Шпилька зі схрещеними ключами у консьєржа. Хто та як працює консьєржем у гранд-готелях. HM: Щось змінилося з того часу, як ви стали президентом асоціації
Біографії консьєржів подібні до змішання: у шістнадцять вони починають працювати хлопчиками на посилках у готелях по сусідству з будинком, у вісімнадцять, переїхавши з сім'єю до райцентру, з рекомендаційним листом із сільського готелю йдуть влаштовуватися на позицію піднощика багажу, у двадцять чотири, вже у столиці, командують носіями в одному з Гранд-готелів. До тридцяти опиняються за стійкою консьєржа, в сорок знаходяться все за тією ж стійкою, але вже в начальницькій візитівці та зі штатом хлопчиків, портьє та інших консьєржів.
З посади головного консьєржа проти волі - своєї та клієнтів - з пошаною в глибокому пенсійному віці вони віддаляються назад у провінцію, ближче до ресторану або невеликого готелю, що приносить непоганий дохід, швидше за все, тому самому, де починалася кар'єра. Їхні діти та онуки давно вже на той час працюють у готелях. Звісно, консьєржами.
Читаєш про великих консьєржів і дивуєшся: тридцять років на одному місці, сорок, півстоліття; від розсильного до шеф-консьєржа вони виростають за десять-п'ятнадцять сезонів, далі – удосконалення без формального зростання.
Консьєржі ніколи не стають директорами готелів, дуже рідко переходять через одну конторку за іншу, їх не спокушають високі зарплати. Консьєржі - це люди на своїх місцях, і навіть зміна власників, керуючих компаній та менеджерів рідко торкається консьєржів. Для того, щоб позбутися консьєржа, що вріс корінням, приклеївся до своєї конторки, треба закрити готель зовсім, зруйнувати його, зрівняти із землею. Якщо хоч частина готелю, хоч камінь залишаться на місці, під цим каменем – підніми його – виявиться консьєрж.
Консьєржі ніколи не стають директорами готелів, дуже рідко переходять через одну конторку за іншу, їх не спокушають високі зарплати.
Чому так? Бо консьєрж – це і є готель, його душа, його суть. Ключі, зрештою. Власне консьєржами спочатку називалися охоронці ключів від королівських палаців. І від тюремних камер. Принцип розподілу простору на камери з в'язниць перекинувся на палаци, і вийшли готелі. Яким у спадок дісталися консьєржі. Мусив хтось видавати ключі. Саме тому за спиною будь-якого консьєржа, як і раніше, навіть якщо в готелі двері відкриваються пластиковими картками, - комірки або гачки для ключів. Так уже повелося.
Втім, згодом консьєржі почали грати на куди. більшій кількостіінструментів: до ключів від кімнат додалися інші – від ресторанів, театрів, магазинів. Консьєржі почали відчиняти будь-які двері, і кількість зірок на погонах консьєржа стала залежати від числа ключів, якими він володіє. Чи не реальних, зрозуміло, а умовних.
Може консьєрж отримати стіл у найкращому ресторані у будь-який час – один ключик; має доступ до лож в опері – ще один; вміє затримувати виліт літака та доставляти до трапу в лімузині – цілих два. Живі квіти, вино рідкісного вінтажу, здатність відкривати вночі бутики, піднімати з ліжка лікарів, діставати сумки з нової колекції та доставляти багаж – це все бали, плюсики, залікові окуляри – ключі загалом. І коли кількість таких ключів досягає певного рівня, консьєрж отримує підвищення аж до стельового посту шеф-консьєржа і, досягнувши межі, починає розвиватися лише всередині кокона власної компетентності. Ну і багатіти, звісно.
Перейти в інший готель – якщо це не готель «на районі» – консьєрж, як правило, не може. Та й не хоче. Всі зв'язки, всі контакти, всі телефонні номери з пухкої нотатки - все це прив'язано до конкретної місцевості, вписано в коло з радіусом кілометрів на двадцять.
Адже консьєрж не телефонний, вірніше не просто телефонний, довідник, а інструмент комунікації, майстер вирішення проблем, чарівник. Кваліфікація готельного консьєржа – річ специфічна. Багато речей він повинен уміти робити, не оглядаючись на закони та правила.
Ось квитки та запрошення, наприклад. Хочеться потрапити клієнту на прем'єру. Офіційно квитків давно немає у продажу, запрошень і не продавалися зовсім. Отже, треба задіяти зв'язки. І порушуватиме писані правила. Купувати квитки у спекулянтів, виміняти їх у колег-консьєржів на щось рівноцінне, вимагати, корумпувати. Загалом переплачувати. І клієнт повинен розуміти, що квиток дістається йому не за тією ціною, що вказана на ньому. А як не розуміє? Якщо вдає, що готовий платити тільки за номіналом? Як бути у такому разі? Вдавати, що все гаразд, і викладати свої? Буває, що й так.
Непорушність - цінна, якщо не головна якість консьєржа, йому належить тримати марку. І обличчя. Своє та готелю. Тому що, якщо в готелі що не гаразд, перед клієнтом відповідає знову ж таки консьєрж. Навіть якщо формально він не відповідає за те, що не в порядку.
Що має вміти консьєрж? Насправді – все. Ну тобто він не повинен ходити по вільному дроту, літати на лижах, брати верхнє до пити, не п'яніючи. Але він повинен знати тих, хто вміє ходити, літати, брати та пити. Краще – по парі, щоб завжди мати заміну. Про вільний дріт і верхнє до - це серйозно. Запити ще й такі не бувають.
Ось, наприклад, один із гостей Badrutt's Palace у Санкт-Моріці попросив консьєржа терміново знайти... слона. За ідеєю постояльця слон мав стояти в лобі готелю і зустрічати його іменинницю-дружину. Ну що зустрів.
Іншому гостеві раптом набридло ввечері напередодні вихідних завалити номер дівчини червоними трояндами. Довелося посилати гелікоптер у Мілан по квіти, ближче не знайшлося.
Ще одному (справа була цього разу в Москві, в готелі «Балчуг Кемпінскі») за фіолетовими трояндами, з паризького бутіка, назви якого постоялець не пам'ятав. Консьєрж мало що знайшов за допомогою своїх французьких колег саме ту крамницю, яка була потрібна, але й злітав до Парижа, переконав дві митниці, що сто п'ятдесят квіток прямують до Москви не на продаж, і встиг до терміну.
А консьєржу Albergo della Regina Isabella на острові Іскья о п'ятій ранку зателефонували з яхти Джанні Аньєллі, господаря концерну FIAT та доброї половини Італії, і попросили привезти свіжого хліба. Довелося шукати працюючу пекарню, катер і відправляти посильного з буханцем на борт. Ще кажуть «не хлібом єдиним».
А клієнт лондонського The Dorchester попросив поставити в нього в номері апарат для виготовлення попкорну. Поставили, звісно. Ще один, рок-музикант, попросив консьєржа підготувати сценічний костюм до виступу – пришити труси до сорочки, щоб та не вилазила із штанів під час концерту. Пришили.
Так що консьєрж вміє не лише літати, ходити і брати, а й пришивати, дресирувати, пекти, розводити троянди. Все загалом. Список нескінченний.
У консьєрж є щось на кшталт профспілки - організація «Золоті ключі», Les Clefs d’Or, або Union Internationale des Concierges d’Hôtels. У зародковому стані він виник у 1929-му, коли одинадцять консьєрж паризьких гранд-готелів об'єдналися в «суспільство» (його правильніше було б назвати бандою), вирішивши, що спільними зусиллями зручніше боротися з примхливими клієнтами. Так що 6 жовтня 1929 року консьєржі ухвалили не тільки обмінюватися інформацією та специфічними знаннями, але й склали перший чорний список вічно незадоволених скнарів, що дають нездійсненні завдання і не залишають чайових.
Двадцятьма трьома роками пізніше у Каннах консьєржі-делегати з дев'яти європейських країнзібралися на установчий конгрес та заснували Європейський союз готельних портьє. Першим президентом профспілки консьєржів став Фердінанд Жіле з паризького Scribe. За наступні шістдесят років до організації приєдналися ще чотири десятки країн, вона перетворилася на міжнародну, портьє в назві змінилися на консьєрж, а число членів перевалило за чотири тисячі.
Адже консьєрж не телефонний, вірніше не просто телефонний, довідник, а інструмент комунікації, майстер вирішення проблем, чарівник.
Навіщо консьєржам міжнародна профспілка? Для боротьби за права? Щоб молоком напували і подарунки до Різдва? Звісно, не для цього. Профспілка потрібна для спільної боротьби за виконання ідіотських запитів клієнтів.
Ось та сама історія з фіолетовими трояндами – класичний приклад завдання «піди туди, не знаю куди». Бутік, назви якого клієнт не пам'ятав, мав бути суворо визначеним, обгортка кольорів – саме з цього паризького магазину. На виконання було виділено двадцять чотири години. І без колег - членів асоціації Павлу Ніколаєву з московського «Балчуга» було б не обійтися: десятку паризьких консьєржів було розіслано «листа щастя», ті відправили сигнал SOS по команді, і через пару годин лавку, що торгує чортовим сортом фіолетових троянд, було знайдено, а ще за годину Павло мчав до Шереметьєво на паризький рейс. У Руассі його зустрічали квітами – півтори сотнями фіолетових троянд у папері з потрібним логотипом. Неважко підрахувати вартість кожної троянди. Як і вартість крокодилової «Біркін», за якою консьєржу іншого московського готелю довелося злітати до Сантьяго, чилійської столиці.
Тобто, по суті, міжнародний союз консьєржів, він як радянський Держплан - для вирішення громіздкої системи лінійних рівнянь, кожне з яких формулює завдання на кшталт «скільки зусиль треба докласти паризькому, нью-йоркському та мадридському портьє, щоб будапештському колегі вдалося виконати про атинського гостя, який, будучи проїздом у Празі, зажадав доставити до Відня купленого в Абу-Дабі і залишеного в Буенос-Айресі плюшевого австралійського ведмежа коалу». Приблизно так. Ну як тут без асоціації та міцної нервової системи?
Але, до речі, так як з 1929-го в технічній сфері відбулися деякі зміни і окрім телефону та нарочних з'явилися інтернет та 3D-принтери, консьєржі також озброїлися деякими продуктами прогресу. Так, Родерік Левежак, нинішній шеф-консьєрж паризького George V (і чинний віце-президент спілки) колись вигадав комп'ютерну програму, що дозволяє об'єднати знання та контакти готельних портьє в єдине досьє. Ну і зробити так, щоб жоден із запитів клієнтів не залишився поза увагою. Програма успішно продається; думаю, що і мобільний додатокдавно готово та встановлено на кілька тисяч консьєржових айфонів.
Але навіщо консьєржі розбиваються в коржик, вчасно доставляючи у готельне фойє слона чи встилаючи підлогу апартаментів пелюстками якоїсь особливої троянди?
По-перше, як у анекдоті, це красиво. Справді, зробити щось неймовірне – це такий спеціальний шик: «Ніхто не зміг, я зумів».
Той же Левежак якось організував подорож двом американським ветеранам місцями їхньої бойової слави: склав карту, знайшов нормандський пляж, на який солдати десантувалися, людей, які пам'ятали висадку союзників - загалом попрацював істориком, продюсером, турагентом, і все заради двох пенсій зовсім не схожих на тих, хто роздає щедрі чайові.
По-друге, хоч Нобелівської для консьєрж немає, «Золоті ключі» постійно комусь щось вручають. Ось двадцятип'ятирічна Ганна Ендріховська з московського «Метрополя» цього року була визнана найкращим молодим консьєржем світу. Із врученням нагороди ім. Енді Понго (був такий легендарний консьєрж). Чи не Нобелівка, але теж приємно.
Непорушність - цінна, якщо не головна якість консьєржа, йому належить тримати марку.
По-третє, консьєрж-витівник, що вміє вирішувати проблеми клієнтів (начебто одного відомого випадку, коли консьєржу довелося замість раптово набридлого нареченого робити пропозицію нареченій), - безперечний плюс готелю. Загалом без вмілого консьєржа сьогодні і готель - не готель. Це три зірки без няньки для клієнтів можуть обійтися, а чотири - вже ніяк. Про п'ять – мови навіть немає. І чим рукастіший і кмітливіший консьєрж, тим краще готелю.
Доходить до того, що в деякі (не найбільші) готелі клієнти щоразу приїжджають саме через здібності консьєржів (як через героя нового фільму Уеса Андерсона Grand Budapest Hotel). Бо навіть черстві булки на сніданок прощаються, якщо хтось може дістати квиток на прем'єру, потримати літак за хвіст чи доставити невідомо звідки фіолетові троянди! Ну чи просто втішити, позбавити від самотності, прикинутися сином (а то й чоловіком).
Ну і, по-четверте, на консьєржі чекають чайових. Зарплата у хлопців не завжди (тобто ніколи не) висока, натомість неоподатковуваних чайових гарні консьєржі можуть за сезон заробити не сотні, не тисячі, а десятки тисяч доларів, фунтів, євро чи франків. Про консьєржа Cala di Volpe говорили, що у його гаражі дюжина Ferrari; про портьє Badrutt's Palace говорять, що він сам володіє трьома готелями; чутки про людину з The Ritz настільки неймовірні, що навіть не відтворюватимемо їх. Хтось намагався калькулювати доходи консьєржів альпійських Гранд-готелів, і виходило, що сто п'ятдесят тисяч швейцарських франків у сезон - мінімум, нижче за який робота консьєржем стає нерентабельною.
Крім чайових не варто забувати про комісії, які отримують консьєржі з майже кожного ресторанного бронювання, авіаквитка, замовлення вертольота, катера або лімузина.
Втім, деякі ресторани та магазини пишаються тим, що ніколи не платять комісійним консьєржам. Воно й зрозуміло - в Noma і так не потрапити, запис за три місяці наперед, і треба встигнути додзвонитися до ресторану перші півгодини після відкриття бронювання на черговий квартал. Так що швидше за консьєрж готовий платити, щоб посадити клієнта в такому закладі, але Noma і схожі ресторани - виняток.
У загальному випадку господар бутика або підприємства громадського харчування, звичайно, не скупиться. Зазначимо, що для хорошого консьєржа комісійні - момент не визначальний: якщо клієнт хоче в хорошу грецьку таверну, консьєрж навряд чи пошле гостя у французький ресторан із середнім рахунком у п'ять сотень на ніс. Професійна гордість понад спрагу наживи.
Які чайові залишати консьєржу? Залежить від вас та ваших подальших планів. Хороший консьєрж ніколи не натякне, що його роботу добре було б сплатити (особливо коли комісійні з лишком покривають витрати його енергії), тож ви самі повинні оцінювати розмір власної подяки.
Резервація звичайного ресторану коштує десять-п'ятнадцять євро; стіл у закладі, в якому ваш власний помічник не зумів нічого знайти, - сотні; організація дитячого свята чи хлопчака - десять відсотків від рахунку. Щоранкова усмішка або доставка слона – безцінні. Надмірно великі чайові розбещують, надто маленькі залишають осад замість подяки. Не шикуйте, але й не жадібні, краще нічого, ніж дрібниця, монетки прибережіть для швейцарів.
Чи часто перевіряєте пошту? Нехай там щось цікаве від нас.
У 1929 році в Парижі була створена Асоціація "Золоті ключі консьєржів" (Association des Concierges d'Hôtels "Les Clefs d'Or"), і досі найпрацьовитіших і уважніших консьєрж нагороджують справжнім золотим ключиком. «Золоті ключі» – це символ не лише якісного сервісу, а й відповідальності: щоб стати учасником асоціації, консьєрж має опрацювати у готелі не менше двох років, потім подати заявку, яка буде розглянута обов'язково. Далі робота консьєржа проходитиме під пильним наглядом представника асоціації протягом ще трьох років, і тоді, у разі успішного проходження «випробувального терміну», консьєрж зможе здобути найвищу нагороду.
Консьєржі із «Золотими ключами» – завжди одні з провідних членів команди готелю, головні організатори, порадники та ідейні натхненники. Завжди передбачливі, дуже дипломатичні, вони відкриті миру та людям і несуть у собі частинку душі готелю. І найголовніше – вони ніколи не забувають усміхнутися кожному.
Консьєрж виступає у ролі довіреної особи, він дуже тісно спілкується із гостем. Консьєрж знає кожну вулицю та куточок свого міста краще, ніж будь-хто. Він досвідчений психолог може моментально визначити тип особистості клієнта і знає, як в точності задовольнити його запити.
У паризькому Plaza Athenee працює команда із 12 осіб, усі 12 – володарі «Золотих ключів». «Якщо підрахувати весь багаж за рік, який привозять із собою гості, він становитиме одну п'яту ваги Ейфелевої вежі! Наші консьєржі не бояться будь-якої роботи, і гості це цінують», – гордо зазначає Жером Порет, головний консьєрж Plaza Athenee. Портьє не лише переносять понад 1560 тонн багажу на рік, а й на прохання клієнтів передають важливі посилки та шукають подарунки по всьому світу. Коли в готель приїжджають королівські сім'ї, буває не лише портьє, а й консьєржі розвантажують буквально цілі вантажівки.
Найкращий друг постояльця
«Найчастіше гості звертаються до нас з туристичними питаннями: запитують про екскурсії, ресторани та інше, – розповідає Роже Бастоні, шеф-консьєрж каннського Majestic Barriere. – Прохання найрізноманітніші: до мене підходять гості за газетою чи поштовою маркою, а за кілька хвилин можуть попросити замовити квитки на чемпіонат світу чи концерт популярної зірки. Можуть запитати про можливість орендувати власний літак або розкішну яхту. Я вже нічого не дивуюся».
«Консьєрж-послугами користуються всі наші гості, – каже Лоран Коппі, головний консьєрж Le Royal Monceau Raffles Paris. – Особливо часто по допомогу звертаються постійні відвідувачі готелю, або ті, хто приїхав до Парижа вперше, або сімейні пари, які приїхали на відпочинок з дітьми».
Найчастіші запити – приватний лімузин для поїздок містом, квитки в театр чи концерт. За запитом консьєрж знайде вам тимчасову няню, добуде зарядний пристрій для смартфона, рідкісні парфуми або раритетну платівку - звертатися можна з будь-яким проханням, до цього закликають самі консьєржі.
У консьєрж-службі Le Royal Monceau є окремий сервіс – послуги арт-консьєржів. Професіонали не тільки порадять, яку виставку відвідати або в який музей краще піти з дітьми, а й влаштують екскурсію з показом власних експонатів готелю (понад 350 витворів мистецтва), організують приватну екскурсію нічним Лувром або проведуть у закриті для публіки художні студії.
У гостей Le Royal Monceau, які займають найрозкішніші номери (наприклад, один із трьох президентських сьютів площею 350 м2), популярні послуги особистого дворецького. Сервіс дозволяє ним користуватися найкращими сервісамипалас-готелю, поєднуючи це з приватністю та комфортом приватної резиденції.
Цілком логічно виникає питання: у чому ж переваги готельних консьєржів перед міжнародними консьєрж-службами? І ті, й інші обіцяють виконати будь-яку вашу примху, але перші діють локально, другі – глобально. Набір сервісів однаковий, і ці служби спільно вирішують ті чи інші завдання. Однак якщо вам пощастило зупинитися в палас-готелі, рівень сервісу та ступінь його персоналізації будуть все-таки вищими: адже готельні консьєржі діють швидше, оскільки краще знають місцеві особливості та партнерів. Крім того, якщо ви постійний гістьготелю, вони в курсі ваших особистих звичок, уподобань та антипатій, і стосунки з ними більш особисті. У Raffles Hotels & Resorts їх послугам вигадали визначення: emotional luxury. "Консьєрж в готелі - це дуже кастомізована послуга, ми уважно ставимося до кожного гостя, робимо все, щоб клієнти знову і знову поверталися саме в наш готель", - стверджує Роже Бастоні.
Louis Vuitton, макарони та тигренята в спальні
Роботу консьєржів важко назвати спокійною та розміреною. Але, запевняють вони, чим складніше і нетривіальніше завдання, тим цікавіше його вирішувати. У кожного з них знайдеться з десяток улюблених success stories.
«З 12 по 16 липня 1998 року, як зараз пам'ятаю, в останній момент мене попросили купити 8 квитків на матч Франція - Бразилія чемпіонату світу з футболу в Парижі, 8 місць на виступ відомих оперних тенорів, 8 квитків на закриття Тур де Франс ” і найскладніша частина – 8 кімнат у готелі класу люкс у Парижі, – згадує Роже Бастоні. – До цього списку додалося ще й бажання гостя відсвяткувати свій день народження у середньовічному стилі, щоби на святі були коні. Безперечно, це було клопітно, але все було готове вчасно!»
«Найнезвичайнішим можу назвати бажання одного клієнта, який захотів, щоб у його сьюті виступив відомий гурт і виконав пару пісень, – каже Жером. – А торік один із постояльців попросив доставити до сьюту двох тигренят до дня народження своєї маленької доньки, щоб це свято вона запам'ятала на все життя. Як то кажуть, немає нічого неможливого, і наш консьєрж зміг задовольнити таке незвичайне прохання».
Трапляються і курйози. Гість із Бразилії, який зупинився в Plaza Athenee, недільного ранку запитав консьєржа, в якому ресторані його сім'я могла б спробувати білі трюфелі. Консьєрж, молодий італієць, відповів йому, широко посміхаючись: «Ви знаєте, мосьє, найкращі трюфелі можна спробувати лише в Італії. Я знаю чудовий ресторан у місті Альба», – він був дуже задоволений жартом. Через кілька хвилин пан із Бразилії підійшов до консьєржа і запитав, чи можна орендувати приватний літак у Ле-Буржі, щоб долетіти до Італії та поснідати у місті Альба. Консьєрж виконав його прохання. На лімузині родину доставили в аеропорт, де вони сіли в літак і вилетіли до Італії, до шостої вечора бразилець та його родина повернулися до Plaza Athenee і виглядали дуже щасливими.
Якийсь час тому гостя Le Royal Monceau приїхала до Парижа відзначити свій день народження. «Знаючи, що вона – велика шанувальниця нашого патисьє П'єра Ерме (“Пікассо світу випічки”, на думку Vogue. – Прим. ред.), ми разом з її чоловіком організували для неї абсолютно унікальну урочистість: вона зустрілася з самим Ерме, і він презентував їй тістечко макарон, створене спеціально для неї – з урахуванням її смакових уподобань. Цей рецепт зайняв своє місце в колекції Ерме, і гостя може замовити коробку "своїх" тістечок будь-якої миті», – згадує Лоран. Він розповідає і ще одну, досить драматичну історіюз гарним кінцем: молодий чоловік прилетів до Парижа зі США, щоб у найромантичнішому місті світу зробити улюбленою пропозицію Він спланував усе у найдрібніших подробицях (на це пішли місяці) – і в ніч великої події з жахом зрозумів, що забув удома головне: обручку. Консьєржам вдалося переконати флагманський магазин Louis Vuitton відкритися у позаурочний час спеціально для цього гостя, щоб він міг купити гідне кільце на заміну. Так він зміг здійснити свій план цієї ночі, і дівчина, до речі, сказала «так».
Французькі чарівники
Перші згадки про консьєрж зустрічаються ще в XII столітті: так називали людей, які підтримували горіння свічок у замку. Потім їм почали довіряти ключі від усього замку, тобто, насправді, консьєрж відповідав за благополуччя всіх його мешканців.
Саме у Франції з її традиціями гостинності та любов'ю до розкоші зародився готельний консьєрж-сервіс у його сучасному розумінні. Зародився - і швидко став невід'ємною частиною шарму найкращих французьких готелів, свого роду пам'яткою, точніше ключем до решти визначних пам'яток.
Консьєржі – душа та серце будь-якого розкішного готелю. Вони – перші, кого ви зустрічаєте у холі, вони знають місто як свої п'ять пальців, завжди готові дати цінну пораду та допоможуть вам почуватися у місті як удома – навіть якщо ви тут уперше.
Заявила про Уеса Андерсона як про режисера, який має власний – і дуже колоритний – почерк. Цього разу творець "Сімейки Тененбаум" та "Королівства повного місяця" розповів глядачеві історію благородного та чесного готельного консьєржа мсьє Густава.
Якщо придивитися, на костюмі Густава, що "мешкає" в 1930-х роках, можна побачити схрещені золоті ключики - знак того, що він належить до міжнародної асоціації консьєржів. Яка, між іншим, існує насправді: її представники навіть консультували Андерсона щодо деталей "Гранд Будапешта".
Щоб дізнатися, чи є в сучасному світімісце густавському благородству та відданості професії, а також з'ясувати, як працюють столичні володарі почесних золотих ключів, кореспондент сайт вирушив до найстарішого московського готелю "Метрополь". Ми зустрілися з головним консьєржем готелю і поговорили про всесильність представників його професії, автентичність андерсонівського фільму і про те, чому комп'ютер ніколи не вдасться замінити собою готельного "розпорядника".
"Метрополь". Фото: сайт
Той, хто все пам'ятає
"Concierge": свідчить табличка над кутовою стійкою у лобі "Метрополя". За нею стоять люди майже всемогутні – саме вони здатні вибити для вас прохідку на закриття Канського фестивалю або недоступний простому смертному квиток на аншлагаву прем'єру у "Великому". Зрозуміло, якщо ви їх гість.
На лацканах піджака одного з чоловіків, що снують за стійкою, красуються маленькі золоті ключики. "Знижку зробити вийде? Квиток потрібен терміново", - до когось звертається він по телефону, попутно посміхаючись клієнту, що сперся на стійку.
Цього чоловіка звуть Андрій Користов, і він – начальник служби консьєржів "Метрополя". А за сумісництвом – ще й віце-президент російської секції "Золотих ключів консьєржів" (Les Clefs d’Or).
"Золоті ключі консьєржів" - це не просто міжнародна організація, що об'єднує готельних професіоналів, але цілу спільноту з власними традиціями та етикетом. Кожен із кількох тисяч її членів носить на лацканах схрещені золоті ключики. Цей знак – не тільки предмет особливої гордості, а й велика відповідальність: консьєржі "Золотих ключів" повинні виконувати будь-які прохання постояльців і допомагати своїм колегам у всьому.
"Золоті ключі" по-своєму всесильні: їхні володарі вміють вирішувати будь-які проблеми парою дзвінків і можуть похвалитися мільйоном корисних зв'язків.
Андрій Користов. Фото: сайт
На подвір'ї – пора конференцій та виставок, а на годині опівдні: загалом, вільних номерів "для показу" в готелі, як каже Андрій, немає. Тому розмовляти ми вирушаємо до "золотої" вітальні, розташованої на третьому поверсі.
Замість помпезності, часто притаманної п'ятизірковим готелям, тут, як і у всьому готелі, панує могутній дух старовинного колориту. А ще "Метрополь" такий величезний та заплутаний, що в ньому, здається, можна запросто заблукати.
Готель справді не маленький. Це ви ще службових приміщень не бачили – чесно кажучи, коли я починав тут працювати, запам'ятовував, що і де розташовано, днів сім, – усміхається Андрій.
Якщо навіть Андрію для запам'ятовування "Метрополя" знадобився цілий тиждень, звичайна людина, швидше за все, не впоралася б із цією справою і за дві: у досвідчених консьєржів пам'ять професійно відмінна. Їм доводиться пам'ятати сотні осіб, імен, номерів, адрес, переваг, побажань, звичок.
Мабуть, у мене в голові є спеціальний "диск", на який все це "записується", - посміхається Андрій, коли я питаю, як йому вдається все це згадати. - Втім, сучасні технології значно "пом'якшують" процес запам'ятовування. Ми сьогодні, наприклад, частину переваг гостей вносимо до готельної системи. Щоправда, я цим не завжди користуюся: нещодавно ось до нас приїхав один із моїх італійських гостей, і я за звичкою сказав колегам, що йому щоранку потрібно доставляти в номер Corriere della Sera. Тільки потім згадав, що ще минулого приїзду гостя забив інформацію про газету в його профайл.
"Метрополь". Фото: сайт
Той, хто вірний професії
Згадуючи "Готель "Гранд Будапешт", Андрій усміхається. Каже, фільм справді чудово відображає тонкощі професії консьєржа. Особливо вдався Андерсону тонкий "готельний" гумор.
Пам'ятайте, там момент такий був: дівчина лобі-бою в небезпеці, він біжить її рятувати і з розбігу влітає в один із готельних номерів.
Хлопець підбігає до дверей, а на них висить табличка "Do not disturb". У нього ступор: співробітник готелю не має права заходити до кімнати, якщо на її дверях висить цей знак! Ця думка у героя перебуває на підсвідомому рівні. А тут ніби треба дівчину рятувати... У результаті він поборов у собі цей страх і таки увірвався в номер.
Андрій Користов
Андрій каже, що в нього найпрофесійніші якості теж уже в характері. З добрими консьєржами інакше й не буває: якщо людина приходить на цю посаду, вона або відразу розуміє, що це "не її", або залишається в готелі назавжди.
Я починав у 90-ті в "Балчузі Кемпінські". У ті часи це був єдиний, мабуть, гарний готель у Москві. Я був не лобі-боєм, але швейцаром, потім піднощиком багажу. Потім мене перевели на посаду нічного консьєржа. Про цю професію, треба сказати, тоді знали ще менше, ніж зараз.
Пропрацювавши рік, я поїхав до Китаю і відійшов від готельного бізнесу. Але я постійно згадував про нього, тож коли повернувся, знову пішов працювати консьєржем. Я працював у "Шератоні", "Барвіху", створював службу консьєржів для Radisson Ройал ("Україна"), відкривав InterContinental, а зараз пишаюся, що працюю в "Метрополі".
Про нашу професію досі відомо не всім: коли я з гордістю говорю, що працюю консьєржем, багато хто дивується, просто не розуміючи, що я взагалі роблю. Відчиняю двері? Чи зберігаю ключі від готельних номерів? Сиджу на вахті у під'їзді? Сподіваюся, завдяки фільму, про консьєржі знатимуть більше.
Андрій Користов
Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"
Хороших консьєржів у Москві небагато, і всі вони один з одним знайомі. Андрій каже, що готельний світ такий тісний, що щоразу, коли відкривається новий готельВін знає всіх, кого будуть обдзвонювати, щоб запросити туди на посаду шеф-консьєржа або консьєржа. Для порівняння, у всій російській секції "Золотих ключів" (а до неї входять і Москва, і Петербург, і Сочі, і Київ, і Ялта, та інші міста) налічується лише 40 учасників, а лише у Франції – близько 900.
Той, хто незамінний
Нещодавно в деяких готелях почали ставити різні електронні девайси, які знають адреси цікавих ресторанів, карти міст, афішу цікавих подій. Над людьми, які впевнені, ніби подібні пристрої зможуть у майбутньому замінити консьєржів, Андрій тільки посміюється: адже його професія – це не тільки вміння забронювати столик або замовити таксі. Для своїх гостей консьєржі роблять все: від простих щирих розмов до доставки незвичайних продуктів з інших країн та покупки подарунків родичам.
У Малайзії ми якось проходив щорічний міжнародний з'їзд "Золотих ключів". Генеральний директор одного виробника годинника сказав тоді, що для нього показник гарного готелю– це консьєрж із золотими ключами.
Готелі, по суті, мало чим відрізняються один від одного: у кожному є ліжко, щоб поспати, та тарілка, щоб поїсти. Але всі вони різні за сервісом, людському фактору- А це головне. Хороший консьєрж, професійний, досвідчений, який розуміється на деталях – це душа готелю. І якщо у хорошому п'ятизірковому готелі немає консьєржа, це не гарний п'ятизірковий готель.
Андрій Користов
Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"
У службі консьєржів "Метрополя" ще двоє людей, крім Андрія, мають золоті ключики. І сюди, як у андерсонівський "Гранд Будапешт", багато постояльців приїжджають виключно заради його консьєржів. Адже це, мабуть, найкраща оцінка їхньої діяльності.
Шлях у Канни лежить через готель
У "Готелі "Гранд Будапешт" асоціації "Золоті ключі" присвячена ціла кіноголова. Називається вона "Схрещені ключі", і її члени за допомогою кількох дзвінків здатні усунути абсолютно будь-яку проблему.
Зараз, каже Андрій, підтримувати зв'язок та вирішувати питання можна ще швидше. Адже технології йдуть вперед: і зателефонувати стало простіше, та й інтернетом скористатися можна.
Фільм, ясна річ, це фільм. Але працює все так, як у ньому показано. Ось, наприклад, дзвонять мені з іншого московського готелю і кажуть: у мене тут двоє людей гнуть пальці, хочуть потрапити на закриття Канського фестивалю. Готові заплатити будь-які гроші. Я пояснюю, що на закриття Канського фестивалю квитків не існує у природі: там є лише спеціальні запрошення, які виписуються на певних людей. Консьєрж каже, Андрію, допоможи, ми знаємо, але ж ти можеш що завгодно...
Я дзвоню своєму колезі до Канн. Пояснюю ситуацію, він просить передзвонити за дві години. Я набираю його номер через два з половиною, і Рожер мені каже, що у п'ятницю о 18.00 два запрошення на моє ім'я лежатимуть у нього на стійці (закриття, нагадаю, у суботу, а розмова наша відбувається у вівторок чи середу).
Запитую, Рожере, скільки я тобі винен? А він відповідає, що якщо йому вони дісталися безкоштовно, значить, і мені теж за них платити не треба.
Андрій Користов
Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"
Листи з фронту для шахістки
Коли слухаєш історії консьєржа, може скластися відчуття, ніби він тільки й робить, що виконує божевільні забаганки багатих постояльців. Але це зовсім не так. У Андрія, наприклад, є добра, душевна і дуже сентиментальна історія, якою позаздрили б, напевно, навіть творці програми "Жди меня". У ній є все: війна, батько, загиблий на фронті, випадкові збіги і, звичайно ж, всесильний консьєрж.
Якось до моєї стійки підійшов іноземець, який погано говорив російською. Він дав мені ім'я та прізвище якоїсь жінки, стверджуючи, що йому дуже потрібно її знайти. Він, втім, зовсім нічого про неї не знав: єдина "зачіпка", яка, як сподівався гість, могла мені допомогти, полягала в тому, що ця жінка була якимось чином пов'язана з... шахами.
Я спитав його, чому він шукає незнайомку? Виявилося, що до рук цієї людини потрапили фронтові листи її батька, які свого часу так і не дійшли до адресатів.
Мені вдалося знайти школу, в якій ця жінка - зараз уже досить літня - колись працювала вчителем з шахів. Директор, зрозуміло, не збирався ділитися зі мною особистими контактами колишнього співробітникаале я пояснив всю сентиментальність ситуації і залишив власний номер. Жінка передзвонила мені буквально хвилин за двадцять.
Виявилося, що вона ніколи не бачила свого батька і знає про нього тільки з розповідей: той пішов на фронт, з якого так і не повернувся. Молодий чоловік загинув на початку війни, і сім'ї від нього жодного разу не прийшло жодної звістки. Схвильована словами про те, що в готелі сидить чоловік, який має фронтові листи її батька, жінка пообіцяла приїхати в готель за кілька годин.
Іноземець був у справжньому шоці: все питав, як мені вдалося виконати його прохання? А я посміхався - у такі моменти я зазвичай говорю, що це все "магія "Золотих ключів".
Коли жінка приїхала до готелю, вони з моїм гостем довго сиділи в лобі та обіймалися. По її щоках котилися сльози. Чоловік розповів, що сам він – доктор із Німеччини, який вчить російську та любить шахи, а тому загорівся якось ідеєю купити книгу російського гросмейстера. Гросмейстер цей був батьком цієї жінки, яку він тепер знайшов у Москві.
Німець почав шукати книжку на eBay і випадково натрапив на італійця, який за символічну ціну розпродував листи фронтовиків (батько італійця знайшов рюкзак із поштою, яку не змогли доставити адресатам, та привіз його із собою з фронту). Мій гість знав, що за кілька місяців поїде до Москви на зустріч лікарів, і тому вирішив, що спробує якось розшукати тут дочку шахіста, про яку той згадував у своїх листах.
Андрій Користов
Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"
У Андрія, здається, є ще мільйон історій – і таких самих добрих, і меркантильніших. Щоб дізнатися їх усі, знадобилася б не одна година докладних розмов.
Напевно, колись я просто візьму і напишу книгу! – сміється Андрій.
Той, у кого скрізь є друзі
Отже, "Золоті ключі" - це не номінальна організація і жодна не профспілка. Це щось більше: консьєржі асоціації у будь-який час, у будь-якому місці та з будь-яким проханням можуть звернутися до одного зі своїх "готельних" братів. Кожен із яких, зрозуміло, всюди є власні зв'язку.
Зв'язки з'являються не заздалегідь, поки ти ще лобі-бій чи швейцар, а вже в процесі коли людина стає консьєржем.
Відкривається, наприклад, у місті новий ресторан. Ми можемо, зацікавившись, туди сходити, а можуть самі нам зателефонувати. Звати, кажуть, мовляв, приходьте поїсти. Їм вигідно, щоб консьєрж сподобалися кухня та інтер'єри. Адже потім ми радимо гарне місцесвоїм постояльцям.
Андрій Користов
Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"
"Метрополь". Фото: сайт
Глядачеві "Готелю "Гранд Будапешт" може здатися, що головному герою - мсьє Густаву - трохи незручно просити допомоги у асоціації, коли він потрапляє в біду. Начебто благородний консьєрж впевнений, що "смикати за ниточки" можна виключно заради допомоги гостям. Насправді це не так: консьєржі використовують зв'язки як у безкорисливих цілях – виконуючи прохання та передбачаючи бажання постояльців, – так і у власних інтересах.
Герою фільму незручно просити допомоги у "Золотих ключів", скоріше, просто через саму ситуацію, що склалася – в'язниця, втеча… Насправді ж може бути все, що завгодно.
Якось у дочки одного мого доброго гостя в Пітері вкрали сумку з грошима та документами. Він мені дзвонить, каже, дівчинка там, я нічого не можу зробити... Я відповідаю, добре, нехай зайде в готель, скажімо, "Таліон". Дзвоню туди, кажу шеф-консьєржу: зараз до тебе прийде така дівчина, дай їй 30 тисяч рублів під мою відповідальність. Гроші тобі переведуть найближчим часом. Дівчинка зайшла, їй усе дали, із ситуації вона вийшла.
Андрій Користов
Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"
Зворотній бік медалі
Робота консьєржем - це, звичайно, не тільки мед, але трохи ще й дьоготь. У стійки може вишикуватися багато постояльців, кожен з яких хоче свого, може скупчитися купа проблем і невирішених справ. Буває так, каже Андрій, що кілька гостей одночасно вимагають свого, буквально розриваючи консьєржа на частини: одні просять показати, як пройти до Кремля, інші кричать, що їм потрібний гід. І так далі. Консьєрж при цьому повинен всі питання вирішувати з незмінною посмішкою. Впоратися з тиском під силу не кожному і знайти здібних – це ціле мистецтво.
Андрій Користов. Фото: сайт
Зазвичай служба консьєрж набирається так: ти спостерігаєш за тими, хто працює в готелі, дивишся, як вони на що реагують. Можеш іноді підкинути тим, хто добре себе показує, якесь завдання, подивитися, як вони з нею впораються.
Пам'ятаю, я працював у одному готелі, де команду консьєржів набрали ще до мого приходу. Я помітив, що одна дівчина, телефонний оператор, дуже швидко все схоплює, на все жваво та оперативно реагує. Я придивляюся до неї, і відчуваю, що вона й сама зацікавлена у роботі консьєржем: питає, що та як. Покликав її поїсти. Ми посиділи хвилин сорок, і я сказав: мабуть, ти не зрозуміла, але це була співбесіда. Я тебе беру до себе.
Андрій Користов
Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"
"Золоті ключі" офіційно утворилися у 1950-х, а їхня "основа" була закладена ще у 1920-х. Тоді вісім консьєржів із Парижа вирішили щільно спілкуватися, ділитися корисною інформацієюта допомагати один одному. Наразі консьєржі із золотими ключиками на лацканах є більш ніж у 40 країнах світу.
Щоб стати членом російської секції "Золотих ключів" (а в різних країнахвимоги різні), потрібно:
Не менше чотирьох років опрацювати у п'ятизірковому готелі, з них не менше трьох – на позиції консьєржа;
Бути "на увазі" у професійної асоціації;
Написати есе та відповісти на питання різних іспитів;
Зробити презентацію на щорічних зборах на російській секції. У ній консьєрж повинен розповісти, навіщо йому ключі та що він може для них зробити;
Поговорити з виконавчим комітетом російських "Золотих ключів";
За претендента на звання консьєржа із золотими ключами повинні поручитися два їхні діючі власники.
Той, хто пишається своїм покликанням
Андрій справляє враження не просто висококласного професіонала, але людину, яка до глибини душі закохана у свою роботу. Це відчувається у всьому: у манері розмови, рухах, посмішці та блиску, яким сяють очі Андрія, коли він говорить про себе як про володаря заповітних золотих ключиків.
Мені подобається, що я не офісний працівник, що мені не потрібно з 9.00 до 18.00 сидіти за столом. Так, приходячи на роботу, я знаю, що 60-70% моїх справ сьогодні займе рутина. Але ще я знаю, що сьогодні обов'язково станеться щось незвичне. Мене можуть попросити про щось таке, що я поки що не знаю, як зробити. Мені цікаво, як я вирішу це питання.
Я вирішив стати консьєржем, бо представники цієї професії здавались мені майже всемогутніми. Гості приходять до них із різними питаннями, а вони все вирішують.
А ще, як і у фільмі "Готель "Гранд Будапешт", людина із золотими ключами, професіонал, який вже дуже довго працює консьєржем, - це ж і справді душа готелю.
Андрій Користов
Начальник служби консьєржів готелю "Метрополь"
Підготувала Ганна Теплицька
У світовий прокат вийшов фільм Уеса Андерсона «Готель „Гранд Будапешт“». Центральну роль у подіях, що представлені там, відіграють «Золоті ключі».
(Les Clefs d'Or)- Закрита міжнародна організація консьєржів. Якщо вірити фільму, скромні консьєржі здатні влаштовувати вважай, що неможливе, незважаючи на межі, війни та могутніх ворогів. Чи багато в цьому правди, Милослав Чемоданов дізнався у консьєржа московського «Метрополя» та члена «Золотих ключів» Анни Ендріховської.
До речі,організація визнала Ганну найкращим молодим консьєржем п'ятизіркового готелю у світі за 2013 рік. Це звання раніше ніколи не йшло представнику Росії чи Східної Європи.
Звідки до нас прийшли
«Золоті ключі»
«Золоті ключі»були засновані у 1929 році. Їх організувала компанія друзів - кількома роками раніше всі вони приїхали до Парижа різних місті влаштувалися працювати в готелях: тоді був бум на подорожі. Через їхню дружбу і пішов девіз «Золотих ключів» - "In Service Through Friendship"(«Служба через дружбу»). Зараз до організації входять близько чотирьох тисяч консьєржів найкращих готелівпо всьому світу. Вважається, що у п'ятизірковому готелі має бути консьєрж із «Золотих ключів», це як зірки Michelinу ресторанів як знак якості. У нашій зоні - у Росії та Україні - таких консьєржів сорок. Для порівняння, у Франції – близько дев'ятисот, в Америці – тисячі півтори. У Москві в п'ятизіркових готелях члена товариства немає лише у The Ritz-Carltonале вони до цього йдуть, я сподіваюся.
Консьєржі схожий на якісь масони, і, щоб потрапити в їхнє закрите суспільство, ти повинен відповідати високим вимогам. Те, що консьєрж готелю входить до «Золотих ключів», означає, що ти можеш звернутися до нього з будь-яким проханням. Це прохання може бути дійсно будь-яке, за деякими винятками. Як прописано в нашому кодексі, ми робимо все, що є моральним і підвладним законам етики.
Як стати членом
"Золотих ключів"
У різних країнах різні вимоги до консьєржів, які претендують на потрапляння до «Золотих ключів». У нас потрібно відпрацювати чотири роки у чотирьох-або п'ятизірковому готелі, три з них – консьєржем. Лише після цього твою кандидатуру можуть розглянути у виконавчому комітеті. Далі теж все непросто: ти маєш зробити презентацію, яка б пояснювала, що ти можеш привнести до «Золотих ключів». Крім цього, за кандидата мають поручитися два чинні члени організації. Зрештою, після складних іспитів виконавчий комітет приймає рішення про те, приймати тебе чи ні.
Я народилася в Москві, але дитинство у зв'язку з роботою батька провела не в Росії. Моїми найкращими друзями були ресепшіоністи, офіціанти, покоївки, кухарі готелів тощо. І коли я бачила готелі в кіно, вони завжди були оповиті чарами: у гарному світлі, з розкішними автомобілями, що під'їжджають, з яких з'являються герої. І співробітники готелів також часто виявлялися ключовими героями сюжету. У мене самої, з мого досвіду роботи в готелях, історій уже на книжку набереться.
Якими б не були відносини між урядами країн, консьєржі
із «Золотих ключів»завжди підтримують одне одного
Після одинадцятого класу я відучилася у коледжі гостинності в Царицині, потім пішла до Плеханівської академії. Але, звісно, найкраща школа – це сама робота в готелі. Взагалі, якщо говорити про консьєржі, то треба розуміти, що це професія на все життя.
Ця робота – величезна відповідальність. Тому що не дай боже ти невірно напишеш час, гостя не зустрінуть, він запізниться на угоду і втратить мільйони. Але є й інша сторона: коли я подорожую, я можу зайти в будь-який п'ятизірковий готель, і навіть якщо я не знаю їхнього консьєржа, але на ньому знак «Золотих ключів», то він уже мій друг. У мене чотири тисячі таких друзів у всьому світі. Якими б не були відносини між урядами країн, консьєржі із «Золотих ключів» завжди підтримують одне одного.
Коли ми збираємося великою групою, чоловік п'ятсот, я помічаю, як ми схожі: з енергетики, стосовно роботи. Ти маєш любити готель, любити постійно відчувати себе. Адже факт, що ти ніколи не припиняєш працювати. Моя мама вже змирилася з тим, що я не розлучаюся з телефоном, він приклеєний до моєї руки. Або прийшла я на зустріч із друзями у новий бар і з'їла там смачне різотто. Я з'їла його не як Аня, а як консьєрж Ганна - і запам'ятала, щоб при нагоді порадити гостю, якщо він поцікавиться подібним. І так – у всьому: йдеш кудись і бачиш, що Тверську перекрили, – одразу дзвониш колегам, щоб вони нікого не відправляли цим маршрутом.
У нас є мобільний чат - "Московські консьєржі" - і ми всі туди пишемо. «Хлопці, там-то – жахливо, нікого туди не посилайте!» Або навпаки. Або: "Якщо комусь потрібен контакт там - ось, тримайте". Ми всі знаємо один одного багато років.
На що здатні
«Золоті ключі»
Сьогодні я не уявляю свого життя без «Золотих ключів». Уявіть, зараз підійде чи зателефонує гість - багата російська, яка любить їсти і одягатися і бувати в модних місцях, і завтра йому потрібно летіти до Парижа, де я нічого не знаю. Що я зроблю? Я подзвоню своєму другові Сефі в паризькому готелі The Ritz і скажу: «До вас їде містер Ікс, будь ласка, організуй йому запрошення на такий показ, підшукай його дочки кросівки такої марки і порекомендуй йому місце для вечері, про яке йому більше ніхто не розповість і якого він буде в захваті». І Сефа все це зробить - так само, як я допоможу йому з гостями, яких він відправить до мене. «Золоті ключі» відчиняють двері.
У Росії я досі стикаюся з тим, що люди не знають, хто такий консьєрж. Коли мене запитують, ким я працюю, я з гордістю відповідаю, а люди перепитують: Це що, ти двері в готелі відкриваєш? Ні, і я не бабуся у під'їзді. Пам'ятаєш, чи ми з тобою зіткнулися на прем'єрному показі «Готелю „Гранд Будапешт“»? Я та мої колеги були із значками «Золотих ключів». Інші глядачі, селебріті, перед початком фільму на мене та інших консьєржів дивилися як на ідіотів: ніхто не розумів, хто ми. Після показу це була зовсім інша історія. Напевно, тим, хто, не знаючи питання, дивиться «Готель „Гранд Будапешт“», історія з всесильним товариством «Золотих ключів» здається надуманою, але вона цілком правдоподібна.
Ми допомагаємо всиновлювати дітей- Проходимо разом
з гостями усю цю процедуру. А коли
вони їдуть, ти практично ридаєш, переживаючи, як вони там без тебе справлятимуться
Перед зйомками Вес Андерсон їздив до Праги і зустрічався з нашим чеським колегою Петром, і той пояснював йому, як працює наша організація. Щоб ти розумів масштаби: був у нас конгрес у Лондоні. Прилітаю туди, сідаю в таксі. На першій сторінці Time - вітання консьєржам, які зібралися на конгрес. У готелі оголошують, що церемонія відбудеться у нічному Тауері. Там перед нами з промовою подяки виступають члени королівської родини, тому що ми допомагаємо з вирішенням проблем приблизно мільйону постояльців на рік. Ми чим тільки не займаємося! Ось у мене колега на прохання закордонного гостя шукав на території Росії братську могилу родича, який загинув під час Другої світової війни, і знайшов її.
Ми допомагаємо всиновлювати дітей – проходимо разом із гостями всю цю процедуру. І ти не лише допомагаєш їм розібратись із документами. Я вчила гостю азам російської мови, щоб вона розуміла, що говоритиме її дочка, коли в неї хворітиме живіт або вона хотітиме морозива - в різних ситуаціях. Я вчила і цю дівчинку словами на англійськоющоб вони могли хоч якось налагодити комунікацію. А коли вони їдуть, ти практично ридаєш, переживаючи, як же вони там без тебе справлятимуться. І такі історії відбуваються постійно. Ти ніколи не знаєш, з ким познайомишся сьогодні і що тобі належить для нього зробити.
Про зміни на краще
Дві головні якостідля роботи консьєржем: треба любити своє місто та любити людей.
Коли я була молодша, до «Золотих ключів», я пам'ятаю, мені було важко реагувати на емоційних гостей. На мене кричав кожен другий гість. Адже, як правило, люди, які живуть у готелі, платять за це гроші – у результаті вважають, що їм усі винні. І на мене кричали, мене звинувачували у всьому, погрожували звільнити, і все на порожньому місці: вони могли зробити це просто проходячи повз. Нині такого не відбувається, а раніше було на кожному кроці.
Про російських постояльців
Більшість моїх закордонних колег зараз навчають російську мову. Справа в тому, що багато багатих мандрівників з Росії росли в той час, коли не було прийнято серйозно вчити іноземні мовиі тепер консьєржам непросто розуміти їх. Буває, дзвонять нам: "Переді мною зараз російський гість, поясни, будь ласка, чого він хоче". Взагалі ж росіяни – одні з найулюбленіших постояльців за кордоном. Мені їх описують як людей, котрі часто цікавляться небанальними, секретними місцями, тягнуться до мистецтва.
Або ще, у нас є один російський гість, з яким ми дуже давно працюємо. Чого ми тільки йому не робили! При цьому він часто навіть не живе в готелі - просто звертається по старій пам'яті, знаючи, що ми завжди виручимо. Воно й добре, з одного боку, але дивовижний випадок: просить він якось допомогти йому в Парижі. Ми дзвонимо туди своєму другові з Intercontinental, той все організовує, і я про всяк випадок попереджаю, мовляв, Філіп, тут така ситуація дивна: ти вибач, якщо він тебе образить. А він мені здивовано: «Та все гаразд, він мені залишив добрі чайові». І ось ти сидиш здивований: чому людина в нас і в них поводиться зовсім по-різному? Російські гості не вважають за потрібне тут залишати чайові.
Якось мою колегу попросили терміново купити спортивний Hyundai червоного кольору, справа була вночі. Єдине, що вона запитала: «З бантиком чи без?»
У мене був дивний випадок. Дуже багатий російський гість посперечався з іншими багатими російськими, хто з них знайде найкращий у світі самогон. Кожен із них, звичайно, запряг свого консьєржа чи помічника. Я кинула клич за своїми контактами. У відповідь різні люди мене приводять до одного й того ж дідуся, який живе за сто сімдесят кілометрів від Києва і робить якийсь просто легендарний самогон. Дзвоню гостю: схоже, знайшла. А він мені: «Ти тільки не забудь і пляшку найкращу». А це означає, що в неї повинні бути такі бульбашки, такий-то скол, і років їй повинно бути приблизно шістдесят. У результаті знаходжу я таку пляшку на блошиному ринку, який у суботу працює в Одесі. І один мій колега купує пляшку і доставляє до Києва, інший колега їде і наповнює цю пляшку у того діда і повертається до Києва, після чого десятигодинним поїздом самогон вирушає до мене до Москви, і вже я висилаю його гостю, сиджу і чекаю. І так – невідомо, як вони там вимірювали якість самогону, але ми виграли!
Скільки я працюю з багатими людьми, все думаю: якщо завтра на мене впаде валіза з грошима, я теж стану такою? До тебе підходять гості зі словами: «Подихайте подарунки на Новий рікмоїй дружині та сину, які люблять те й те, при чому у них все є, а ще я ж завтра на весілля йду – теж потрібен подаруночок, ось вам гроші», причому часу – одинадцята вечора, п'ятниця. І все виходить знову ж таки завдяки дружбі: бутіки відкриваються серед ночі спеціально, щоб ми змогли виконати ці прохання.
Якось мою колегу попросили терміново купити спортивний Hyundai червоного кольору, справа також була вночі. Єдине, що вона запитала, отримавши документи та кредитну картку: «З бантиком чи без?»
Фотографії:Михайло Голденков
Міжнародна асоціація професійних консьєржів «Золоті ключі» (Les Clefs d’Or) була заснована в 1929 році в Парижі і сьогодні налічує понад чотири тисячі п'ятизіркових готелів по всьому світу, які склали іспити і пройшли співбесіду з членами виконавчого комітету. Але про її могутність багато хто дізнався лише після фільму Уеса Андерсона «Готель «Гранд Будапешт». До людини із золотими ключами на лацкані можна звернутися з проханням про допомогу у будь-якій справі, місті чи країні — їй на допомогу завжди прийдуть товариші з асоціації.
Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
сорочка, VAN LAACK
краватка, WINDSOR
черевики, BOSS
ІЛЛЯ ПИСЬМОВИЙ,
консьєрж готелю Four SeasonsМосква:
«Приблизно рік тому до мене звернулася пара з Америки з проханням організувати незабутній день народження для їхньої доньки – їй виповнилося 30 років. Вона захоплюється балетом та дуже любить Великий театр. Я влаштував їй закриту екскурсію історичною сценою, а потім вона переодяглася в трико і пуанти і взяла участь у репетиції з трупою Великого».
Костюм-трійка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
черевики, FABI
ПАВЕЛ МИКОЛАЇВ,президент російської секції «Золотих ключів»,
шеф-консьєрж готелю «Балчуг Кемпінскі»:
«2004 року в нас жив арабський шейх, і до мене звернувся його помічник: шейх неодмінно хотів купити антикварне видання Корану, яке, за його даними, було в Росії. Ніхто з московських букіністів про це видання не чув, але ми знайшли його в Петербурзі, домовилися про ціну, і помічник шейха з охороною вирушив туди нічним поїздом — до руки одного з охоронців кайданками прикували дипломата з доларами. Купивши Коран, вони помістили його в сейф в «Гранд Готель Європа», а перед зворотним поїздом забрали. Радості шейха не було меж, а я отримав одні з найбільших чайових за все життя».
Сорочка, жилет,
DIOR HOMME
штани, VAN LAACK
туфлі,
CHRISTIAN DIOR
Костюм, JOOP
сорочка, BOSS
краватка, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI
ГАННА ЕНДРИХІВСЬКА, найкращий молодий консьєрж асоціації «Золоті ключі» у 2013 році, консьєрж готелю «Метрополь»
ІГОР ЛАНЦІВ,шеф-консьєрж готелю The St. Regis Moscow Nikolskaya
Сорочка, піджак, VAN LAACK
штани, BRUNELLO CUCINELLI
метелик, BROOKS BROTHERS
черевики, ROCCO P
ГАННА ЕНДРИХІВСЬКА:
«Нещодавно мені зателефонували о другій годині ночі з Парижа: жінка – дуже відомий російський дизайнер – забула в Москві свою косметичку, а завтра у неї показ на тижні моди. Треба було відправити косметику звідси, або зібрати аналогічні кошти там. Три години пішло на телефонні переговори, але в результаті за допомогою нічного консьєржа готелю Le Bristol, де зупинилася дизайнер, я домовилася з консультантами всіх магазинів, в яких продаються потрібні марки, що вони відкриються на годину раніше, і косметичка була відтворена до потрібного терміну » .
Костюм, LOUIS VUITTON
сорочка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
краватка, WINDSOR
черевики, Baldinini
Костюм-трійка, BRIONI
сорочка, VAN LAACK
краватка, CORNELIANI
лофери, SANTONI
валізи, LOUIS VUITTON
АНДРЕЙ КОРИСТІВ,віце-президент російської секції «Золотих ключів»,
начальник служби консьєржів готелю «Метрополь»:
Якось я побачив у барі готелю дуже сумного гостя і поцікавився, що трапилося. Він розповів: «Завтра повертаюся додому, а дружина думає, що я у відрядженні у столиці іншої держави, щойно зателефонувала і просила привезти місцевих цукерок, пляшку лікеру та якусь скриньку». Наступного ранку я постукав у його номер зі скринькою, пляшкою та цукерками з цієї країни і — важлива деталь — вручив йому кілька купюр місцевої валюти, щоб він поклав їх у гаманець для повноти картини».