Ferie med en klage: hvem og hvordan klage på et dårlig hotell? Situasjonsoppgaver i faget «Klager fra gjester på et hotell;

I følge informasjon mottatt fra komiteen for turisme og hotellindustri i byen Moskva, er det mer enn 300 "vandrerhjem" i byen Moskva. Ifølge sjefene for distriktsadministrasjoner i Sentralen administrativt distrikt, i en rekke distrikter i Central Administrative District kan opptil 100 slike objekter lokaliseres.

Faktumet med forverrede levekår i boligleiligheter ved siden av slike "vandrerhjem" bekreftes av klager fra beboere i bygningene de befinner seg i, inkludert de som frykter muligheten for spredning av masseinfeksjonssykdommer. Dette kan tilrettelegges av et stadig skiftende kontingent av innbyggere, som ofte tilhører grupper med økt risiko for å utvikle smittsomme sykdommer.

I 2014 gjennomførte Moskva-kontoret til Rospotrebnadzor 6 ikke-planlagte inspeksjoner i forhold til juridiske personer og individuelle gründere som tilbyr midlertidige innkvarteringstjenester og overnatting på herberger og deltok i 15 påtalemyndighetens inspeksjoner.

Blant de viktigste bruddene som er identifisert under inspeksjoner av herberger, er følgende:

mangel på innganger til vandrerhjemmet isolert fra boligdelen av bygningen;

unnlatelse av å sende inn en melding om oppstart av aktiviteter for levering av hotelltjenester, midlertidige overnattingstjenester og levering av midlertidig innkvartering til det territorielle organet til Rospotrebnadzor;

unnlatelse av å utføre forebyggende desinfeksjon av toaletter, bad, kjøkken, inkludert bruk av desinfeksjonsmidler;

mangel på informasjon om ansatte som gjennomgår periodiske forebyggende medisinske undersøkelser, mangel på lister over ansatte som er underlagt forebyggende medisinske undersøkelser, mangel på journaler, rapporter fra sluttkommisjonen for medisinske undersøkelser, informasjon om forebyggende vaksinasjoner, hygienisk sertifisering;

mangel på produksjonskontroll over overholdelse av sanitærlovgivningen, mangel på et produksjonskontrollprogram (plan); ikke utfører skadedyrbekjempende arbeid.

Basert på resultatene av inspeksjoner vedrørende brudd på sanitærlovgivningen, ble gjerningsmennene brakt til administrativt ansvar (i 5 tilfeller i form av administrativ stans av aktiviteter).

Problemet med kontroll over slike objekter er knyttet til mangelen på et regelverk som regulerer denne aktiviteten. Disse argumentene er gitt av herbergeiere for å unndra seg administrativt ansvar under inspeksjoner.

Samtidig implementeres i en leilighet av en individuell gründer eller en juridisk enhet av aktiviteter knyttet til besøk til denne leiligheten av klienter, det vil si driften av leiligheten som offentlige lokaler i strid med kravene i sanitærlovgivningen, er straffbart i henhold til artikkel 6.3, 6.4 i koden Den russiske føderasjonen om administrative lovbrudd (heretter referert til som den russiske føderasjonens kode for administrative lovbrudd).

Unngåelse av inspeksjoner og hindring av gjennomføringen av dem er straffbart i samsvar med artikkel 19.4.1, del 1 og del 2 av den russiske føderasjonens kode for administrative lovbrudd.

Unnlatelse av å sende inn en melding om oppstart av forretningsaktiviteter for å tilby midlertidig innkvarteringstjenester og levering av midlertidig opphold til det territorielle organet til Rospotrebnadzor, samt for å sende inn en melding med falsk informasjon, innebærer administrativt ansvar i henhold til art. 19.7.5.1 del 1 og del 2.

I tilfeller der vandrerhjemseiere ikke er registrert som individuelle gründere eller juridiske enheter, er deres aktiviteter et mer alvorlig brudd, for eksempel ulovlige forretningsaktiviteter, hvor ansvaret er gitt både av den russiske føderasjonens kodeks for administrative lovbrudd (artikkel 14.1 i koden for administrative lovbrudd i den russiske føderasjonen) og av straffeloven (artikkel 171 i den russiske føderasjonens straffelov).

I 2014 gjennomførte Moskva-kontoret til Rospotrebnadzor en rekke inspeksjoner av vandrerhjem som ligger i leiligheter i boligbygg (uten egen inngang). Basert på administrativt materiale basert på resultatene av inspeksjoner, tok domstolene beslutninger om å anvende straff i form av administrativ suspensjon av aktiviteter (IP Bychkova O.V., Moskva, Sretenka St., 26/1; IP Kareva E.M., Moskva , Seliverstov-bane, 1A; IP Gukasyan E.A., Moskva, Sretenka St., 26/1).

Den 10. juli 2014 ble varaordfører i Moskva i Moskva-regjeringen, P.P. det ble holdt møte om spørsmålet om plassering av herberger i bygårder boligbygg. Moskva-kontoret til Rospotrebnadzor presenterte en analyse av kontorets aktiviteter på dette området. Gitt forslag for å organisere omfattende arbeid med dette problemet og behovet for å sette i gang endringer i føderal lovgivning, inkludert den russiske føderasjonens boligkode.

Blogger Elena Shchipkova skriver:

Si meg, skifter du virkelig sengetøy hver dag? Hva med badehåndklær? Nei? Hm merkelig.

Går du opp til andre etasje utelukkende med heis? Trenger du borsjtsj og koteletter til frokost?

Tror du jeg har en vårforverring av stille schizofreni? Ikke. gjettet ikke.

Jeg leser bare anmeldelser om hoteller fordi jeg forbereder reisen min, og jeg blir sakte skremt. La meg gjøre en reservasjon med en gang: Jeg ser ikke etter 5* hoteller, jeg ser ikke på superduper luksusrom. Nei, jeg ser på de vanlige 2-3-4* turistalternativene uten noen form for luksus. Og hver gang jeg velger hotell og leser anmeldelser, forstår jeg at turisten etter å ha betalt for 2* ønsker at tjenesten skal være den samme som i 5* og helst som i presidentsuiten.

Så, hva er turister oftest misfornøyd med på hotell? Jeg bør umiddelbart merke meg at jeg bare tar russiskspråklige anmeldelser, for ikke å snakke om forskjellen i mentalitet eller krumningen til oversettelsen.

Sengetøy og håndklær skiftes ikke daglig

Når jeg ser dette, prøver jeg bare å forstå hva folk gjør med sengetøy og håndklær som krever utskifting etter hver natt? Og dette er ikke strandhoteller, hvor du kan dra et håndkle til stranden og bli skitten der, dette er vanlige hoteller i byer. Den eneste tanken som gjenstår er at hver kveld blir noen avblomstret på disse lakenene, og gulvene vaskes med håndklær.

Møblene er ikke spesielt nye

Vel, her er jeg delvis enig, hvis sengen knirker som en såret elefant med noen bevegelse, og skapdørene faller av, så flyr mange uvennlige ord mot hotelleieren. Og hvis møblene ikke er spesielt nye, men normale, så ser jeg ingen grunn til å klage.

Tallet samsvarer i realiteten ikke med det som står på fotografiene og i beskrivelsen

Vi falt også for dette et par ganger. Jeg vet ikke hva jeg skal gjøre i slike tilfeller. Selvfølgelig, hvis du kommer til hotellet i lang tid, kan du sannsynligvis få problemer, men hva om det er for 1-2 netter? Hva gjør du i slike tilfeller?

Ingen vannkoker eller kjøleskap

Hvis jeg ikke anser et kjøleskap som et viktig element på et hotell, er fraværet av en vannkoker i rombeskrivelsen i 90 % av tilfellene en grunn til å ikke velge dette hotellet.

Ikke forny brukte sjampoer, dusjgeléer, såper

Jeg har ikke vært borti dette selv, men generelt sett er jeg veldig interessert i om det er hotellets besparelser eller tjenestepikenes problem?

Dårlig lydisolering

Den vanligste klagen. Dessverre kan du nesten overalt på økonomi- og middelklassehoteller perfekt høre hva naboene over og til siden gjør, hvem som har gått langs korridoren, og hvem som dusjer. Jeg vet ikke hvordan det er på luksushoteller, men resten av dere trenger bare å ha med ørepropper hvis du sover lett.

Problemer med å betale for overnatting

Mer enn én gang har jeg lest klager i anmeldelser om at hotellet klarer å ta ut penger for hotellet to ganger, eller til og med tre ganger, og må søke refusjon gjennom støtte fra Booking eller andre bookingsider. Jeg har ikke vært borti noe lignende, men jeg opplevde det faktum at det ble avskrevet mer penger enn nødvendig i Athen. Et forsøk på å løse alt på stedet var mislykket, fordi... Hotellsjefen hørte ikke engang på oss. Dessuten var feilen bare 12 euro, og hvis lederen hadde innrømmet det, ville jeg ikke engang bedt om refusjon. Og så jeg måtte koble Booking og pengene ble returnert.

Uoppmerksom, uhøflig personale

For meg, gitt dagens realiteter, når det ikke er turisten som kjemper for hotellet, men hotellet for turisten, er dette generelt tull, men for første gang kolliderte vi igjen i samme Athen.

Vi ankommer om morgenen til frokost (det var inkludert i prisen på rommet), vi har akkurat dekket rydningen, sjefen kommer (ja, hotellet er veldig "heldig" med ham), ber om rommet vårt og begynner å fortelle oss høyt (slik at alle kan høre) at vi ikke har rett til å spise frokost, for frokost er ikke inkludert hos oss og vi må betale. Jeg tok ut reservasjonen og viste den. Onkelen sa: «Jeg finner ut av det nå» og dro hjem. I ca 10 minutter sto vi dumme og ventet. Så tålte de det ikke og gikk til ham selv. Som et resultat så lederen oss, mumlet: "Spis, jeg gjorde en feil," og det er det ... Ingen unnskyldninger, ingenting. Det er klart at jeg aldri vil anbefale dette hotellet til noen, og jeg beskrev alt i anmeldelsen.

Overbooking

Du ankom hotellet og ingen ventet på deg. Årsakene kan være forskjellige - fra en teknisk svikt til de ansattes drittsekk, men gjør det det ikke lettere for deg? Vi befant oss i denne situasjonen to ganger. I Spania, av to rom, viste det seg at det ene var opptatt, kunne ikke administratoren forklare hvordan dette skjedde, fordi begge reservasjonene var godt synlige på skjermen hans. Som et resultat fikk vi nummeret på de neste turistene, og jeg vet ikke hvor de ble innkvartert. Den andre gangen i Lisboa sa eieren av minihotellet ganske enkelt at han glemte oss og generelt hadde han mye å gjøre. Vi ankom om kvelden; vi hadde ikke lenger krefter til å lete etter et hotell i en ukjent by som et resultat, vi sov på et halvt beboelig loft, og vennene våre sov på noen madrasser i et halvskap.

Unøyaktig topografisk referanse til hotellet

Du ble lovet at det ville være 5 minutters gange fra hotellet til sentrum, men tilsynelatende ble de for begeistret, for om 5 minutter kommer du deg bare til t-banen, som du om 10 endelig kommer til ønsket punkt. Du kjøpte et hotell på andre linje fra havet, men glemte å skrive i beskrivelsen at denne andre linjen ligger halvannen kilometer fra stranden.

Dette er det eneste øyeblikket som kan unngås selv før du bestiller - du må bare finne hotellet på kartet og se hvor praktisk det egentlig ligger.

Vel, de morsomste og merkeligste klagene fra anmeldelser på Booking:

— I stedet for det lovede klimaanlegget tilbød de en hårføner

— Fant morsomme insekter i rommet

— Jeg forlot hunden min på rommet, av en eller annen grunn ryddet ikke hushjelpen opp

Ekspertsvar

Disse rettsforholdene er regulert av dekret fra regjeringen i den russiske føderasjonen av 25. april 1997 N 490 (som endret 13. mars 2013) "Om godkjenning av reglene for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen" og det føderale Lov "om beskyttelse av forbrukerrettigheter."

A) Når det gjelder midler, sier punkt 20 i reglene at forbrukeren har rett til å si opp avtalen om levering av tjenester når som helst ved å betale entreprenøren en del av prisen i forhold til den delen av tjenesten som ytes før han mottar varsel av heving av kontrakten og godtgjøring av entreprenøren for utgifter som er påløpt frem til dette tidspunkt for å oppfylle kontrakten, dersom de ikke er inkludert i den angitte delen av prisen på tjenesten.

Hvis gjesten drar tidligere enn den angitte perioden, må beløpet han har betalt i overkant returneres til ham.

Videre fastslår reglene at disse rettsforholdene er regulert av den føderale loven "Om beskyttelse av forbrukerrettigheter" - så i henhold til art. 32 i loven om beskyttelse av forbrukerrettigheter - Forbrukeren har rett til å nekte å oppfylle kontrakten for utførelse av arbeid (utførelse av tjenester) når som helst, med forbehold om betaling til entreprenøren for utgiftene han faktisk har pådratt seg i forbindelse med oppfyllelse av forpliktelser i henhold til denne kontrakten. Det vil si at entreprenøren plikter å tilbakebetale forskuddet fratrukket de faktiske utgiftene. Slike utgifter skal dokumenteres.

B) Vedrørende metoder og utførelse av taksering av voldt skade - Dersom gjesten voldte skade, utarbeides lov om skade på hotelleiendom (skjema nr. 9-g). Vurderingen foretas av hotellet selv, men det kan bestrides. Dessuten, i ditt tilfelle er ikke alt så enkelt - kanskje det ikke var din feil, da Art. 211 Civil Code.

C) Det er åpenbart at oppførselen til hotelladministrasjonen forårsaket ulemper for deg. I denne forbindelse er det hensiktsmessig å kreve erstatning for moralsk skade - klausul 24 i reglene "Entreprenøren, i samsvar med lovgivningen i Den russiske føderasjonen, er ansvarlig for skade forårsaket av forbrukerens liv, helse eller eiendom pga. mangler ved levering av tjenester, og kompenserer også for moralsk skade forårsaket av forbrukerens brudd på forbrukernes rettigheter."

Du må sende inn et skriftlig krav til entreprenøren (hotellet), som vil angi alle omstendighetene. Hvis penger de returnerer det ikke, de kompenserer ikke for moralske skader, etter at tiden har gått, kan du sende inn en klage til Rospotrebnadzor, eller sende inn et krav om beskyttelse av forbrukerrettigheter i retten.

#Instagram – nøkkelen til hotellsuksess?

Nesten alle hoteller, både russiske og utenlandske, deler sine suksesser, nyheter og kampanjer på sosiale nettverk. Sosiale medier– et sted hvor organisasjonen kan opprettholde direkte kontakt med klienter (potensielle eller nåværende). Moderne markedsførere satser på Instagram. Et nytt begrep har til og med dukket opp blant eksperter - "Instagrammability". Det vil si på

Nye varer i butikken

Hvordan håndtere klager fra gjester på et hotell?

Det oppstår ofte uforutsette situasjoner i livet, som i ettertid kan utvikle seg til konflikt. Å jobbe i hotellbransjen krever evnen til å løse enhver situasjon uten å føre til konflikt. Til tross for at det ikke alltid er mulig å forberede en hotellansatt på nødsituasjoner, må han tydelig forstå hvordan han skal oppføre seg for å tilfredsstille kundens klage og ikke ødelegge bildet av hotellet eller gjestens inntrykk av byen. Enten det er et stort hotell eller et minihotell, skal klager behandles på samme måte.

Gjesteklager kan deles inn i 4 typer: klager på utstyr eller møbler (klimaanlegg, belysning, vannforsyning, heis osv.), på holdningen til hotellpersonalet, om service, om uforutsette omstendigheter. Hvilken som helst av dem kan løses i 4 trinn.

Trinn 1

Først av alt må du lytte nøye til gjesten, finne ut om alle klagene hans og årsaken til hans misnøye. Hvert problem må tilnærmes med all alvor og ikke i noe tilfelle skal det sies at problemet er ubetydelig (selv om det er slikt). Ikke ta klager personlig, fordi gjesten ikke bebreider deg, men informerer ham om at noe ikke passer ham på hotellet. Aldri krangle med en gjest og prøv å holde ansiktet ditt så vennlig som mulig. Det hender at gjester som har klager snakker for følelsesmessig. Som hotellansatt må du forbli rolig og tydelig identifisere problemet. Dersom du ikke klarer å løse problemet selv, må du informere lederen om hendelsen, og deretter rapportere til gjesten om fremdriften i løsningen. Husk, i dette tilfellet er du personlig ansvarlig, og utfallet av hendelsen avhenger av oppførselen din.

Steg 2

Gjesten må informeres om handlingene som utføres på hvert trinn på veien. Hvis du ikke kan kontakte din leder, må du også rapportere dette: "Kjære ***, jeg vil rapportere den nåværende situasjonen til lederen/veilederen og vi løser problemet innen 10 minutter." Det anbefales å informere sjefen i nærvær av gjesten.

Trinn 3

Veilederen eller lederen bør kontakte gjesten og gi beskjed om at de har blitt informert om situasjonen. Veilederen/lederen bør beklage og tilby en alternativ løsning eller bonus fra hotellet. Vanligvis, som en bonus, tilbys gjester flytting til et superior-rom med samme pris, rabatt på overnatting, gratis transport og gratis overnatting (hvis problemet virkelig er globalt). Hvis problemet ikke er løst, er det nødvendig å rapportere dette til daglig leder.

Etter å ha rapportert til generaldirektøren, bør hotelladministratoren spørre gjesten om problemet er løst, og deretter føre en journalpost. Enhver situasjon bør løses innen 24 timer.

Dessverre blir disse tilsynelatende enkle reglene ikke alltid fulgt. Men det er de som ville øke rangeringen av hoteller og hotellvirksomhet i Russland som helhet.

Håndtering av klager fra gjester på hotellet

Alle hoteller uansett nivå og kvalitet på tjenesten møter klager fra gjester. Dette kan bare være en negativ anmeldelse med godmodige bemerkninger fra gjesten i en klagebok, eller det kan være høylytte klager fra en sint klient og et skrik i resepsjonen som jevnt over går over i en slåsskamp. For å unngå slike negative øyeblikk i den jevne driften av hotellet, må både ledelsen og hotelladministratorene kunne takle slike situasjoner og få mest mulig ut av kommunikasjonen med en gjest i konflikt.

I en slik situasjon anbefaler vi deg å svare på gjestens klage eller krav på hotellet strengt i henhold til algoritmen vi har foreslått. Da sparer du både tid og nerver til dine ansatte, samt omdømmet til hotellet ditt, som er direkte relatert til overskuddet ditt.

Algoritme for håndtering av klager fra gjester på hotellet

Det er nødvendig å forutse alle klientens innvendinger på forhånd. Det er nødvendig å samle inn alle innvendinger fra gjestene dine for å forberede et vellykket svar på dem på forhånd, og det er best å eliminere alle mulige negative aspekter på hotellet ditt.

Ikke endre ansiktet ditt eller vis tap av interesse for klienten. Hvis gjesten motsetter seg, betyr det at han er interessert i tjenestene dine. Han er klar til å bruke tid og nerver på å gjøre tjenesten din bedre og bedriften din mer vellykket. Bruk tilbakemeldingen hans som en leksjon. I dag er konstruktiv kritikk det dyreste materialet, og få gjester vil tillate deg å bruke tiden sin på å gjøre virksomheten din bedre.
Ikke ta gjestens innvendinger som en personlig fornærmelse. Alle Kundens støtende uttalelser er ikke knyttet til deg personlig, men til hotelltjenesten, til tjenestene til selskapet du representerer.
Det er nødvendig å lytte til klienten fullstendig. La ham uttrykke seg fullt ut og slapp av. I lang tid, mer enn en halv time, vil ingen av klientene banne. Ingen normal person har rett og slett styrken til å gjøre dette. Bruk "aktiv lytting"-teknikken: ikke krangle, nikk i riktig øyeblikk, still oppklarende spørsmål. Vær rolig og rolig.
Ikke prøv å få overtaket over motstanderen din i en krangel. Vær uansett enig med gjesten og si at du forstår hans indignasjon veldig godt.
Bestem typen klientinnvending og hvordan du skal håndtere den. Fremhev punktene du er enig og uenig i.
Folk er veldig bekymret for klager. Men løser du problemet i henhold til ordningen, blir det lettere. Spar både tid og nerver.
Behandle klagen ikke som en klage, men som et spørsmål. «Hadde du et spørsmål? Vel, vi har ryddet opp i alt." Hvis det viser seg at klienten avslørte deg og avslørte en feil, vær han takknemlig.
Hvis du har feil, be om unnskyldning, kompenser gjesten for opplevelsen: flytting til et bedre rom osv. Det viktigste er å ikke bli stresset og ikke bli som en som banner.
Lytt til den misfornøyde gjesten fullstendig og sørg for at det ikke er flere negative sider han er misfornøyd med. Dette kan være følgende spørsmål: Er det noe annet som ikke passer deg eller har skapt misnøye? Kan vi anta at alt annet passer deg?

En vurdering av turistklager på hoteller og sanatorier i Russland er utarbeidet

Association of Tour Operators of Russia (ATOR) analyserte klager fra russere om innenlandske hoteller, sanatorier og andre overnattingsfasiliteter. ATOR bemerker at omtrent 75 % av hotellanmeldelser er positive, men omtrent en tredjedel av dem ble bestilt av hotelleiere selv. 25 % av anmeldelsene er negative, og en vurdering av gjesteklager ble satt sammen basert på dem.

Russere som ferierer på hoteller og sanatorier over hele landet klaget over uhygieniske forhold, dårlig infrastruktur, inkompetent og uhøflig personale, dårlig mat, støy, mangel på Internett-tilgang og så videre.

Dermed gjaldt 17 % av klagene skitne rom- med kakerlakker, veggedyr, flekkete madrasser og opprevet sengetøy. Ytterligere 8 % av anmeldelsene inneholder klager på dårlig rengjøring av rommet.

15 % av brukerne som la anmeldelser klaget på uhøflighet og uhøflighet hos hotellansatte. 9% av klagene gjaldt organisering av mat: turister ble matet smakløst, monotont, det var tilfeller av forgiftning, kakerlakker ble funnet i maten. 8 % av gjestene klaget på utstyr som ikke fungerer (klimaanlegg, telefoner, kraner osv.).

6 % av gjestene bemerket avviket mellom fotografiene og beskrivelsene av hotellet og virkeligheten, og det samme antallet bemerket avviket mellom prisen og kvaliteten på overnattingsstedet. 4 % av gjestene klaget på utpressing fra hotelladministrasjonen, ytterligere 4 % ventet forgjeves på den lovede overføringen og samme antall bemerket dårlig lydisolasjon på rommene.

3 % av brukerne likte ikke kvaliteten på Internett-tilkoblingen (eller mangelen på den). I tillegg klaget russerne på at hotellene ikke levde opp til de oppgitte "stjernene", over dårlig animasjon og om tyveri.

Føderal lov av 29. juli 2017 nr. 234-FZ "Om endringer i artikkel 39 i loven til Den russiske føderasjonen "Grunnleggende for lovgivningen i Den russiske føderasjonen om kultur" og artikkel 4 […]
Ervervsresept for tomt: rettspraksis En av alternativene for å få eierskap til en tomt er å registrere eierskap til den i kraft av […]
Avhør av etterforsker og forhørsleder i retten Artikler om emnet Hvilke begrensninger inneholder loven ved avhør av en etterforsker eller avhører i retten Natalia Vasilievna Osodoeva, dommerfullmektig […]
Hvordan kansellere en misligholdsdom i en sivil sak Rettferdighet i sivile saker utføres på grunnlag av adversarialisme og likhet mellom partene (del 1 av artikkel 12 i den russiske føderasjonens sivilprosesskode). Men i praksis […]
Artikkel 18. Forbrukerrettigheter når defekter oppdages i et produkt Federal lov av 25. oktober 2007 N 234-FZ introduserte endringer i navnet som trer i kraft etter førti […]
Criminal Code of the RSFSR av 27. oktober 1960 (Criminal Code of the RSFSR) (med endringer og tillegg) (tapt kraft) Med endringer og tillegg av: 25. juli 1962, 6. mai, 14. oktober 1963, 16 […]

Hotellvirksomheten er ganske lønnsomt område, men du må ta hensyn til at alle SES-standarder for et hotell må oppfylles, ellers risikerer etablissementet å miste ryktet eller stjernerangeringen.
Hotellet kan inkludere spa, svømmebasseng, treningsstudio og andre tjenester. Dette gjør det noe vanskeligere å få alle nødvendige tillatelser, fordi man må skaffe papirer for hver type aktivitet som utføres i bygget.

Så, hva er viktig for et hotell:

Når du går inn i selve bygningen, nemlig resepsjonen, kan gjesten, i tillegg til interiøret, først og fremst vurdere tjenesten;
Ernæring er også viktig for folk som reiser med barn. Hvordan det er organisert og nøyaktig hva som serveres;
For kjennere av komfort er det stilistiske grunnlaget og interiøret viktig;
Og til slutt, eller mens han bor på et hotell, har en person en sjanse til å vurdere den sanitære og hygieniske tilstanden. Hvordan samsvarer den med standardene?

Kunnskap om standardene vil være nyttig ikke bare for en forretningsmann som planlegger å åpne sitt eget hotell, men også for gjester for å fullt ut sette pris på nivået hotellkompleks.

SES-krav for et hotell

For å åpne eget hotell bygges det som regel et nytt bygg. For det er det nødvendig å kjøpe en tomt, og under byggingen for å overholde de sanitære kravene til oppsettet. I tillegg til boliglokaler er det nødvendig å ta hensyn til resepsjons-, catering-, fritids-, helse- og idrettsområder, medisinske, administrative og husholdningsområder. Avhengig av størrelsen på hotellet, beregnes antall rom og volumet av soner.
Når det skjer at ferdigbygg kjøpes, er det svært viktig at de ikke tilhører boligmassen. Dette er et strengt brudd på kravene til hoteller.
SES-kravene for et hotell er ikke begrenset til overnatting og matforhold. Mange hotellkomplekser åpner egne salonger, spa-sentre og ulike rekreasjonsområder. De krever overholdelse av separate krav.

Hotell SES-sjekk

Hvilke punkter tar inspektører (eller gjestene selv) først og fremst oppmerksomhet til under en inspeksjon:

Tilstedeværelsen av passende utstyr er spesifisert i sanitærreglene, og det må overholde GOST;
Deretter følger en klausul om at renhold skal utføres av hotellpersonalet, med vekt på utseende. Pent strøken og ren uniform;
Hver hushjelp har sin egen vogn for transport av lin (både rent og skittent);
Rengjøring må utføres i gjeldende modus, og ved bytte av gjester utføres generell rengjøring ved bruk av desinfeksjonsmidler;
Under selve rengjøringen har ikke personalet rett til å stå på overflater som bord, stoler, sofaer, lenestoler, senger og nattbord;
Badene på rommene er gjenstand for daglig desinfisering;
Det er ikke tillatt at volumet av hotellets boliglokaler er mindre enn 15 kubikkmeter (per person);
Hotellet må være utstyrt med varmt og kaldt vann;
Hvert rom har et ventilasjonssystem;
Søppelrenner er organisert enten på gulvet eller i et eget rom.

Enhver hotellgjest kan sjekke punktene ovenfor og, basert på dem, trekke konklusjoner eller notere brudd.
Hvis gjestene oppdager et avvik og kontakter Rospotrebnadzor, er en inspeksjon av hotellets SES uunngåelig.

Et veldig viktig poeng er sikkerheten til gjestene, så tilstedeværelsen av en fungerende brannalarm er en av de første tingene som kontrolleres av inspektøren.
En viktig faktor for et komfortabelt opphold er fraværet av skadedyr, insekter, ubehagelig lukt og mugg i hotellets lokaler. Derfor inneholder SES-kontrakten med hotellet et krav om at det foreligger kontrakter med sanitærtjenester.

Dez Group-selskapet tilbyr tjenester for desinfeksjon, deratisering, desinfestering og ødeleggelse av mugne sopp og lukt. Individuell tilnærming og høy level kvaliteten på tjenestene som tilbys vil bidra til å utføre forebyggende vedlikehold og eliminere skadedyr i tide uten å kompromittere driften av hotellet. Kompetansen til Dez Group-spesialistene blir stadig bedre, og i sitt arbeid bruker de legemidler som har bestått laboratorietester og har passende kvalitetssertifikater.

SES-dokumenter for et hotell

Bedrifter som spesialiserer seg på å hjelpe små og mellomstore bedrifter kan utarbeide SES-dokumenter for et hotell. Advokatfirmaer gir juridisk støtte og hjelp til å samle inn tillatelser og andre papirer.

For hotellvirksomheten er det gitt et produksjonskontrollprogram som overvåkes av relevante myndigheter.
I henhold til forskrifter og regler foreskrevet i SanPiN, utføres inspeksjoner av Rospotrebnadzor.
Så hvilke papirer må være forberedt for å åpne et hotell:

Avtaler med laboratorier for å teste kvaliteten på vann, luft osv.;
Konklusjoner om ergonomien til rommet til rom og arbeidsplasser;
Fjerning og deponering av avfall i henhold til kontrakten (MSW);
Avtaler om deponering av kvikksølvholdig avfall (lysrør);
Avtale om gjennomføring av sanitærbehandlinger i henhold til tidsplanen;
Loggbok for rengjøring av ventilasjonskanaler og service av klimaanlegg;
Tilgjengelighet av en avtale med en medisinsk organisasjon og medisinske bøker for alle ansatte;
Ved fravær av eget vaskeri, avtale om vask av klær og uniformer til ansatte;
Midler regnskapsjournaler.

SES-konklusjonen for et hotell er utstedt på grunnlag av dokumenter fra brann- og sanitærvesenet.

SES-tillatelse for et hotell

Hvordan få SES-tillatelse for et hotell?

For å få SES-tillatelse for et hotell, kreves obligatoriske papirer. De vil bli gitt først etter at de relevante samsvarsdokumentene er klare brannsikkerhet og installasjon av brannsensorer. Det er også viktig å ha dokumenter fra sanitærtjenester på gjennomføring av alle forebyggende tiltak.

Å få en SES-tillatelse for et hotell innebærer mange nyanser, så det vil være en god idé å ha en juridisk kyndig person på hovedkvarteret for å unngå misforståelser og bøter i fremtiden.

En av de vanligste årsakene til en mislykket ferie er et problem med hotellet. Enten er det støyende, eller så er animasjonen påtrengende, eller tvert imot er den fraværende, selv om de lovet. Feil kategori rom, mat som ikke oppfyller forventningene, rett og slett dårlig tilstand på hotellet og eiendommen, en skitten strand - alt dette kan håpløst ødelegge ferien din.

Selvfølgelig kan et reisebyrå ikke fullt ut kontrollere hva som skjer på hvert enkelt hotell i et annet land, men ansvarlige turoperatører må ikke bare varsle kundene sine så detaljert som mulig om alle nyansene ved ferien, men også svare for dens mangler. .

Når du retter krav mot et hotell, er det viktigste å lese kontrakten med reisebyrået nøye. En god kontrakt bør sørge for alle nyanser av ansvar overfor turisten for kvaliteten på tjenestene. Forholdene kan variere sterkt:

– Hvis kontrakten ikke inneholder noe spesifikt i det hele tatt om ansvar, bortsett fra en generell setning som "partene bærer ansvar i samsvar med lovgivningen i Den russiske føderasjonen", ligger alt ansvar for kvaliteten på tjenestene som tilbys av hotellet hos reisebyrået . Det er hun som skal være ansvarlig for manglene ved hotellet, betale erstatning osv.

– Dersom kontrakten er med et reisebyrå, kan det fastsettes at reisearrangøren bærer alt ansvar. Dette er normalt, turoperatøren vil bære det. I dette tilfellet er du ikke interessert i nyansene i forholdet mellom et reisebyrå og en turoperatør og en turoperatør med et hotell - alle krav, i samsvar med avtalen, kan du presentere for turoperatøren.

– Dersom det ikke er spesifisert noe i turistens kontrakt med reisebyrået, kan retten pålegge erstatning til både reisearrangøren som har laget turistproduktet og reisebyrået direkte.

– Det vanskeligste alternativet for en turist er når det står direkte i kontrakten med turoperatøren hvem som har ansvaret for hva. Her kan reisebyrået prøve å dele ansvaret med hotellet, transportøren, visumtjenesten osv. I alle fall, forstå at du vil komme med krav angående kvaliteten på hotelltjenester til turoperatøren din, siden det var han som tilbød deg hotelltjenestene som oppfyller dine krav. Dessuten ligger hotellet i et annet land, dets aktiviteter er regulert av utenlandsk lovgivning, og turisten har ikke noe forhold til hotellet. Det er kun en kjede der turoperatøren er et nødvendig ledd som har selvstendige forpliktelser overfor hotellet og turisten.

Det neste viktige punktet er detaljene i vilkårene i kontrakten angående hotellet. Ideelt sett bør kontrakten inneholde alt:

- typen rom, hvorfra bokstavelig talt alt følger - i hvilken bygning, med hvilken utsikt fra vinduet, med hvilken seng, hvor mange rom osv. Det er tilrådelig å studere denne informasjonen på forhånd - den kan finnes på nettsidene til store reisebyråer;

– type mat og servicenivå på hotellet (for eksempel type frokost, mengde og opprinnelse til alkoholholdige drikker, typer tilleggstjenester inkludert i prisen).

Denne informasjonen vil hjelpe deg å finne ut om de riktige tjenestene ble levert til deg og i riktig mengde. Det kan være viktig å angi hotellets spesialisering i kontrakten. Prøv å finne ut av det på forhånd og skriv ned i kontrakten som du for eksempel skal til familiehotell. På denne måten vil du være beskyttet mot det voldelige nattlige diskoteket som ikke stopper før klokken fem om morgenen, men barna dine vil få muligheten til å ha det gøy om dagen i selskap med barneanimatorer. Hvis det i realiteten viser seg at et familiehotell betyr et hotell hvor musikken buldrer døgnet rundt, og badelandet og barneanimasjonen kun er med på bildet i heftet, vil det være lettere for deg å komme med påstander om det utilstrekkelige. kvaliteten på tjenestene som tilbys.

Det er et annet viktig spørsmål - rettidig informere turisten om alle endringer i forholdene for ferien. Så hvis du har valgt et spesifikt hotell, og reisebyrået ikke var i stand til å bestille det, må det varsle deg om dette skriftlig, og også innhente ditt samtykke til å bestille et annet hotell. Hvis du ikke blir bedt om slikt skriftlig samtykke, vil du ha rett til å fremsette krav angående avviket mellom hotellet spesifisert i kontrakten og det du mottok til slutt. Det samme gjelder endring av alle vilkår som er avtalt med deg - flyreise, transfer, type og antall utflukter, hotellkategori og rom- og måltidstyper.

La oss si at alt startet bra, du ankom hotellet, og så startet det noe som ikke i det hele tatt var det du forventet. Din hovedoppgave er å omhyggelig registrere bokstavelig talt hvert øyeblikk. Høy animasjon midt på natten - ta den på video. Søppel på stranden - ta et bilde. Guiden snakker ikke russisk, selv om de lovet en russisktalende – ta opp et kort intervju med ham. Maten er dårlig - noter deg menyen, ta et bilde av buffeen. Rommet er i uorden - ta et bilde. Boorish service - lag en video. Ta vare på alle kvitteringer, sjekker, bestillinger, kontoutskrifter, reklamebrosjyrer osv.

En egen samtale om skriftlige dokumenter. Ved eventuelle problemer er det fornuftig å kontakte hotelladministrasjonen. Fremsett et krav, påpek spesifikke brudd, skriv det ut i to eksemplarer og overgi det til hotelladministrasjonen mot underskrift. Ta vare på en kopi med et notat som indikerer aksept av kravet for deg selv. Innsamlingen av bevis for brudd på dine rettigheter til en ferie av god kvalitet er i dine hender. Jo mer detaljert du registrerer alle manglene, desto større er sjansene dine for å få penger tilbake fra reisebyrået og kompensasjon for moralske skader.

Prøv å kreve at hotelladministrasjonen utarbeider en rapport om avviket mellom de deklarerte og leverte tjenestene. Ikke nøl med å involvere vitner - film dem, be om kommentarer, samle deres underskrifter på ankene og påstandene dine, ta kontaktene deres for å involvere dem i behandlingen av påstandene dine allerede i Russland.

Husk at alt kan hjelpe når du snakker med hotellets ledelse. True for eksempel med å legge ut en skandaløs video på nettet og gi hotellet antireklame - kanskje vil dette overbevise administrasjonen om å være mer imøtekommende og tilfredsstille dine juridiske krav.

Den generelle algoritmen for handlingene dine er som følger: registrer brudd, snakk med hotelladministrasjonen om å eliminere dem, og nyt deretter ferien eller samle bevis for å kreve kompensasjon fra reisebyrået etter at du har returnert til hjemlandet ditt.

Hotelltyveri

På ethvert hotell kan en slik plage som tyveri skje med gjester. Ting kan forsvinne fra hotellrommet ditt. Vanligvis er det bare de mest verdifulle tingene som er plassert i en hotellsafe og bare de tingene som ikke vil være nødvendig i løpet av ferien. Turister har vanligvis alle andre ting, selv svært verdifulle, på rommene sine - telefoner, kameraer, bærbare datamaskiner, penger, smykker, etc. Og bokstavelig talt er ingen trygge fra tapet av disse tingene.

Hvis du har blitt ranet, må du først og fremst kontakte hotelladministrasjonen umiddelbart. De er mest interessert i å gjøre alt for å returnere det som ble stjålet til deg. Noen hoteller er svært bekymret for sitt rykte og foretrekker å løse problemer uten politiinnblanding. Hvis administrasjonen ikke samarbeider, ring politiet. Dette er den eneste måten du vil ha en sjanse til å finne og returnere det som ble stjålet.

I henhold til russisk lov er hotellet ansvarlig for gjestenes eiendeler som er igjen på rommet. Hvert land har sin egen lovgivning på dette området. Det er sannsynlig at hotellet skal være ansvarlig for tapet av dine eiendeler og må kompensere deg for tapene dine. I dette tilfellet har hotellet ansvaret for å intervjue personalet, finne ut hvem som hadde tilgang til rommet ditt, finne ut alle detaljene om tapet og finne gjenstandene eller kompensere for kostnadene for de stjålne gjenstandene. Hvis hotellet ikke ønsker å gjøre dette frivillig, vil det på insistering fra politiet helt sikkert gjøre det.

Og til slutt en viktig merknad. Ditt reisebyrå er forpliktet til å gi deg informasjon om reglene for opphold i landet, inkludert egenskapene til hoteller, kriminalitetsnivået og sikkerheten ved opphold i landet, samt hvor du kan henvende deg hvis det oppstår vanskeligheter. Dersom du ikke har fått denne informasjonen, må du gjerne kreve kompensasjon også for dette, fordi reisebyrået er forpliktet til å erstatte tap som påføres blant annet på grunn av turistens mangel på nødvendig informasjon.