Залучити відпочиваючих. Санаторії у Підмосков'ї. Чи є якісь способи зробити гостей постійними

Звідки взяти туристів? Індивідуальному підприємцю, який вирішив зайнятися прийомом туристів, доцільно розпочати свій бізнес з пошуку туроператора, якому він може запропонувати свої послуги з розміщення туристів.

Власник гостьового будинку пропонує послуги з розміщення туристів, а також озвучує додаткові послугиобраного туропертора. Туроператор у свою чергу укладає з власником гостьового будинку договір про спільну діяльність, де прописується форма винагороди туроператора за пошуки туристів для гостьового будинку. При цьому власник отримує право укладати договір з іншими туроператорами та турагентами на постачання туристів. Рекомендується докладно зупинятися на цих деталях, оскільки сільські жителі не підозрюють про відповідальність, пов'язану з роботою з людьми. Договірна робота з досвідченим туроператором дисциплінує власника гостьового будинку, надає можливість підвищення кваліфікації у сфері туризму.

Робота із створення турпродукту сільського туризму.

Щоб залучити до сільської родини на відпочинок туристів, необхідно запропонувати їм набір послуг, необхідний задоволення потреб відпочиваючих. Турпродукт - це набір послуг, що складається з послуг з проживання, харчування, екскурсійного обслуговування, страхування та доставки. На початку року організатор накопичує інформацію, які послуги може надавати кожен гостьовий будинок. Крім того, зазвичай туроператор розробляє додатково спеціальні тури, щоб пропозиція селян була привабливою.

Робота з просування турпродукту ринку турпослуг.

Тепер необхідно зробити так, щоб про пропозиції селян дізнався потенційний споживач. Для цього туроператор виготовляє рекламну інформацію (буклети, описи, фотографії). Головним рекламним матеріалом служить каталог об'єктів сільського туризму, в якому описано та показано кожен гостьовий будинок. Каталог видається достатнім тиражем, щоб турфірми-агенти різних міст могли показати клієнтам гостьові будинки. Туроператор також бере на себе витрати на участь у туристичних виставках та робочих зустрічах туристських фірм у різних містах Росії. Туроператору рекомендується розміщувати в Інтернеті сайт про сільський туризм. Таким чином, інформація про сільський туристичний об'єкт може дійти до мешканця будь-якої країни. Туроператор займається також зовнішньою рекламою об'єктів сільського туризму, знаходить кошти розміщення реклами на рекламних щитах й у різних інформаційних сервісних центрах для туристів.Власник житла може сам залучати туристів до свого гостьового будинку. Для цього він може виставити на дорозі вказівник до свого будинку.

Організація прийому туристів.

Зустріч, оформлення, знайомство із місцевими умовами. Бронювання гостьового будинку здійснюється, як правило, наперед туроператором. Тому необхідно зустріти гостя в обумовленому місці та проводити його у гостьовий будинок. Якщо гість приїжджає на власному автомобілі, то, розмістивши його на присадибній ділянці або в гаражі, слід приступити до процедури оформлення. Якщо гість приїхав через туроператора, він пред'являє ваучер (розроблений туроператором), заповнений турфірмою і завіреною печаткою, і путівку. У цих документах міститься достатньо інформації, необхідної для виписки власної квитанції – Бланка суворої звітності. Один екземпляр квитанції видається гостю, один залишається у власника. На підставі цієї квитанції власник робить пізніше запис до своєї книги доходів. Якщо гість приїхав самостійно, то власник просить пред'явити документи і виписує квитанцію (БСО), вказуючи в ній необхідну інформацію. Істотно полегшить майбутні відносини чіткий письмовий договір, запроваджений у обов'язкові відносини між гостьовим будинком та туристом. Далі власник знайомить гостя та його групу з гостьовим будинком, правилами проживання, з вимогами щодо пожежної безпеки, показує, де знаходяться ключі, відро для сміття та інше. Рекомендується також поінформувати гостей про місцеві умови, розклад руху рейсових автобусів, природних об'єктах, культурних та інших заходах.

Що розуміється під здатністю уважно та доброзичливо поставитися до гостей?

Здатність бути гнучким Господарем та швидко вносити зміни в обладнання будинку залежно від складу групи гостей (установити дитяче ліжко, зробити пандуси для переміщення інвалідного візка, встановити чи прибрати спальні місця, забезпечити шампурами та ін.)

Наявність домовленості з іншими селянами на надання додаткових послуг своїм гостям, якщо ці послуги не централізовано

Уміння вирішувати конфліктні ситуації (шукати та знаходити причину неприємності у собі)

Підтримка радісної атмосфери у своєму гостьовому будинку.

Увага до найменшого прохання гостей (замінити зайвий раз рушник, просушити підмочену дитиною білизну, подзвонити по телефону та ін.)

Здатність взяти до уваги будь-яке зауваження гостей

Прагнення підвищувати якість послуг

Проживання.

Тимчасове проживання – основна послуга, що надається усіма гостьовими будинками. Комфорт та зручність є основними критеріями якості послуг у сфері сільського туризму. Кімнати для гостей та інші житлові та господарські приміщення повинні утримуватися в чистоті та не мати неприємних запахів. Якщо від власника гостьового будинку не залежить усунення зовнішнього та внутрішнього джерела шуму та запаху, то гостей про це слід попередити. В літній часна вікнах та кватирках необхідно мати сітки від комах. Обов'язково попередити гостя, що курити у гостьовому будинку забороняється. Бажано мати внутрішні правилакористування гостьовим будинком (Додаток № 1), складені власником.

Живлення.

Для самостійного приготування їжі гостю надається обладнана кухня. На кухні повинні бути бездоганна чистота та необхідне обладнання (кухонні меблі, холодильник, шафа для зберігання продуктів та посуду, електропобутові прилади). Приготування їжі власником житла не належить до послуги здачі житла в оренду або короткострокове проживання.

Вирішення конфліктних та спірних питань.

У будь-якому бізнесі можуть виникати конфліктні чи навколоконфліктні ситуації. Туристи - це насамперед споживачі, які платять, щоб отримати приємне, цікаве, максимально комфортне та невтомне проведення часу. Навколоконфліктні ситуації породжуються суттєвою різницею між очікуваннями туриста та його конкретними враженнями, отриманими від поїздки та проживання. Наприклад, вартість послуг гостьового будинку здалася туристу завищеною за відсутності необхідних побутових санітарно-гігієнічних умов (немає гарячої води, холодний туалет у дворі та ін.). Такі ситуації можуть бути, коли власник самостійно приймає гостей. Вони не виникають, якщо туристи приїжджають від досвідченого туроператора чи турагента, які попереджають туриста заздалегідь про всі нюанси гостьового будинку. Конфліктні ситуації пов'язані з так званими «важкими» клієнтами, яких ставляться надмірно вимогливі гості. Але; практика прийому гостей «зеленими будинками» на Алтаї показує, що такі ситуації трапляються дуже рідко, тому що власники «зелених будинків» ставляться до гостей уважно та гостинно.

Власникам гостьових будинків необхідно пам'ятати, що їхнє господарство не є окремим суб'єктом туріндустрії. Воно, як будь-який інший готель, перебуває у тісній взаємодії з туроператором та турагентом, які також відповідають за своїми зобов'язаннями. Підтримка репутації хорошого та надійного партнера – запорука подальшого процвітання бізнесу власника гостьового будинку.

Додаткові послуги гостьового будинку.

До стандартного набору послуг сільських гостьових будинків зазвичай входить лише проживання. Для залучення туристів біля Республіки Алтай прийнято базовий набір послуг гостьових будинків, надання яких власником обов'язково: проживання, надання обладнаної кухні, надання лазні 1 раз (якщо оплачено щонайменше трьох днів проживання), паркування автомобіля біля присадибної ділянки, зелень з грядки. Всі ці послуги входять до вартості проживання. Інші платні послуги вважаються додатковими, які необхідні підвищення конкурентоспроможності. Склад додаткових послуг визначається власником самостійно залежно від попиту клієнта. Рекомендується використовувати такі послуги як «Топка лазні з наданням віника», «Катання на коні», «Продаж продукції підсобного господарства», «Транспортні послуги на власному автомобілі господаря (оренда автомобіля)», «Використання дров для приготування шашликів та багаття, каміна» , "Надання телефону для міжміських переговорів", "Розміщення автомобіля гостя в гаражі власника будинку", "Прийом собак (домашніх тварин)".

Ціноутворення та взаєморозрахунки.

Ціни на гостьовий будинок розрізняють роздрібні (кінцеві для клієнта) і оптові (для проміжних ланок).

Роздрібні ціни

Якщо турист звертається безпосередньо до власника гостьового будинку, то роздрібна ціна може коливатися залежно від їхньої домовленості.

1. Роздрібні ціниповинні залишатися єдиними у будь-якій точці реалізації, якщо туристи залучаються через турагентів чи туроператорів. Іншими словами, якщо клієнт прибув через посередників (від турагентств, від туроператора), він має отримати інформацію про ціну таку саму, яку він отримав від посередників. У цьому випадку дотримуються договірні умови і не «підставляються» бізнес-партнери. Це основна умова для всіх учасників ланцюжка. При дотриманні домовленості про підтримку єдиної ціни послуги гостьового будинку не обрізається потік туристів, оскільки з ними систематично працюють у містах.

Оптові ціни(ціни нетто) на послуги гостьових будинків виставляються туроператорам та турагентам, які включають послуги гостьових будинків у свій турпродукт. Оскільки саме ці партнери займаються дорогою рекламою, то вони повинні мати при продажі місць розміщення у гостьових будинках дохід, що покриває їх витрати. Цей дохід називається у туризмі агентською винагородою чи комісією. Зазвичай це становить 10% вартості розміщення. Оптові ціни коливаються в залежності від сезону, від внеску партнера в рекламу сільського туризму, від обсягу продажу. Якщо у власника житла встановився міцний діловий зв'язок із будь-якою турфірмою, яка його не забуває і постійно шле клієнтів, то можливе збільшення винагороди від 12% до 30%.

Найбільш доцільний такий підхід: власник гостьового будинку розробляє гнучкі роздрібні ціни на різні сезони та включає туди комісію посередників, яка може становити 10 – 30%. Потім ці ціни пропонуються різним фірмам. В цьому випадку власник не заплутається, і всі його гості отримають однакову інформацію.

Важливо: якщо власник гостьового будинку повідомляє гостям, що він готовий прийняти їх за нижчою вартістю наступного разу, якщо вони приїдуть безпосередньо, то він позбавляє заробітку своїх партнерів, які з часом дізнаються про це і припинять працювати з ним.

Тому кожен власник гостьового будинку повинен для себе вирішити, яким чином він залучатиме туристів: через посередників-партнерів або проводити самостійну рекламну діяльність. Тут потрібно зробити вибір. Якщо використовуються обидва види роботи, свої зобов'язання перед партнерами треба твердо виконувати.

Поки власник будинку є підприємцем, який не має сертифікату безпеки на розміщення туристів, він не має юридичного права рекламувати свої послуги. Турфірми, які дбають про свою репутацію, не укладатимуть договори з таким підприємцем, тому що в цьому випадку не забезпечена безпека туристів і, як наслідок, у разі нещасного випадку з клієнтом відповідальність нестиме фірма, яка відправила туриста в таке місце відпочинку.

Взаєморозрахунки виробляються таким чином:

1. Якщо турист сплатив путівку у міському турагентстві, то туроператор отримує гроші до каси або на свій розрахунковий рахунок у банку шляхом внесення чи перерахування грошових коштіві так само розраховується із власником.
2. Якщо турист безпосередньо приїхав до власника гостьового будинку, то власник зобов'язаний перерахувати туроператору частину доходу.

Основний принцип – оплата відбувається на початку відпочинку туристів. Власнику слід враховувати, що гроші, що надійшли, остаточно стають заробленими після від'їзду туриста, якщо його відпочинок закінчився благополучно. Якщо відпочинок тривалий, то краще взяти оплату частинами. Плата за додаткові послуги гостьового будинку залишається повністю у розпорядженні власника житла, організатор не несе відповідальності за їхню якість. Ця обставина має бути прописана у договорі між гостьовим будинком та туроператором.

Питання ціноутворення складні та конфліктні. Тому в них має бути повна ясність для обох сторін. В економіці діє закон: хто заробляє більше, той має велику відповідальність. При прийомі гостей через туроператора частка власника житла зазвичай набагато більша за частку туроператора. Тому у разі подачі туристом рекламації (скарги на обслуговування з вимогою компенсувати збитки) більшу частку відшкодовуватиме власник гостьового будинку.

Бізнес-план санаторію (пансіонату чи бази) визначає шлях створення та роботи у місті зі сприятливою для оздоровлення екологією та населенням понад 40 тис. чол. Оскільки будівництво санаторію є довгим і витратним за вкладеннями процесом, економічно доцільно взяти приміщення та землю для розміщення санаторію або пансіонату в оренду.

Привабливість проекту

1. В даний час екологічна обстановка більшості міст залишає бажати кращого, це суттєво позначається на здоров'ї та самопочутті людей. До того ж більшість заробляє масу хронічних захворювань через неправильне харчування та інтенсивний спосіб життя. Санаторій (пансіонат) розташований в екологічно чистій зоні. Завдяки унікальному комплексу оздоровчих процедур кожен бажаючий зможе відчутно поправити здоров'я і добре відпочити.
2. Санаторій (пансіонат) надає широкий спектр послуг крім оздоровчих заходів: послуги лазні, косметолога, перукарського салону та інші.
3. Більшість людей вважають, що хороше здоров'я є головною складовою життя, але через вічну міську суєту не знаходять потрібної кількості часу для його підтримки. Комплекс оздоровчих процедур є унікальним і дозволяє відмінно відновити сили.
4. На території санаторію (пансіонату) представники різних фірм можуть організовувати проведення різноманітних семінарів та нарад, влаштовувати виїзні корпоративні заходи.

Основні ціни на санаторно-курортне лікування та інші послуги не повинні перевищувати середні регіони. Економічно вигідно орієнтувати роботу санаторію для людей із середнім рівнем доходу.

Для фінансування проекту можна залучити інвесторів, наприклад великі підприємства, які зможуть направляти на оздоровлення своїх працівників за прийнятними цінами. Частка власного капіталу має бути не менше ніж 5%.

При розробці даного бізнес-плану були використані такі матеріали:

• дані із відкритих джерел;
• галузеві видання;
• публікації галузевих експертів;
• опитування населення через соціальні мережі;
• дослідження російських та зарубіжних галузевих інститутів.

Повернутись до змісту

Ринок санаторно-оздоровчих послуг

Кількість організацій, які надають подібні послуги, дійсно велика. Проте більшість бажаючих не мають змоги придбати путівку через завантаженість даної галузі або, побувавши одного разу в санаторії за наданою путівкою, не задоволені якістю та сервісом наданих послуг та шукають оздоровчих закладів за межами країни. Більшість санаторіїв за ідеальної якості послуг, що надаються, не займаються культурно-розважальним аспектом діяльності. Адже люди приїжджають не тільки за чистим повітрям та правильним харчуванням, а й за зарядом позитивних емоцій та вражень. При індивідуальному підході до кожного клієнта людина повертатиметься в санаторій знову і знову. За даними статистики, більшість людей вважають за краще проводити відпочинок улюбленому місці, а не вдаватися до сумнівних експериментів у нових місцях.

Повернутись до змісту

Персонал, необхідний для роботи санаторію (пансіонату)

1. Адміністрація Для роботи знадобиться один керуючий та його заступник, який координуватиме роботою всього персоналу, займатиметься підписанням договорів з постачальниками, підприємствами-одержувачами послуг тощо.
2. Бухгалтерія. Достатньо буде одного головного бухгалтера та його помічника для ведення обліку заробітної плати, фінансових звітів, платежів, витрати продуктів тощо.
3. Відділ маркетингу. Тут особливо важливий підбір грамотних фахівців - від них залежить, наскільки будуть реалізовані всі путівки та додаткові послуги. А від цього визначається термін, як швидко окупиться цей проект.
4. Охорона. Щоб відпочинок був безпечним та комфортним наявність охорони обов'язково. Добре буде, якщо охоронці працюватимуть за сумісництвом сантехніками та теслярами у разі необхідності.
5. Медперсонал. Лікарі у санаторіях зазвичай працюють за сумісництвом (приходять у приймальний час на 3-4 години для призначення лікувально-оздоровчих процедур та діагностики). Кількість медсестер, масажистів і т. д. розраховується виходячи з кількості процедур і відпочиваючих.
6. Покоївки та інший обслуговуючий персонал санаторію. Розрахунок потреби в обслуговуючому персоналі проводиться виходячи з того, що на кожні 15 номерів знадобиться один працівник, який займається пранням, прибиранням, прасуванням та підтримкою порядку.
7. Персонал для кухні (кухарі, помічники кухарі, офіціанти).
8. Персонал для надання інших видів послуг (для лазень, кафе, перукарень тощо).

Повернутись до змісту

Вибір місця для розміщення санаторію (пансіонату)

У виборі місця для розміщення санаторію (пансіонату) необхідно звертати увагу не тільки на наявність природних та інших ресурсів, а й на те чи є курортна зона.

При складанні бізнес-плану санаторію необхідно враховувати всі можливі витрати. При цьому необхідно визначитися, варто починати будівництво або краще купити або орендувати вже готовий об'єкт. Ціни на нерухомість диктуються політикою країни і найчастіше не дуже стабільним курсом національної валюти. Місце розташування грає основну роль: ціни на санаторії в Підмосков'ї можуть бути значно вищими, ніж аналогічні в Сочі. Рівень ціни дані об'єкти нині диктує не попит, а пропозицію.

Санаторії та пансіонати існують як окрема галузь, що має свої закони та правила.

Експерти стверджують, що за грамотного підходу до даного бізнесу всі витрати можуть окупитися вже за перший сезон. Для цього необхідно передбачити всі моменти, що можуть виникнути у роботі.

Повернутись до змісту

Вибір режиму роботи санаторію (пансіонату)

Необхідно визначити і точно розрахувати: чи вигідно, якщо санаторій буде цілий рік або працювати тільки в теплу пору року. Вибір залежить від багатьох факторів:

• чи є в санаторії басейн;
• чи знаходиться поблизу водоймище, ліс тощо;
• які екскурсійні туриє в місті у різну пору року;
• які методи альтернативного оздоровлення взимку ви можете запропонувати.

Як показує досвід багатьох власників, економічно вигідно, якщо санаторій має широкий профіль дії та працює цілий рік. Слід лише грамотно відкоригувати культурну та оздоровчу програму.

Повернутись до змісту

Основні витрати та вкладення

1. Приміщення під санаторій і земля, що примикає до нього. У випадку, якщо ви купуєте будівлю, то у витрати піде її вартість, якщо орендуєте – то орендна плата. Тут не варто забувати, що інші капітальні витрати дуже великі і термін окупності може бути більшим за рік. Тому доцільно договір оренди укладати на термін.
2. Витрати на ремонт та облаштування території. Зважаючи на ці витрати, не варто забувати, що для відпочиваючих найважливіше це те, наскільки комфортним буде їхнє перебування. Наприклад, якщо вибір стоїть перед тим, встановити гарну підвісну стелю або придбати кондиціонери в номери, то правильніше буде обрати друге. Клієнти ніколи не забудуть прозорі вікна, відсутність гарячої води або інтернету, навіть якщо зроблено розкішний ремонт - вони сюди більше ніколи не повернуться.
3. Витрати на меблювання, дизайн та інші елементи інтер'єру санаторію. Необхідно ретельно спланувати дизайн, планування, меблювання приміщень заздалегідь. Багато власників як великих, так і маленьких санаторіїв купують меблі для номерів в одному місці (велика закупівля йде за оптовими цінами).
4. Витрати на обладнання та інвентар для номерів, медичних кабінетів, кухні, їдальні, кафе, душових, процедурних кабінетів, кімнат відпочинку, перукарень тощо. Якщо необхідних коштів створення всіх об'єктів поки немає, можна надавати приміщення у найм тим фірм, які займаються послугами за цими напрямами.

Повернутись до змісту

Щомісячні витрати на утримання санаторію (пансіонату)

1. Орендна плата, плата за землю, комунальні платежі.
2. Заробітна плата працівникам.
3. Податки та інші платежі.
4. Витрати на медпрепарати та інші засоби для оздоровлення, підтримання хорошого самопочуття та краси відпочиваючих.
5. Витрати на харчування.
6. Витрати на культурно-масові заходи.
7. Рекламні витрати.

Необхідно чітко та грамотно розписувати всі послуги лікарів, які ви будете представляти. Усі співробітники мають бути з певними заслугами та необхідним досвідом роботи. Дипломи і сертифікати, розвішані по стінах, формують почуття довіри клієнта до лікаря.

Популярними у санаторно-оздоровчому бізнесі є послуги ендокринолога, кардіолога, гінеколога, хірурга, стоматолога та отоларинголога. Вартість лікування на один заїзд (близько 20-25 днів) слід погоджувати зі спеціалістами. Основна формула розрахунку послуги: вартість медикаментів, амортизація обладнання, вартість послуг лікаря, оплата діагностики плюс відсоток прибутку. Найчастіше використовують відсоток у розмірі 10-15%.

Слід враховувати, що зона відпочинку може виступати і хорошим торговим майданчиком для продажу спеціалізованих послуг та товарів (сувенірна продукція, соки та мінеральні води, оздоровчий чай і т.д.). Багато пансіонатів включають ще пляжну зону, більярдні зали, зону для проведення дискотек (які можуть відвідувати не тільки відпочиваючі, але всі мешканці та гості міста за певну плату).

При наборі персоналу слід розрахувати оптимальний розмір заробітної плати, зручний графік роботи, відсоток грошових винагород за реалізацію додаткових товарів та послуг. Необхідно налагодити прямі поставки продуктів харчування, вибрати спосіб подачі їжі (накриті столи або шведський стіл), розробити меню, лікувальні дієти і т.д.

Із задоволенням відпочиваючі відвідуватимуть заняття йоги, фітнесу та інших спортивних тренувань. Можливе створення гуртків за інтересами, де відпочиваючі можуть навчитися малювати, ліпити із глини чи солоного тіста тощо. Спектр послуг, які можна надавати, справді невичерпний. Залишається лише підібрати потрібних інструкторів та майстрів, які зможуть передати свої знання.

Найскладніший період для будь-кого заміського готелю, орієнтованого на сімейний відпочинок- міжсезоння. Основна причина цього, безумовно, погана погода. Але є фактори, здатні залучити людину цієї пори загород. Клубність – ось, що може «врятувати» базу відпочинку від поганої заповнюваності у такий період. Головне, заради чого люди збираються в «негода» – спілкування, і основний продукт, який приваблює відпочиваючих у високий сезон, вже не матиме такого великого значення.

Житель мегаполісу перебуває у постійному русі, і як наслідок – у стресі. Тому бажання відпочити, розслабитися, зробити невелику перерву в роботі стає потребою. І якщо йому запропонувати цей, нехай короткочасний відпочинок, він із задоволенням прийме цю пропозицію. Компанія «Фанталіс» радить організовувати так звані «тижня по боротьбі зі стресом». У «меню» такого тижня має бути все, що супроводжує повну релаксацію. Перед вихідними можна сповіщати клієнтів листами про так званий «цікавий вікенд на базі відпочинку». Наприклад, можна присвятити вихідні грі «Мафія» і як приз запропонувати безкоштовний тижневий відпочинок. Паралельно анімації для дорослих має бути і дитяча програма. Обов'язково анімаційну програму для дорослих має супроводжувати і дитяча анімація. Найчастіше відпочиваючі віддають перевагу саме тому заміському готелю, де зможуть розважитись як вони самі, так і їхні чада. А для цього необхідно дати можливість їм відпочити один від одного. Також гостей можна залучити приготуванням якоїсь особливої ​​їжі вихідного дня.

Отже, запорука високого заповнення готелю в міжсезоння - анімаційна програма, яка збиратиме людей. Необхідно добре знати клієнтську базу та вміти грамотно розподілити її за інтересами. Щосезону можна організовувати тижневі дитячі заїзди, оскільки 4 рази на рік школярі «відзначають» канікули.

Чи є якісь способи зробити гостей незмінними?

Відпочиваючі, які приїжджають у готель повторно – вдячні та, звичайно ж, бажані гості. Як же добитися повернення гостя?

Розглянемо умови, за яких клієнт стає незмінним. Наприклад, рибалки, в основному, приїжджають на базу відпочинку в певний, призначений для гарного вилову період. А якщо відпочиваючих, за допомогою своєрідних тренінгів консультувати, як грамотно ловити рибу у будь-який час, безумовно, вони приїжджатимуть частіше. Для того, щоб гість відчував себе комфортно, як удома, варто враховувати уподобання кожного. Більш того, можна вибрати кілька напрямків публіки вашого заміського готелю. А саме, не варто, наприклад, в один заїзд збирати сімейні пари та галасливу молодь. В результаті, гості приїжджатимуть як до себе на дачу, багато хто вже буде знайомий між собою. У персоналу, у свою чергу, має бути особисте ставлення до кожного з гостей, тоді мимоволі відпочиваючий повернеться до цього місця, оскільки саме тут вгадують його побажання. Особливу роль заповнюваності готелю грають діти. Якщо правильно розважати маленького гостя, він обов'язково знову захоче повернутися на цю базу відпочинку. А оскільки найчастіше батьки роблять вибір на користь примхи своєї дитини, то приїдуть вони саме туди, де весело їхньому чаду.

Не забувайте удосконалювати свій готель, найчастіше туристи шукають нових відчуттів. Нова анімація, новий інтер'єр, нові пропозиції - все це вгамує спрагу мандрівників.

Опис продукції, підтвердження попиту на внутрішньому, зовнішньому ринках, можливість імпортного заміщення

Унікальні географічні та кліматичні умови, ніжне, тепле море, піщані пляжіі дивно чисте повітрядозволяють не лише добре відпочити, а й поправити своє здоров'я. Сонце тут сяє 280 днів на рік, середня температура повітря влітку 28-33 градуси тепла. Дрібноводне море дуже зручне для дитячого та сімейного відпочинку. Середня температура води сягає 28 градусів тепла. Купальний сезонтриває понад п'ять місяців.

Обґрунтування ринкової ніші продукції та середньострокова концепція її розширення. Характер попиту

Попит на дані види послуг коливатиметься протягом року, в осінньо-зимовий період кількість відпочиваючих у комплексі буде нижчою порівняно з весняно-літнім періодом.

Загальна стратегія маркетингу підприємства. Найефективніші механізми просування продукції (робіт, послуг) на цільові ринки

Ринкова ціна встановлюватиметься виходячи з існуючих цін на дані види послуг.

Надалі на підставі маркетингових досліджень передбачається проведення політики середньозваженого ціноутворення на рівні нижче за середньоринкові ціни і можливе підвищення їх на основі визначення еластичності попиту на послуги.

Характеристика ціноутворення підприємства

Заплановані заходи стимулювання збуту. Витрати на її рекламу та просування на ринку

Політика післяпродажного обслуговування та надання гарантій якості

Політикою в галузі якості буде прагнення досягти 100% відсутності скарг та претензій з боку відпочиваючих.

Стратегія у сфері якості

Пріоритетами у сфері якості є якість послуг та якість обслуговування.

Навіть найякісніша послуга, що супроводжується недостатньою увагою до вас як клієнта, не принесе вам задоволення. З іншого боку - якою б високою не була якість обслуговування, отримуючи недостатньо якісний результат, ви будете розчаровані. Накопичені за роки роботи знання та досвід дозволяють знаходити оптимальний баланс між цими двома ключовими елементами.

Основою системи забезпечення якості послуг є:

Стандартизація процесів та процедур. На підприємстві буде розроблена, впроваджена та постійно вдосконалюватися система забезпечення та контролю якості, заснована на стандартизації та формалізації всіх процесів обробки замовлень та процедур виконання робіт на базі внутрішнього стандарту якості. Така стандартизація дозволяє чітко планувати всі роботи та уникати несподіванок та помилок – кожен співробітник чітко знає, що і як він повинен робити, і виконує свою роботу на високому професійному рівні.

Професіоналізм працівників. Професійний рівень, кваліфікацію і досвід співробітників будуть на чолі. Як би не були продумані та стандартизовані всі процеси та процедури, як би не була досконала система обробки та виконання замовлень і як би не були відточені та налагоджені всі методи контролю та забезпечення якості, у будь-якому разі основним джерелом якості є наші співробітники. Немаловажну роль відіграє і оптимальна система поділу праці - що дозволяє кожному співробітнику концентруватися на своїй роботі та забезпечувати висока якістьпослуг та обслуговування клієнтів.

Сьогодні на сайті популярного інформаційного агентства ТАРС з'явилася новина про російський туризм:

Цього року більшість росіян зробили ставку на внутрішній туризм.

Представник сервісу бронювання Ozon TravelМарія Назамутдінова повідомила ТАРС, що переваги подорожей Росією віддали 72% їх клієнтів, зазначивши, що в 2014 році цей показник становив 65%.

На тлі цієї новини з'явилася ідея викласти корисну інформаціюпро те, як база відпочинку може отримувати клієнтів через інтернет незалежно від того, де вона знаходиться - на березі моря або в глибинці. Інформація для статті зібрана з досвіду роботи з базою відпочинку «Південна».

Хто є клієнтом бази відпочинку?

• Жителі прилеглих міст, які планують сімейний відпочинок на вихідних/у відпустці;
• Мешканці прилеглих міст, які планують відпочинок у компанії друзів чи рідних щодо будь-якого свята (дні народження, зустрічі однокласників, випускні та ін.);
• Жителі інших міст, які планують поїхати на базу на відпочинок/відпустку (рідкісність, потрібні певні особливості бази відпочинку);
• Корпоративні клієнти, які збирають компанію співробітників щодо корпоративу;
• Аудиторія специфічних послуг бази відпочинку (полювання, риболовля, снігохідні тури тощо);
• Молоді люди планують весілля.

Звичайно, це далеко не повний і не докладний аналіз цільової аудиторії бази відпочинку, але ми її сегментували. Далі проводиться більш поглиблений поділ за статтю, віком, інтересами, родом діяльності і т.д., але цей процес гідний окремого запису в блозі.

Де знайти цільову аудиторію бази відпочинку?

Всю аудиторію можна поділити на тих, хто шукав сам, тих, кого "наздогнали" сервісами ретаргетингу та тих, хто побачив випадково. Хто шукає? Наприклад, у людини незабаром день народження і вона шукає, де її справити. Або хтось шукає де справити Новорічну ніч. Або, може, просто шукає "база відпочинку", щоб відпочити.

Щоб отримати таку аудиторію, потрібно відповідати декільком умовам:

1. Потрібно бути скрізь, де можуть шукати (Всі пошукові системи, каталоги, соціальні мережі тощо);
2. Потрібно, щоб Вас знаходили та Ви були у верхніх рядках результатів пошуку;
3. Потрібно, щоб користувач хотів перейти з результатів пошуку за вашим оголошенням на сторінку сайту/групи і т.д.

Власне, щоби відповідати цим умовам, необхідно виконати комплекс заходів.
Потрібно мати всі необхідні сторінки на сайті, потрібно, щоб вони були оптимізовані під пошукові системи, потрібно, щоб хтось займався просуванням цих сторінок у пошукових системах (SEO), потрібно працювати з соц.мережами - створювати групи, вести їх, купувати рекламу в тематичних спільнотах, набирати аудиторію та користуватися таргетинговою рекламою.

Потрібно правильно назвати спільноту, щоб її частіше знаходили у пошуку по соц.мережі – це теж дуже важливо.

Таким чином можна отримати активний трафік цільових користувачів, які самі шукають Вашу послугу.

Другий сегмент аудиторії – це ті, кого "наздогнали" сервісами ретаргетингу. Ретаргетинг – це повторна маркетингова дія, а конкретніше – показ реклами. Налаштовується зазвичай дуже гнучко і можна, наприклад, показати рекламне оголошення тим, хто натиснув кнопку "забронювати", але не ввів жодних даних і не відправив форму. Це був явно цільовий користувач і потрібно змусити його повернутися назад і забронювати. Такі рекламні оголошення можуть переслідувати користувача ще довго, причому скрізь - у результатах пошукових систем, соціальних мережах, на сайтах-партнерах контекстної мережі
Сюди можна віднести такі варіанти, як

• Відлежування користувачів сайту Вконтакте (Ви отримуєте посилання на профілі тих, хто був у Вас на сайті та можете безпосередньо звернутися до клієнта);
• E-mail маркетинг (так, за грамотного підходу дуже ефективний метод повернення клієнтів);
• "Відкладені" системи знижок – можна запропонувати знижку користувачеві, який пішов із сайту. Тут, звичайно, ланцюжок рекламних інструментів - наприклад, через 3 дні після відвідування сайту, надіслати користувачеві листа з "унікальною" пропозицією відвідати базу зі знижкою 3% на проживання.

Останній спосіб – найцікавіший – коли користувач "випадково" бачить Вашу рекламу. Зрозуміло, не випадково. І реклама йому має бути цікавою. Такий підхід до залучення клієнтів – це трудомісткий процес аналітики, налаштування інструментів та контролю.
Можна, наприклад, показати рекламу вконтакте тим, у кого день народження не раніше, ніж через 1-2 тижні і не більше ніж через 1-1.5 місяці. І запропонувати їм виправити ДР на Вашій базі відпочинку. Користувач, начебто і не шукав нічого, але інформація для нього може бути корисною.

До речі, відсіювання "непотрібної" аудиторії (за віком, за родом діяльності) може суттєво заощадити бюджет рекламної кампанії.

Або, можна запропонувати провести у Вас весілля тим, у кого стоїть "сімейне становище" - заручено. Власне, крім соц.мереж, подібні методики використовуються в мережах контекстної реклами.

Як переконати користувача залишити замовлення/заявку?

Ефективність будь-якої рекламної кампанії оцінюється за її конверсією. А конверсія який завжди залежить лише від реклами. У нашому випадку, величезну роль грає сам сайт – цільові сторінки, на які переходять користувачі з реклами. Тут потрібно показати користувачеві всю необхідну інформацію, показати найвигідніші умови, забезпечити його зручною навігацією за розділами сайту, та простими способамизамовлення.

Так, наприклад, велика форма замовлення може суттєво знизити конверсії, тому що ніхто не любить заповнювати багато полів. А ось пропозиція знижки або подарунка при замовленні через сайт – може, навпаки, підняти конверсію. Насправді всі ці показники індивідуальні не тільки за видами діяльності, але і для кожного сайту окремо. Щоб піднімати конверсію, необхідно регулярно проводити аналіз поточних показників, досліджувати можливі зміни, думку користувачів тощо, потім впроваджувати зміни через системи спліт-тестів.

Спліт тести - це відображення різним користувачам різних варіантів однієї і тієї ж сторінки в той самий проміжок часу. Проводяться вибору максимально ефективного варіанта.

Роботи з підвищення конверсії потрібно проводити постійно – ринок в інтернеті – це дуже активна метрика, в якій завжди всі показники дуже швидко змінюються. І, якщо сьогодні у Вас конверсія висока через знижку в 3%, то завтра вона може бути низькою через загальну вартість послуги або через застарілі фотографії на сайті (взимку - літні залишили).

Як взагалі відбуваються продажі на сайті?

Найправильніша подача процесу продажів - це зображення вирви продажів. Вирва спрощена набагато, для наочності, а етапи, в принципі, описані вище.

Тепер уявіть собі, що у Вас є 2000 користувачів на сайті щомісяця. З них 3% зацікавилися, і Ви отримали 60 заявок.
З них 50% здійснили покупку (оплатили послугу) - це 30 оплачених замовлень (при середньому чеку 10 000 руб., Це 300 000 руб.). Тут дуже зручно проглядається необхідність робіт з підвищення конверсії, підвищення лояльності клієнтів і повернення клієнтів на сайт.
Уявіть собі, що конверсія на замовлення збільшилася до 5%, тобто до 100 замовлень. Це вже 50 продажів або 500 000 рублів. Неслабка зміна прибутку, що залежить від кольору кнопки, чи не так?
А якщо збільшити якість роботи менеджера та конверсію заявок у продажу з 50% до 70%, то це вже не 500 тис. руб, а 700 тис.руб.
Збільшивши конверсію сайту на 2% та конверсію менеджера на 20%, можна збільшити дохід із продажу на 100-150% і вище!

Якщо у Вас є база відпочинку та Ви хочете отримувати додаткових клієнтів через інтернет, ми готові запропонувати Вам безкоштовний аудит існуючого сайту (якщо він є) та консультацію щодо максимально відповідних варіантів саме для Вас!