можна зібрати інформацію про місто та переконатися, що громадськість згодна з туристичним баченням міста. Поговоріть з людьми віч-на-віч або проведіть опитування по телефону. Поставте такі питання:

Що, на вашу думку, приваблює до міста відвідувачів?
Яких відвідувачів може зацікавити місто?
Що можна зробити, щоб час, проведений туристами у місті, був яскравішим?

Проведіть опитування серед туристів.Поговорити з туристами віч-на-віч можна в місцевому супермаркеті. Туристів також можна попросити підписатися на розсилку та надіслати їм опитування електронною поштою. Поставте такі питання:

Звідки Ви приїхали?
Чим вас зацікавило наше місто?
Звідки ви дізналися про цю пам'ятку?
В яких закладах ви бували?
Яких зручностей чи послуг потребує місто?
Слова попередніх туристів чи поточних відвідувачів міста допоможуть зрозуміти, як покращити перебування туристів у майбутньому.

Складіть маркетинговий план.І тому слід визначити сегменти цільового маркетингу. Визначте цільові місця, які приваблять найбільше туристів. Це може бути добре відома туристична стежка, важлива культурно-історична пам'ятка або музей. Потім розділіть ці місця на категорії за довжиною подорожі та визначте клієнтську базу, яку може зацікавити місто. Намалюйте діаграму та розбийте її на наступні категорії:

Географічні місця з розділом для денних поїздок, нічні поїздки і тривалі візити.
Відпочинок на лоні природи, на зразок проживання в наметах, пішої подорожі, риболовлі та пікніка.
Розваги історичні пам'ятники, ярмарки та фестивалі, шопінг та місцева їжа.
Інші цілі для подорожі, на кшталт відряджень та подорожей усією родиною.

Як привабити туристів туроператору. Як привабити туристів у гостьовий будинок. Як залучити «правильних» клієнтів

Проблеми підрахунку

Типовий турист

Немає у світі стабільності

Складні візи

Слабкий рубль та професійні хитрощі

Робота із створення турпродукту сільського туризму.

Робота з просування турпродукту ринку турпослуг.

Організація прийому туристів.

Що розуміється під здатністю уважно та доброзичливо поставитися до гостей?

Проживання.

Живлення.

Вирішення конфліктних та спірних питань.

Додаткові послуги гостьового будинку.

Передмова

Глава 1 Туристичний бренд: бути чи не бути?

Розділ 2 Про маркетингові завдання розвитку туризму

Останні

Це потрібно знати

Глава 1
Туристичний бренд: бути чи не бути?

Розділ 2
Про маркетингові завдання розвитку туризму