Pin med krydsede nøgler ved portneren. Hvem arbejder som concierge på store hoteller og hvordan. HM: Noget har ændret sig, siden du blev formand for foreningen

Biografierne om concierges er til forveksling ens: som sekstenårig begynder de at arbejde som ærindedrenge på hoteller ved siden af ​​deres hjem, som atten, efter at de er flyttet med deres familie til det regionale center, med et anbefalingsbrev fra et landsbyhotel, de tager for at få. en stilling som bagagebærer, som tyveårig arbejder de som dørmænd, som fireogtyve, allerede i hovedstaden, kommanderer de portører i et af Grand Hotels. Ved de tredive befinder de sig ved conciergeskranken, ved de fyrre står de stadig bag det samme skrivebord, men allerede iført et chefkort og med en stab af drenge, receptionister og andre concierger.

Fra stillingen som ledende concierge, mod deres og deres kunders vilje, trækker de sig med ære i en dyb pensionsalder tilbage til provinsen, tættere på en restaurant eller et lille hotel, der giver en god indkomst, højst sandsynligt selve den ene. hvor deres karriere begyndte. Deres børn og børnebørn havde på det tidspunkt arbejdet på hoteller i lang tid. Selvfølgelig, concierger.

Du læser om store portnere og bliver forbløffet: tredive år på ét sted, fyrre, et halvt århundrede; Fra en fødende dreng til en ledende concierge vokser de på ti til femten sæsoner, så er der bedring uden formel vækst.

Concierger bliver aldrig hoteldirektører, de flytter meget sjældent fra et kontor til et andet, og de tiltrækkes ikke af høje lønninger. Concierger er mennesker på deres steder, og selv ændringer i ejere, administrationsselskaber og ledere påvirker sjældent concierger. For at slippe af med conciergen, der er vokset i rødder og klistret til sit skrivebord, er det nødvendigt at lukke hotellet helt, ødelægge det, jævne det med jorden. Hvis selv en del af hotellet, endda en sten, forbliver på plads, under denne sten - løft den - vil du finde en concierge.

Concierger bliver aldrig hoteldirektører, de flytter meget sjældent fra et kontor til et andet, og de tiltrækkes ikke af høje lønninger.

Hvorfor det? Fordi conciergen er hotellet, dets sjæl, dets essens. Nøglerne jo. Faktisk var concierger oprindeligt vogtere af nøglerne til kongelige paladser. Og fra fængselsceller. Princippet om at opdele rummet i celler spredte sig fra fængsler til paladser, og hoteller viste sig. Hvem arvede portneren. Nogen måtte udlevere nøglerne. Derfor er der bag ryggen på enhver concierge stadig celler eller kroge til nøgler, selvom hotellets døre åbnes med plastikkort. Sådan skete det.

Men med tiden begyndte concierger at spille om penge mere værktøjer: andre blev tilføjet til nøglerne til værelserne - fra restauranter, teatre, butikker. Concierger begyndte at åbne enhver dør, og antallet af stjerner på portnerens skulderstropper begyndte at afhænge direkte af antallet af nøgler, han ejede. Ikke ægte, selvfølgelig, men betinget.

Portneren kan til enhver tid få et bord i den bedste restaurant - én nøgle; har adgang til kasser i operaen - en anden; ved, hvordan man forsinker et flys afgang og leverer det til rampen i en limousine - to af dem. Friske blomster, sjælden årgangsvin, evnen til at åbne butikker om natten, få læger ud af sengen, hente tasker fra en ny kollektion og levere bagage - det er alle point, plusser, kreditter - nøglerne generelt. Og når antallet af sådanne nøgler når et vist niveau, modtager portneren en forfremmelse op til loftsposten som chef for concierge, og efter at have nået grænsen begynder han kun at udvikle sig inden for sin egen kompetences kokon. Nå, og blive rig, selvfølgelig.

Som regel kan portneren ikke flytte til et andet hotel - medmindre det er et hotel "i området". Og det vil han ikke. Alle forbindelser, alle kontakter, alle telefonnumre fra en buttet notesbog - alt dette er bundet til et bestemt område, indskrevet i en cirkel med en radius på tyve kilometer.

En concierge er ikke en telefon portner, eller rettere ikke bare en telefonbog, men et kommunikationsværktøj, en problemløser, en guide. Kvalifikationerne for en hotel concierge er en specifik ting. Han skal kunne mange ting uden at se på love og regler.

Her er for eksempel billetter og invitationer. Kunden vil gerne deltage i premieren. Officielt har billetter ikke været til salg i lang tid, invitationer blev slet ikke solgt. Det betyder, at vi skal bruge forbindelser. Og bryde de skrevne regler. Køb billetter fra spekulanter, byt dem med andre concierger for noget af samme værdi, afpresning, korrupt. Generelt overbetaling. Og klienten skal forstå, at han ikke får billetten til den pris, der er angivet på den. Hvad hvis han ikke forstår? Hvis han foregiver, at han kun er klar til at betale til pålydende? Hvad skal man gøre i dette tilfælde? Lad som om alt er i orden og post dit? Det sker sådan.

Ligevægt er en værdifuld, hvis ikke hovedegenskaben af ​​en concierge; det er meningen, at han skal holde sit præg. Og ansigtet. Dine og hotellets. For er der noget galt på hotellet, er portneren igen ansvarlig over for klienten. Også selvom han formelt set ikke er ansvarlig for, hvad der er galt.

Hvad skal en concierge kunne? Faktisk alt. Nå, det vil sige, han er ikke forpligtet til at gå på en fri wire, flyve på ski, tage det øverste niveau og drikke uden at blive fuld. Men han skal kende dem, der kan gå, flyve, samle op og drikke. Det er bedre at bruge et par, så du altid har en erstatning. Om den frie ledning og det øverste C - det er alvorligt. Sådan er anmodninger ikke endnu.

For eksempel bad en af ​​gæsterne på Badrutt's Palace i St. Moritz portneren om hurtigst muligt at finde ... en elefant. Ifølge gæstens idé skulle elefanten stå i hotellets lobby og hilse på sin fødselsdagskone. Nå, jeg mødte dig.

En anden gæst fik pludselig den idé aftenen før weekenden at fylde pigens værelse med røde roser. Jeg var nødt til at sende en helikopter til Milano efter blomster, der var ikke noget tættere på.

En anden (denne gang var det i Moskva, på Baltschug Kempinski Hotel) til lilla roser fra en parisisk butik, hvis navn gæsten ikke huskede. Conciergen fandt med hjælp fra sine franske kolleger præcis den butik, der var påkrævet, men han fløj også til Paris, overbeviste to toldere om, at 150 blomster ikke skulle til Moskva for salg, og var til tiden.

Og conciergen fra Albergo della Regina Isabella på øen Ischia modtog et opkald klokken fem om morgenen fra Gianni Agnelli's yacht, ejeren af ​​FIAT-koncernen og godt halvdelen af ​​Italien, og bad om at medbringe frisk brød. Jeg skulle lede efter et fungerende bageri, en båd og sende en budbringer med et brød ombord. De siger også "ikke ved brød alene."

Og en kunde fra The Dorchester i London bad om at få installeret en popcornmaskine på hans værelse. Det gjorde de selvfølgelig. En anden, en rockmusiker, bad portneren om at forberede et scenekostume til en forestilling - at sy trusser til skjorten, så den ikke kom ud af bukserne under koncerten. Påsyet.

Så conciergen kan ikke kun flyve, gå og tage, men også sy, træne, bage og dyrke roser. Alt, generelt. Listen er uendelig.

Concierger har noget som en fagforening - organisationen "Golden Keys", Les Clefs d'Or eller Union Internationale des Concierges d'Hôtels. Det opstod i sin fostertilstand i 1929, da elleve concierger af de parisiske storhoteller forenede sig i et "samfund" (det ville være mere korrekt at kalde det en bande), og besluttede, at det ved fælles indsats ville være lettere at håndtere lunefulde kunder . Så den 6. oktober 1929 besluttede concierger ikke kun at udveksle information og specifik viden, men udarbejdede også den første sortliste over evigt utilfredse curmudgeons, der giver umulige opgaver og ikke efterlader tips.

Treogtyve år senere i Cannes, concierge-delegerede fra ni europæiske lande samlet på stiftelseskongressen og grundlagde European Union of Hotel Porters. Den første præsident for concierge-foreningen var Ferdinand Gillet fra Scribe i Paris. I løbet af de næste tres år sluttede yderligere fire dusin lande sig til organisationen, den blev til en international, "receptionisterne" i navnet blev erstattet af "concierger", og antallet af medlemmer oversteg fire tusinde.

En concierge er ikke en telefon portner, eller rettere ikke bare en telefonbog, men et kommunikationsværktøj, en problemløser, en guide.

Hvorfor har concierger brug for en international union? At kæmpe for rettigheder? At give mælk og gaver til jul? Selvfølgelig ikke for dette. Fagforeningen er nødvendig for i fællesskab at kæmpe for opfyldelsen af ​​idiotiske kundeønsker.

Her er den samme historie med lilla roser - et klassisk eksempel på opgaven "gå derhen, jeg ved ikke hvor". Butikken, hvis navn kunden ikke huskede, skulle defineres nøje, blomsterindpakningen var fra denne parisiske butik. Der blev afsat 24 timer til færdiggørelse. Og Pavel Nikolaev fra Moskva "Balchug" ville ikke have været i stand til at undvære sine kolleger i foreningen: "kædebreve" blev sendt til et dusin parisiske concierger, de sendte et SOS-signal på kommando, og efter et par timer en butik, der solgte en forbandet sort af lilla roser, blev fundet, og en time senere skyndte Pavel sig til Sheremetyevo for at flyve til Paris. I Roissy blev han mødt med blomster - halvandet hundrede lilla roser i papir med det ønskede logo. Det er ikke svært at beregne prisen på hver rose. Samt prisen på en krokodille Birkin, som conciergen på et andet Moskva-hotel måtte flyve til Santiago, den chilenske hovedstad for.

Det vil sige, i det væsentlige, den internationale union af concierger, det er ligesom den sovjetiske statslige planlægningskomité - for at løse et besværligt system af lineære ligninger, som hver især formulerer et problem som "hvor meget indsats skal der gøres af pariserne, New York og Madrid-portører, så Budapest-kollegaen kan imødekomme anmodningen fra alma-Ata-gæsten, som, mens han passerede Prag, krævede, at en bamse australsk koalabjørn, købt i Abu Dhabi og efterladt i Buenos Aires, blev leveret til Wien.” Sådan. Nå, hvordan kan det være uden association og et stærkt nervesystem?

Men forresten, siden 1929 er der sket nogle ændringer på det tekniske område, og udover telefon og eksprespost dukkede internettet og 3D-printere op, concierger bevæbnede sig også med nogle fremskridtsprodukter. Således kom Roderick Levejac, den nuværende chefkoncierge for den parisiske George V (og den nuværende vicepræsident for fagforeningen) engang med et computerprogram, der giver dig mulighed for at kombinere hotelreceptionisternes viden og kontakter i et enkelt dossier. Nå, sørg for, at ikke en eneste kundeanmodning går uden opsyn. Programmet er solgt med succes; det tror jeg mobil app den har længe været klar og installeret på flere tusinde concierge iPhones.

Men hvorfor gør concierger sig al den ulejlighed at levere en elefant til hotellets lobby til tiden eller dække gulvet i en lejlighed med kronbladene af en speciel rose?

For det første, som i joken, er det smukt. Det er faktisk sådan en speciel chic at gøre noget utænkeligt: ​​"Ingen kunne gøre det, jeg gjorde det."

Den samme Levejak organiserede engang en tur for to amerikanske veteraner til stederne for deres militære herlighed: han kompilerede et kort, fandt Normandiet-stranden, hvor soldaterne landede, folk, der huskede den allieredes landgang - generelt arbejdede han som historiker, producent, rejsebureau og alt sammen for to pensionisters skyld, slet ikke som dem, der giver generøse drikkepenge.

For det andet, selvom der ikke er nogen Nobelpris for concierger, giver Golden Keys konstant noget til nogen. Femogtyve-årige Anna Endrikhovskaya fra Moskva Metropol blev i år anerkendt som den bedste unge concierge i verden. Med overrækkelsen af ​​prisen til dem. Andy Pongo (han var sådan en legendarisk concierge). Ikke en nobelpris, men alligevel pæn.

Ligevægt er en værdifuld, hvis ikke hovedegenskaben af ​​en concierge; det er meningen, at han skal holde sit præg.

For det tredje er en underholdende concierge, der ved, hvordan man løser kundernes problemer (som et berømt tilfælde, hvor portneren skulle fri til bruden i stedet for en pludselig frygtsom brudgom) et klart plus for hotellet. Generelt, uden en dygtig concierge i dag, er et hotel ikke et hotel. Tre stjerner kan undvære en barnepige for klienter, men fire stjerner kan ikke. Der er ikke engang tale om fem. Og jo mere praktisk og kyndig portneren er, jo bedre er hotellet.

Det når til det punkt, at kunder kommer til nogle (ikke de største) hoteller igen og igen, netop på grund af portnerens evner (som på grund af helten fra den nye Wes Anderson-film Grand Budapest Hotel). For selv gammeldags rundstykker er tilgivet, hvis nogen kan få en billet til premieren, holde flyet i halen eller levere lilla roser fra ingenting! Nå, eller bare for at trøste, lindre ensomhed, foregive at være en søn (eller endda en mand).

For det fjerde forventer concierger tip. Fyrenes lønninger er ikke altid (det vil sige aldrig) høje, men gode concierger kan ikke tjene hundreder, ikke tusinder, men titusindvis af dollars, pund, euro eller francs i skattefri drikkepenge pr. sæson. Portneren i Cala di Volpe skulle efter sigende have et dusin Ferrarier i sin garage; de siger om receptionisten på Badrutts Palads, at han selv ejer tre hoteller; rygterne om manden fra The Ritz er så utænkelige, at vi ikke engang vil gengive dem. Nogen forsøgte at beregne indkomsten for conciergerne på Alpine Grand Hotels, og det viste sig, at hundrede og halvtreds tusinde schweizerfranc pr. sæson er det minimum, under hvilket det bliver urentabelt at arbejde som concierge.

Ud over tips, glem ikke de kommissioner, concierger får fra næsten enhver restaurantreservation, flybillet, helikopter, båd eller limousinereservation.

Nogle restauranter og butikker er dog stolte af aldrig at betale provision til concierger. Det er forståeligt - du kan alligevel ikke komme ind i Noma, du aftaler tre måneder i forvejen, og du skal nå at komme igennem til restauranten i den første halve time efter åbningen af ​​reservationer for det næste kvarter. Så højst sandsynligt er conciergen villig til at betale for at få plads til en klient i et sådant etablissement, men Noma og lignende restauranter er en undtagelse.

Generelt er ejeren af ​​en butik eller catering-virksomhed selvfølgelig ikke grådig. Lad os dog bemærke, at for en god concierge-kommission ikke er et afgørende øjeblik: hvis en klient ønsker at gå til en god græsk værtshus, er det usandsynligt, at conciergen sender gæsten til en fransk restaurant med en gennemsnitlig regning på fem hundrede pr. næsen. Professionel stolthed kommer før tørsten efter profit.

Hvilket tip skal jeg give til conciergen? Afhænger af dig og dine fremtidsplaner. En god concierge vil aldrig antyde, at hans arbejde ville være godt betalt (især når provisionen mere end dækker omkostningerne ved hans energi), så du må selv vurdere omfanget af din egen taknemmelighed.

En almindelig restaurantreservation koster ti til femten euro; et bord i en virksomhed, hvor din egen assistent ikke kunne finde noget - hundredvis; at arrangere en børnefest eller polterabend - ti procent af regningen. Et dagligt smil eller en elefants levering er uvurderlige. Eksorbitant store spidser korrupte; for små spidser efterlader en følelse af taknemmelighed i stedet for taknemmelighed. Vær ikke prangende, men vær heller ikke grådig, det er bedre at have andet end vekslepenge, gem mønterne til dørmændene.

Tjekker du ofte din e-mail? Lad der være noget interessant fra os.

I 1929 blev Association des Concierges d'Hôtels "Les Clefs d'Or" oprettet i Paris, og den dag i dag får de mest hårdtarbejdende og opmærksomme concierger en ægte gylden nøgle. "Golden Keys" er et symbol på ikke kun service af høj kvalitet, men også ansvar: For at blive medlem af foreningen skal en concierge arbejde på hotellet i mindst to år, derefter indsende en ansøgning, som vil blive behandlet uden svigte. Ydermere vil portnerens arbejde blive udført under tæt opsyn af en repræsentant for foreningen i yderligere tre år, og derefter, i tilfælde af vellykket gennemførelse af "prøvetiden", vil portneren være i stand til at modtage den højeste pris.

Concierger med "Golden Keys" er altid et af de førende medlemmer af hotelteamet, hovedarrangører, rådgivere og ideologiske inspiratorer. Altid forsigtige, meget diplomatiske, de er åbne over for verden og mennesker og bærer en del af hotellets sjæl. Og vigtigst af alt glemmer de aldrig at smile til alle.

Portneren fungerer som en betroet person og kommunikerer meget tæt med gæsten. Portneren kender alle gader og hjørner af sin by bedre end nogen anden. Han er en erfaren psykolog, kan øjeblikkeligt bestemme klientens personlighedstype og ved, hvordan han præcist tilfredsstiller hans behov.

Plaza Athenee i Paris beskæftiger et team på 12 personer, alle 12 er Golden Key-indehavere. ”Hvis man tæller al den bagage med, gæsterne har med på et år, vil det svare til en femtedel af vægten Eiffeltårnet! Vores concierger er ikke bange for noget job, og vores gæster sætter pris på dette,” bemærker Jérôme Poret, Chief Concierge på Plaza Athenee, stolt. Receptionister medbringer ikke kun mere end 1.560 tons bagage om året, men leverer også vigtige pakker og finder gaver rundt om i verden efter anmodning fra kunder. Når kongelige familier kommer til hotellet, sker det, at ikke kun receptionisten, men også portneren bogstaveligt talt læsser hele lastbiler af.

Gæstens bedste ven

"Oftest kommer gæster til os med turismespørgsmål: de spørger om udflugter, restauranter osv.," siger Roger Bastoni, chefkoncierge for Cannes' Majestic Barriere. – Forespørgsler er meget forskellige: gæster kommer til mig for at få en avis eller et frimærke, og et par minutter senere kan de bede mig om at bestille billetter til VM eller en koncert med en populær stjerne. De kan spørge om muligheden for at leje et privat jetfly eller en luksusyacht. Jeg er ikke længere overrasket over noget."

"Alle vores gæster nyder godt af vores concierge-service," siger Laurent Coppi, Chief Concierge hos Le Royal Monceau Raffles Paris. "Særligt ofte beder regelmæssige hotelgæster, eller dem, der kom til Paris for første gang, eller ægtepar, der kom på ferie med børn, om hjælp."

De mest almindelige ønsker er en privat limousine til ture rundt i byen, billetter til et teater eller en koncert. På forespørgsel vil portneren finde dig en midlertidig barnepige, få dig en oplader til din smartphone, sjælden parfume eller en sjælden plade - du kan komme med enhver anmodning, conciergen opfordrer dig selv til at gøre dette.

Concierge-servicen på Le Royal Monceau har en separat service - kunst concierge-tjenester. Professionelle vil ikke kun rådgive, hvilken udstilling de skal besøge, eller hvilket museum der er bedst at gå til med børn, men vil også arrangere en rundvisning, der viser hotellets egne udstillinger (mere end 350 kunstværker), organisere en privat rundvisning i Louvre om natten, eller tage dig til kunststudier, der er lukket for offentligheden.

For gæster på Le Royal Monceau, der indtager de mest luksuriøse værelser (for eksempel en af ​​de tre præsidentsuiter med et areal på 350 m2), er servicen fra en personlig butler populær. Tjenesten giver dem mulighed for at bruge de bedste tjenester palace hotel, der kombinerer dette med privatlivets fred og komfort i en privat bolig.

Spørgsmålet opstår ganske logisk: hvad er fordelene ved hotel concierge i forhold til internationale concierge-tjenester? Begge lover at opfylde alle dine indfald, men førstnævnte handler lokalt, sidstnævnte - globalt. Sættet af tjenester er det samme, og ofte løser disse tjenester i fællesskab visse problemer. Men hvis du er så heldig at bo på et paladshotel, vil serviceniveauet og graden af ​​personalisering stadig være højere: Når alt kommer til alt, handler hotelportiere hurtigere, da de kender lokale funktioner og partnere bedre. Desuden, hvis du almindelig gæst hotel, de er opmærksomme på dine personlige vaner, kan lide og antipatier, og forholdet til dem er mere personligt. Raffles Hotels & Resorts kom med en definition af deres tjenester: følelsesmæssig luksus. "En hotelconcierge er en meget tilpasset service; vi behandler hver gæst med omhu og gør alt for at sikre, at kunderne vender tilbage til vores hotel igen og igen," siger Roger Bastoni.

Louis Vuitton, macarons og tigerunger i soveværelset

Concierges arbejde kan næppe kaldes roligt og afmålt. Men, forsikrer de, at jo mere komplekst og ikke-trivielt problemet er, jo mere interessant er det at løse. Enhver af dem har et dusin foretrukne succeshistorier.

"Fra den 12. til den 16. juli 1998, som jeg husker nu, blev jeg i allersidste øjeblik bedt om at købe 8 billetter til Frankrig-Brasilien-kampen ved VM i Paris, 8 pladser til opførelsen af ​​berømte operatenorer, 8 billetter til afslutningsceremonien for Tour de France "og den sværeste del var 8 værelser på et luksushotel i Paris," husker Roger Bastogne. - Tilføjet til denne liste var gæstens ønske om at fejre sin fødselsdag i middelalderstil, så der ville være heste til fejringen. Det var selvfølgelig besværligt, men alt var klar til tiden!”

"Det mest usædvanlige, jeg kan sige, er ønsket fra en klient, som ville have en berømt gruppe til at optræde i hans suite og optræde med et par sange," siger Jerome. “Og sidste år bad en af ​​gæsterne om at levere to tigerunger til suiten til sin lille datters fødselsdag, så hun ville huske denne ferie resten af ​​sit liv. Som de siger, intet er umuligt, og vores concierge var i stand til at imødekomme en så usædvanlig anmodning."

Kuriosa forekommer også. En brasiliansk gæst, der overnattede på Plaza Athenee søndag morgen, spurgte portneren, hvilken restaurant hans familie kunne prøve hvide trøfler på. Portneren, en ung italiener, svarede ham med et bredt smil: "Du ved, monsieur, de bedste trøfler kan kun smages i Italien. Jeg kender en vidunderlig restaurant i byen Alba,” han var tydeligvis meget tilfreds med joken. Et par minutter senere henvendte en herre fra Brasilien sig til conciergen og spurgte, om han kunne chartre et privat jetfly fra Le Bourget for at flyve til Italien og spise morgenmad i byen Alba. Portneren opfyldte hans anmodning. Familien blev taget med limousine til lufthavnen, hvor de satte sig på et fly for at flyve til Italien. Ved 18-tiden var brasilianeren og hans familie tilbage på Plaza Athenee og så meget glade ud.

For noget tid siden kom en gæst fra Le Royal Monceau til Paris for at fejre sin fødselsdag. "Ved, at hun er en stor fan af vores patissier Pierre Hermé ("bagverdenens Picasso," ifølge Vogue. - Red.), organiserede hendes mand og jeg en helt unik fest for hende: hun mødte selveste Hermé, og han forærede hende en macaronkage, der var skabt specielt til hende, under hensyntagen til hendes smagspræferencer. Denne opskrift har taget sin plads i Ermés samling, og en gæst kan til enhver tid bestille en æske med "hendes" kager,« husker Laurent. Han fortæller en anden, ganske dramatisk historie Med god afslutning: en ung mand fløj til Paris fra USA for at fri til sin elskede i den mest romantiske by i verden. Han planlagde alt i mindste detalje (det tog måneder) - og natten til den store begivenhed indså han med rædsel, at han havde glemt det vigtigste derhjemme: vielsesring. Portneren formåede at overbevise Louis Vuitton-flagskibsbutikken om at åbne efter lukketid, specielt for denne gæst, så han kunne købe en anstændig erstatningsring. Så han var i stand til at udføre sin plan for den aften, og pigen sagde i øvrigt "ja".

franske tryllekunstnere

De første omtaler af concierger går tilbage til det 12. århundrede: dette var navnet, der blev givet til de mennesker, der holdt stearinlysene brændende på slottet. Så begyndte de at blive betroet med nøglerne til hele slottet, det vil sige, i det væsentlige var portneren ansvarlig for alle dets indbyggeres velbefindende.

Det var i Frankrig, med sine traditioner for gæstfrihed og kærlighed til luksus, at hotellets concierge-service i sin moderne forstand blev født. Det blev født og blev hurtigt en integreret del af charmen ved de bedste franske hoteller, en slags attraktion, eller rettere nøglen til alle andre attraktioner.

Concierger er sjælen og hjertet i ethvert luksushotel. De er de første mennesker, du møder i lobbyen, de kender byen som deres egen bukselomme, er altid klar til at give værdifulde råd og vil hjælpe dig til at føle dig hjemme i byen – også selvom du er her for første gang.

Hun annoncerede Wes Anderson som en instruktør med sin egen – og meget farverige – stil. Denne gang fortalte skaberen af ​​"The Tenenbaum Family" og "Moonrise Kingdom" seeren historien om den ædle og ærlige hotelconcierge Monsieur Gustav.

Hvis man ser godt efter, på Gustavs dragt, som "levede" i 1930'erne, kan man se krydsede gyldne nøgler - et tegn på, at han tilhører den internationale conciergeforening. Hvilket i øvrigt faktisk eksisterer: dets repræsentanter rådgav endda Anderson om detaljerne i The Grand Budapest.

For at finde ud af om der er moderne verden et sted for gustaviansk adel og dedikation til erhvervet, og også for at finde ud af, hvordan hovedstadens indehavere af honorære gyldne nøgler fungerer, tog stedets korrespondent til det ældste Moskva-hotel, Metropol. Vi mødtes med hotellets chefconcierge og talte om almagten i hans fag, ægtheden af ​​Andersons film, og hvorfor en computer aldrig vil kunne erstatte hotellets "manager".

"Metropol". Foto: hjemmeside

Den der husker alt

"Concierge": står der på skiltet over hjørnedisken i Metropol-lobbyen. Bagved står næsten almægtige mennesker - det er dem, der er i stand til at skaffe dig en billet til afslutningen af ​​filmfestivalen i Cannes eller en billet, der er utilgængelig for en ren dødelig til en udsolgt premiere på Bolshoi. Selvfølgelig, hvis du er deres gæst.

På reverserne af jakken til en af ​​mændene, der suser bag disken, er miniature guldnøgler. "Er det muligt at få rabat? Jeg har brug for en billet akut," henvender han sig til en i telefonen og smiler samtidig til klienten, der læner sig op ad disken.

Denne mand hedder Andrey Korystov, og han er leder af Metropols conciergeservice. Og på deltid er han også vicepræsident for den russiske afdeling af "Golden Keys of Concierges" (Les Clefs d'Or).

"Golden Keys of Concierge" er ikke bare en international organisation, der forener hotelprofessionelle, men et helt samfund med sine egne traditioner og etikette. Hvert af dets flere tusinde medlemmer bærer krydsede gyldne nøgler på deres revers. Dette skilt er ikke kun en kilde til særlig stolthed, men også et stort ansvar: Concierges af Golden Keys skal opfylde enhver anmodning fra gæsterne og hjælpe deres kolleger i alt.

"Golden Keys" er almægtige på deres egen måde: deres ejere kan løse ethvert problem med et par opkald og kan prale af en million nyttige forbindelser.

Andrey Korystov. Foto: hjemmeside

Det er tid til konferencer og udstillinger, og det er middag: Generelt er der ingen ledige lokaler "til udstilling" på hotellet, som Andrey siger. Derfor går vi til den "gyldne" stue, der ligger på tredje sal, for at snakke.

I stedet for den pompøsitet, der ofte ligger i femstjernede hoteller, hersker her, som på hele hotellet, en kraftfuld ånd af gammel smag. Og Metropol er så kæmpestort og forvirrende, at det ser ud til, at man nemt kan fare vild i det.

Hotellet er virkelig ikke lille. Du har ikke set kontorlokalerne endnu - for at være ærlig, da jeg begyndte at arbejde her, tog det mig syv dage at huske, hvad der var placeret og hvor.

Selvom det tog Andrei en hel uge at huske "Metropol", kunne en almindelig person højst sandsynligt ikke have fuldført denne opgave i to: erfarne concierger har professionelt fremragende hukommelse. De skal huske på hundredvis af ansigter, navne, numre, adresser, præferencer, ønsker, vaner.

Sandsynligvis har jeg en speciel "disk" i mit hoved, hvorpå alt dette er "optaget", smiler Andrey, da jeg spørger, hvordan han formår at huske alt dette. – Men moderne teknologier "blødgør" huskeprocessen betydeligt. I dag introducerer vi for eksempel en del af gæsternes præferencer i hotelsystemet. Det er sandt, jeg bruger ikke altid dette: for nylig kom en af ​​mine italienske gæster til os, og af vane fortalte jeg mine kolleger, at han havde brug for Corriere della Sera leveret til sit værelse hver morgen. Først da huskede jeg, at jeg ved gæstens sidste besøg havde indtastet oplysninger om avisen på hans profil.

"Metropol". Foto: hjemmeside

En der er tro mod faget

Mens Andrei husker "The Grand Budapest Hotel," smiler han. Han siger, at filmen virkelig afspejler forviklingerne i concierge-faget. Anderson havde især succes med den subtile "hotel"-humor.

Husk, der var sådan et øjeblik: lobbydrengens pige er i fare, han løber for at redde hende og løber ind i en af hotelværelser.

Fyren løber op til døren, og der hænger et "Forstyr ikke"-skilt på den. Han er bedøvet: En hotelmedarbejder har ikke ret til at komme ind i et værelse, hvis dette skilt hænger på døren! Denne tanke er på et underbevidst plan for helten. Og her ser det ud til, at vi skal redde pigen... Til sidst overvandt han denne frygt og bragede alligevel ind i rummet.

Andrey Korystov

Andrey siger, at han selv også har professionelle kvaliteter i sin karakter. Det er ikke anderledes med gode concierger: Hvis en person kommer til denne stilling, forstår han enten straks, at det "ikke er for ham", eller han bliver på hotellet for evigt.

Jeg startede i 90'erne på Baltschug Kempinski. Dengang var det nok det eneste gode hotel i Moskva. Jeg var ikke en lobbydreng, men en dørmand og derefter en bagagebærer. Derefter blev jeg overført til stillingen som natportier. Det må siges, at de vidste endnu mindre om dette erhverv dengang end nu...

Efter at have arbejdet i et år tog jeg til Kina og rejste hotelvirksomhed. Men jeg tænkte hele tiden på ham, så da jeg vendte tilbage, gik jeg tilbage til at arbejde som concierge. Jeg arbejdede hos Sheraton, Barvikha, oprettede en concierge-service for Radisson Royal (Ukraine), åbnede InterContinental, og nu er jeg stolt af at arbejde hos Metropol.

Ikke alle er stadig klar over vores fag: Når jeg stolt siger, at jeg arbejder som concierge, er mange overraskede, de forstår simpelthen slet ikke, hvad jeg laver. Åbner jeg dørene? Beholder jeg nøgler til hotelværelser? Sidder jeg på vagt ved indgangen? Jeg håber, at folk takket være filmen vil vide mere om concierger.

Andrey Korystov

Leder af Concierge Service på Metropol Hotel

Der er få gode concierger i Moskva, og de kender alle hinanden. Andrey siger, at hotelverdenen er så lille, at den åbner hver gang nyt hotel, han kender alle, der vil blive kaldt til at invitere ham til stillingen som chefkoncierge eller concierge. Til sammenligning er der i hele den russiske del af "De Gyldne Nøgler" (og det inkluderer Moskva, Skt. Petersborg, Sochi, Kiev, Jalta og andre byer) kun 40 deltagere, og alene i Frankrig er der omkring 900.

Den, der er uerstattelig

For nylig begyndte nogle hoteller at installere forskellige elektroniske enheder, der "kender" adresser interessante restauranter, bykort, plakater af interessante begivenheder. Andrey klukker bare af folk, der er sikre på, at sådanne enheder vil være i stand til at erstatte portnere i fremtiden: hans erhverv er ikke kun evnen til at bestille bord eller bestille en taxa. Concierger gør alt for deres gæster: fra simple intime samtaler til levering af usædvanlige produkter fra andre lande og køb af gaver til pårørende.

I Malaysia var vi engang vært for det årlige internationale stævne De Gyldne Nøgler. Den administrerende direktør for en urproducent sagde så, at for ham var indikatoren godt hotel- Det her er portneren med de gyldne nøgler.

Hoteller er faktisk ikke meget forskellige fra hinanden: hver har en seng at sove på og en tallerken at spise. Men de er alle forskellige med hensyn til service, menneskelig faktor– og det er det vigtigste. En god concierge, professionel, erfaren og med øje for detaljer er hotellets sjæl. Og hvis et godt femstjernet hotel ikke har en concierge, er det ikke et godt femstjernet hotel.

Andrey Korystov

Leder af Concierge Service på Metropol Hotel

I Metropols concierge-service har yderligere to personer, udover Andrey, gyldne nøgler. Og her, ligesom i Andersons "Grand Budapest", kommer mange gæster udelukkende for dets concierger. Og dette er måske den bedste vurdering af deres aktiviteter.

Stien til Cannes går gennem hotellet

I The Grand Budapest Hotel er et helt filmkapitel dedikeret til Golden Keys Association.Det kaldes "Crossed Keys", og dets medlemmer kan løse absolut ethvert problem med nogle få opkald.

Nu, siger Andrey, kan du holde kontakten og løse problemer endnu hurtigere. Teknologien går fremad: Det er blevet nemmere at foretage telefonopkald, og du kan også bruge internettet.

En film er selvfølgelig en film. Men alt fungerer præcis som det er vist. For eksempel ringer de til mig fra et andet hotel i Moskva og siger: Jeg har to personer, der bøjer fingrene her, de vil med til afslutningen af ​​filmfestivalen i Cannes. Vi er klar til at betale alle penge. Jeg forklarer, at billetter til afslutningen af ​​filmfestivalen i Cannes ikke eksisterer i naturen: der er kun særlige invitationer, der udstedes til bestemte personer. Portneren siger, Andrey, hjælp, vi ved det, men du kan gøre alt...

Jeg ringer til min kollega i Cannes. Jeg forklarer situationen, han beder om at ringe tilbage om to timer. Jeg ringer til hans nummer to og et halvt senere, og Roger fortæller mig, at fredag ​​kl. 18.00 vil der stå to invitationer i mit navn på hans skranke (lukningen, lad mig minde dig om, er lørdag, og vores samtale finder sted tirsdag eller onsdag ).

Jeg spørger, Roger, hvor meget skylder jeg dig? Og han svarer, at da han fik dem gratis, betyder det, at jeg heller ikke skal betale for dem.

Andrey Korystov

Leder af Concierge Service på Metropol Hotel

Bogstaver forfra til en skakspiller

Når du lytter til portnerens historier, kan du få en følelse af, at alt, hvad han gør, er at opfylde de rige gæsters skøre luner. Men dette er slet ikke sandt. Andrey har for eksempel en venlig, oprigtig og meget sentimental historie, som nok selv skaberne af "Wait for Me"-programmet ville misunde. Den har alt: krig, en far, der døde ved fronten, tilfældige tilfældigheder og selvfølgelig den almægtige concierge.

En dag kom en udlænding, der talte dårligt russisk, hen til min disk. Han gav mig for- og efternavnet på en bestemt kvinde og hævdede, at han virkelig havde brug for at finde hende. Han vidste dog intet som helst om hende: det eneste "spor", som gæsten håbede kunne hjælpe mig, var, at denne kvinde på en eller anden måde var forbundet med ... skak.

Jeg spurgte ham, hvorfor han ledte efter en fremmed? Det viste sig, at hendes fars breve fra forsiden faldt i hænderne på denne mand, som på et tidspunkt aldrig nåede deres modtagere.

Det lykkedes mig at finde en skole, hvor denne kvinde - nu ret ældre - engang arbejdede som skaklærerinde. Direktøren ville selvfølgelig ikke dele personlige kontakter med mig tidligere ansat, men jeg forklarede sentimentaliteten i situationen og efterlod mit eget nummer. Kvinden ringede bogstaveligt talt tilbage til mig cirka tyve minutter senere.

Det viste sig, at hun aldrig havde set sin far og kun kendte til ham fra historier: han gik til fronten, hvorfra han aldrig vendte tilbage. Den unge mand døde i begyndelsen af ​​krigen, og hans familie modtog aldrig en eneste besked fra ham. Ophidset over ordene om, at der var en mand på hotellet, som havde breve fra sin far forfra, lovede kvinden at komme til hotellet om et par timer.

Udlændingen var i virkelig chok: han blev ved med at spørge, hvordan det lykkedes mig at opfylde hans anmodning? Og jeg smilede - i sådanne øjeblikke plejer jeg at sige, at dette er alt "magien ved de gyldne nøgler".

Da kvinden ankom til hotellet, sad hun og min gæst længe i lobbyen og krammede. Tårerne trillede ned af hendes kinder. Manden fortalte, at han selv er en læge fra Tyskland, der studerer russisk og elsker skak, og derfor fik han på en eller anden måde idéen til at købe en bog af en russisk stormester. Denne stormester var far til netop denne kvinde, som han nu fandt i Moskva.

Tyskeren begyndte at lede efter bogen på eBay og stødte ved et uheld på en italiener, der solgte breve fra frontsoldater til en symbolsk pris (italienerens far fandt en rygsæk med post, som ikke kunne leveres til modtagerne, og bragte den med ham forfra). Min gæst vidste, at han om et par måneder ville tage til Moskva til et lægemøde, og besluttede derfor, at han på en eller anden måde ville forsøge at finde her datteren til den skakspiller, som han nævnte i sine breve.

Andrey Korystov

Leder af Concierge Service på Metropol Hotel

Andrey, ser det ud til, har en million flere historier - både lige så venlige og mere merkantile. For at finde ud af dem alle ville det kræve mere end en times detaljerede samtaler.

Sandsynligvis vil jeg en dag bare gå videre og skrive en bog! - Andrey griner.

Den der har venner overalt

Så "Golden Keys" er ikke en nominel organisation og ikke en fagforening. Dette er noget mere: Foreningens portnere kan henvende sig til en af ​​deres "hotel"-brødre når som helst, hvor som helst og med enhver anmodning. Hver af dem har selvfølgelig deres egne forbindelser overalt.

Forbindelser vises ikke på forhånd, mens du stadig er en lobbydreng eller dørmand, men allerede i gang - når en person bliver en concierge.

For eksempel åbner en ny restaurant i byen. Hvis vi bliver interesserede, kan vi tage dertil, eller de kan selv ringe til os. De ringer til mig og siger, kom og få noget at spise. Det er gavnligt for dem, at portneren kan lide køkkenet og interiøret. Når alt kommer til alt, så vil vi rådgive et godt sted til deres gæster.

Andrey Korystov

Leder af Concierge Service på Metropol Hotel

"Metropol". Foto: hjemmeside

For seeren af ​​The Grand Budapest Hotel kan det virke som om, at hovedpersonen, Monsieur Gustav, er lettere utilpas med at bede om hjælp fra foreningen, når han kommer i problemer.Som om den noble concierge er sikker på, at "at trække i trådene" kun kan I virkeligheden er dette ikke tilfældet: concierger bruger forbindelser både til uselviske formål - opfylder anmodninger og foregriber gæsters ønsker - og i deres egne interesser.

Filmens helt er utilpas med at bede om hjælp fra De Gyldne Nøgler, snarere blot på grund af sin nuværende situation - fængsel, flugt... I virkeligheden kan alt ske.

Engang fik datteren til en af ​​mine gode gæster i Sankt Petersborg stjålet sin taske med penge og dokumenter. Han ringer til mig, siger, der er en pige der, jeg kan ikke gøre noget... Jeg svarer, okay, lad ham gå til et hotel, siger "Talion". Jeg ringer dertil og fortæller chefen for conciergen: nu vil sådan en pige komme til dig, give hende 30 tusind rubler under mit ansvar. Pengene vil blive overført til dig inden længe. Pigen kom ind, de gav hende alt, og hun kom ud af situationen.

Andrey Korystov

Leder af Concierge Service på Metropol Hotel

men på den anden side

At arbejde som concierge er selvfølgelig ikke kun honning, men også en lille smule tjære. Der kan stå mange gæster i kø ved skranken, som hver især vil have sit eget, og der kan hobe sig en masse problemer og uafklarede sager op. Det sker, siger Andrei, at flere gæster samtidig efterspørger deres vej, bogstaveligt talt river portneren fra hinanden: nogle beder om at vise, hvordan man kommer til Kreml, andre råber, at de har akut brug for en guide. Og så videre. Portneren skal løse alle problemer med et konstant smil. Ikke alle kan klare presset, og det er en kunst at finde dygtige mennesker.

Andrey Korystov. Foto: hjemmeside

Normalt rekrutteres concierge-servicen sådan her: du observerer dem, der arbejder på hotellet, ser, hvordan de reagerer på hvad. Du kan nogle gange give dem, der klarer sig godt, et problem og se, hvordan de klarer det.

Jeg kan huske, at jeg arbejdede på et hotel, hvor et team af concierger blev rekrutteret, allerede inden jeg ankom. Jeg lagde mærke til, at en pige, en telefonist, fatter alt meget hurtigt, reagerer på alting hurtigt og prompte. Jeg kigger nærmere på hende, og jeg føler, at hun selv er interesseret i at arbejde som concierge: hun spørger hvad og hvordan. Han inviterede hende til at spise. Vi sad i omkring fyrre minutter, og jeg sagde: du forstod nok ikke, men det var et interview. Jeg tager dig til mit sted.

Andrey Korystov

Leder af Concierge Service på Metropol Hotel

De gyldne nøgler blev officielt dannet i 1950'erne, og deres "grundlag" blev lagt tilbage i 1920'erne. Så besluttede otte concierger fra Paris at kommunikere tæt, dele brugbar information og hjælpe hinanden. Nu er der portnere med gyldne nøgler på deres revers i mere end 40 lande rundt om i verden.

For at blive medlem af den russiske sektion af "De Gyldne Nøgler" (og i forskellige lande kravene er forskellige), har du brug for:

Arbejd i mindst fire år på et femstjernet hotel, mindst tre af dem som concierge;

Være "synlig" for den faglige sammenslutning;

Skrive essays og besvare spørgsmål om forskellige eksamener;

Lav et oplæg på årsmødet i den russiske afdeling. I den skal portneren fortælle ham, hvorfor han har brug for nøglerne, og hvad han kan gøre for dem;

Tal med eksekutivkomiteen for de russiske "Gyldne Nøgler";

En ansøger til titlen som concierge med gyldne nøgler skal stå inde for af to nuværende indehavere.

En der er stolt af sit kald

Andrey giver indtryk af ikke bare en højt kvalificeret professionel, men en person, der er dybt forelsket i sit arbejde. Dette mærkes i alt: i måden at samtale på, bevægelser, smil og glimten, som Andreis øjne skinner med, når han taler om sig selv som ejeren af ​​de skattede gyldne nøgler.

Jeg kan godt lide, at jeg ikke er kontormedarbejder, at jeg ikke behøver at sidde ved et skrivebord fra 9.00 til 18.00. Ja, når jeg kommer på arbejde, ved jeg, at 60-70 % af mit arbejde i dag vil være rutine. Men jeg ved også, at der helt sikkert vil ske noget usædvanligt i dag. Jeg kan blive bedt om at gøre noget, som jeg endnu ikke ved, hvordan jeg skal gøre. Jeg spekulerer på, hvordan jeg skal løse dette problem.

Jeg besluttede at blive en concierge, fordi repræsentanter for dette erhverv virkede næsten almægtige for mig. Gæster kommer til dem med forskellige spørgsmål, og de løser alt.

Og også, som i filmen "The Grand Budapest Hotel", er manden med de gyldne nøgler, en professionel, der har arbejdet som concierge i meget lang tid, virkelig hotellets sjæl.

Andrey Korystov

Leder af Concierge Service på Metropol Hotel

Udarbejdet af Anna Teplitskaya

Wes Andersons film "The Grand Budapest Hotel" er blevet udgivet verden over. De gyldne nøgler spiller en central rolle i de begivenheder, der præsenteres der.
(Les Clefs d'Or)- en lukket international organisation af portnere. Ifølge filmen er ydmyge concierger i stand til at udrette det umulige, uanset grænser, krige og magtfulde fjender. Miloslav Chemodanov fandt ud af, hvor meget sandhed der er i dette fra conciergen fra Moskva Metropol og medlem af Golden Keys, Anna Endrikhovskaya.

I øvrigt, Organisationen anerkendte Anna som den bedste unge concierge af et femstjernet hotel i verden i 2013. Denne titel er aldrig før gået til en repræsentant fra Rusland eller Østeuropa.

Hvor kom de til os fra?
"Gyldne nøgler"

"Gyldne nøgler" blev grundlagt i 1929. De var organiseret af en gruppe venner – et par år tidligere var de alle kommet til Paris fra forskellige byer og fik arbejde på hoteller: dengang var der et boom i rejserne. På grund af deres venskab kom mottoet om de "gyldne nøgler" fra - "Tjeneste gennem venskab"("Tjeneste gennem venskab"). Nu omfatter organisationen omkring fire tusinde concierges bedste hoteller I hele verden. Det menes, at et femstjernet hotel skal have en concierge fra Golden Keys, det er ligesom stjernerne Michelin i restauranter som et tegn på kvalitet. I vores zone - i Rusland og Ukraine - er der fyrre sådanne concierger. Til sammenligning, i Frankrig - omkring ni hundrede, i Amerika - et tusind og et halvt. I Moskva er der på femstjernede hoteller intet medlem af samfundet kun i Ritz-Carlton, men de er på vej mod dette, håber jeg.

Concierger er beslægtet med en slags frimurere, og for at komme ind i deres lukkede samfund skal man opfylde høje krav. Det faktum, at hotellets concierge er medlem af Golden Keys, betyder, at du kan henvende dig til ham med enhver anmodning. Denne anmodning kan virkelig være hvad som helst, med nogle undtagelser. Som det fremgår af vores kodeks, gør vi alt, hvad der er moralsk og underlagt de etiske love.

Sådan bliver du medlem
"Gyldne nøgler"

Forskellige lande har forskellige krav til concierger, der ansøger om optagelse i Golden Keys. Vi skal arbejde i fire år på et fire- eller femstjernet hotel, tre af dem som concierge. Først herefter kan dit kandidatur blive behandlet af forretningsudvalget. Så er alt heller ikke nemt: du skal lave en præsentation, der forklarer, hvad du kan tage med til Golden Keys. Derudover skal to nuværende medlemmer af organisationen stå inde for kandidaten. I sidste ende, efter svære eksamener, beslutter forretningsudvalget, om du vil acceptere dig eller ej.

Jeg blev født i Moskva, men på grund af min fars arbejde tilbragte jeg ikke min barndom i Rusland. Mine bedste venner var receptionister, tjenere, stuepiger, hotelkokke og så videre. Og når jeg så hoteller i film, var de altid indhyllet i magi: i et smukt lys, med luksusbiler nærmer sig, hvorfra karaktererne dukker op. Og hotelansatte viste sig også ofte at være nøglepersoner i plottet. Jeg har selv, fra min erfaring med at arbejde på hoteller, historier nok til at fylde en bog.

Uanset forholdet mellem landes regeringer, portnere
fra "Golden Keys" Altid støtte hinanden

Efter ellevte klasse studerede jeg på College of Hospitality i Tsaritsyn og gik derefter på Plekhanov Academy. Men selvfølgelig er den bedste skole at arbejde på et hotel selv. Generelt, hvis vi taler om concierger, så skal du forstå, at dette er et erhverv for livet.

Dette job er et stort ansvar. Fordi gud forbyde dig at skrive klokkeslættet forkert, bliver gæsten ikke mødt, han kommer for sent til handlen og taber millioner. Men der er en anden side: Når jeg rejser, kan jeg gå til et hvilket som helst femstjernet hotel, og selvom jeg ikke kender deres concierge, hvis han bærer Golden Keys-skiltet, så er han allerede min ven. Jeg har fire tusinde sådanne venner rundt om i verden. Uanset forholdet mellem landenes regeringer, støtter portnerene fra De Gyldne Nøgler altid hinanden.

Når vi samles i en stor gruppe, omkring fem hundrede mennesker, bemærker jeg, hvor ens vi er: i energi, i holdning til arbejde. Du skal elske hotellet, elske konstant at udfordre dig selv. Faktum er, at du aldrig stopper med at arbejde. Min mor har allerede indfundet sig med, at jeg ikke vil skille mig af med min telefon; den er klistret til min hånd. Eller jeg kom for at møde venner på en ny bar og spiste lækker risotto der. Jeg spiste det ikke som Anya, men som conciergen Anna - og huskede det, så jeg ved lejlighed kunne rådgive gæsten, hvis han var interesseret i sådanne ting. Og så - i alt: du går et sted hen og ser, at Tverskaya er blevet blokeret, - ringer du straks til dine kolleger, så de ikke sender nogen ad denne rute.

Vi har en mobilchat - "Moscow Concierges" - og vi skriver alt der. "Drenge, det er forfærdeligt der, send ikke nogen derhen!" Eller omvendt. Eller: "Hvis nogen har brug for en kontakt der, så gør du det." Vi har alle kendt hinanden i mange år.

Hvad er de i stand til?
"Gyldne nøgler"

I dag kan jeg ikke forestille mig mit liv uden De Gyldne Nøgler. Forestil dig, nu kommer en gæst op eller ringer - en rig russer, der elsker at spise og klæde sig på og gå til moderigtige steder, og i morgen skal han flyve til Paris, hvor jeg intet ved. Hvad vil jeg gøre? Jeg vil ringe til min ven Sefa på The Ritz i Paris og sige: "Hr. ingen vil fortælle det, og det vil han blive glad for." Og Sefa vil gøre alt dette - ligesom jeg vil hjælpe ham med de gæster, han sender til mig. "Golden Keys" åbner døre.

I Rusland støder jeg stadig på, at folk ikke ved, hvem en concierge er. Når folk spørger mig, hvad jeg laver, svarer jeg med stolthed, og folk spørger igen: "Hvad, du åbner døre på et hotel?" Nej, og jeg er ikke bedstemor på gangen. Kan du huske, da vi løb ind i hinanden ved premierevisningen af ​​The Grand Budapest Hotel? Mine kolleger og jeg bar Golden Keys-mærker. Andre tilskuere, berømtheder, så før filmen startede på mig og de andre concierger som idioter: ingen forstod, hvem vi var. Efter showet var det en helt anden historie. For dem, der ser "The Grand Budapest Hotel" uden at kende spørgsmålet, virker historien om det almægtige Golden Keys-samfund ganske vist langt ude, men den er fuldstændig plausibel.

Vi hjælper med at adoptere børn- Lad os gå sammen
med gæster hele denne procedure. Og når
de går, du næsten græder og bekymrer dig om, hvordan de vil klare sig der uden dig

Inden optagelserne tog Wes Anderson til Prag og mødtes med vores tjekkiske kollega Petr, og han forklarede ham, hvordan vores organisation fungerer. Så du forstår omfanget: vi havde en kongres i London. Jeg ankommer der og sætter mig ind i en taxa. På den allerførste side af Time er der en hilsen til de concierger, der er samlet til kongressen. Hotellet meddeler, at ceremonien finder sted i nattårnet. Der har vi medlemmer af kongefamilien, der holder en takketale, fordi vi hjælper med at løse problemerne for omkring en million gæster om året. Vi gør ikke noget! Her ledte en kollega af mig på opfordring fra en udenlandsk gæst efter en massegrav i Rusland til en slægtning, der døde under Anden Verdenskrig, og fandt den.

Vi hjælper med at adoptere børn – vi gennemgår hele denne procedure sammen med vores gæster. Og du hjælper dem ikke kun med at sortere dokumenterne. Jeg lærte gæsten det grundlæggende i det russiske sprog, så hun forstod, hvad hendes datter ville sige, når hendes mave gjorde ondt, eller hun ville have is - i en række forskellige situationer. Jeg lærte denne pige ord i engelsk sprog så de på en eller anden måde kan etablere kommunikation. Og når de går, græder du næsten og bekymrer dig om, hvordan de vil klare sig der uden dig. Og lignende historier sker hele tiden. Du ved aldrig, hvem du vil møde i dag, og hvad du skal gøre for ham.

Om ændringer til det bedre

To hovedkvaliteter at arbejde som concierge: du skal elske din by og elske folket.

Da jeg var yngre, før Golden Keys, kan jeg huske, at det var svært for mig at reagere på følelsesladede gæster. Hver anden gæst råbte af mig. Trods alt betaler folk, der bor på et hotel, penge for det - som følge heraf mener de, at de skylder alt. Og de råbte af mig, anklagede mig for alt, truede med at fyre mig, og alt for ingenting: de kunne have gjort dette bare ved at gå forbi. Dette sker ikke nu, men før det skete ved hvert trin.

Om russiske gæster

De fleste af mine udenlandske kolleger lærer nu russisk. Faktum er, at mange velhavende rejsende fra Rusland voksede op på et tidspunkt, hvor det ikke var sædvanligt for alvor at undervise fremmede sprog, og nu har concierger svært ved at forstå dem. Det sker, at de ringer til os: "Der er en russisk gæst foran mig nu, forklar venligst, hvad han vil." Generelt er russere en af ​​de mest elskede gæster i udlandet. De beskrives for mig som mennesker, der ofte er interesserede i usædvanlige, hemmelige steder og er tiltrukket af kunst.

Eller her er en anden ting: Vi har en russisk gæst, som vi har arbejdet med i meget lang tid. Hvad vi ikke gjorde for ham! Samtidig bor han ofte ikke engang på hotellet - han kommer simpelthen fra gammel hukommelse, vel vidende at vi altid vil hjælpe. Det er fint på den ene side, men her er en fantastisk hændelse: han beder om at hjælpe ham på en eller anden måde i Paris. Vi ringer til vores ven fra Intercontinental der, han vil organisere alt, og bare hvis jeg advarer ham, siger de, Philip, det er en mærkelig situation: tilgiv mig, hvis han fornærmer dig. Og han overraskede mig: "Ja, alt er fint, han gav mig et godt tip." Og så sidder du i vildrede: hvorfor opfører folk sig helt anderledes blandt os og dem? Russiske gæster anser det ikke for nødvendigt at give et tip her.

Engang blev min kollega bedt om at købe akut sporty Hyundai rød, det var om natten. Det eneste hun spurgte: "Med eller uden bue?"

Jeg havde en mærkelig sag. Et meget rigt russisk gæstevæddemål med andre rige russere, hvem af dem der ville finde det bedste måneskin i verden. Hver af dem udnyttede selvfølgelig sin egen concierge eller assistent. Jeg kaldte på mine kontakter. Som svar fører forskellige mennesker mig til den samme bedstefar, som bor hundrede og halvfjerds kilometer fra Kiev og laver noget simpelthen legendarisk måneskin. Jeg ringede til gæsten: det ser ud til, at jeg fandt det. Og han sagde til mig: "Bare glem ikke den bedste flaske." Det betyder, at hun skal have sådan og sådan bobler, sådan og sådan en chip, og hun skal være omkring tres år gammel. Som følge heraf finder jeg sådan en flaske på loppemarked, som opererer i Odessa om lørdagen. Og en af ​​mine kollegaer køber en flaske og leverer den til Kiev, en anden kollega går hen og fylder denne flaske fra den bedstefar og vender tilbage til Kiev, hvorefter måneskin bliver sendt til mig i Moskva med toget klokken ti, og jeg sender den til gæsten, sidde og vente. Og ja - det er uvist, hvordan de målte kvaliteten af ​​måneskin, men vi vandt!

Hvor meget jeg arbejder med rige mennesker, bliver jeg ved med at tænke: hvis i morgen falder en kuffert med penge på mig, bliver jeg så også sådan? Gæster kommer hen til dig med ordene: ”Se efter gaver til Nyt år min kone og søn, som elsker dit og hint, og de har alt, og jeg skal også til bryllup i morgen - jeg mangler også en gave, her er penge til dig,” og klokken er elleve om aftenen, fredag. Og alt fungerer igen takket være venskab: butikker åbner midt om natten, specielt for at vi kan opfylde disse ønsker.

En gang min kollega blev bedt om akut at købe en sportsrød Hyundai, skete det også om natten. Det eneste hun spurgte efter at have modtaget dokumenterne og kreditkortet var: "Med eller uden bue?"

Billeder: Mikhail Goldenkov

Den Internationale Sammenslutning af Professionelle Concierger "Les Clefs d'Or" (Les Clefs d'Or) blev grundlagt i 1929 i Paris og har i dag mere end fire tusinde ansatte på femstjernede hoteller rundt om i verden, som har bestået eksamener og er blevet interviewet af medlemmer af forretningsudvalget. Men mange mennesker lærte først om dens kraft efter Wes Andersons film "The Grand Budapest Hotel." Du kan henvende dig til en person med gyldne nøgler på hans revers med en anmodning om hjælp i enhver virksomhed, by eller land - hans foreningskolleger vil altid komme ham til hjælp.

Dragt, vest, BRUNELLO CUCINELLI
skjorte, VAN LAACK
binde, WINDSOR
støvler, CHEF

ILYA PISSENNY,
hotel concierge Fire sæsoner Moskva:

"For omkring et år siden henvendte et par fra Amerika sig til mig med en anmodning om at arrangere en uforglemmelig fødselsdag for deres datter - hun fyldte 30 år. Hun er interesseret i ballet og elsker Bolshoi Teatret meget. Jeg gav hende en privat rundvisning på den historiske scene, og derefter skiftede hun til tights og spidse sko og deltog i en genhør med Bolshoi-truppen.”

Tredelt jakkesæt, BROOKS BRØDRE
rullekrave, CORNELIANI
støvler, FABI

PAVEL NIKOLAEV, Præsident for den russiske del af De Gyldne Nøgler,
Chief Concierge for Baltschug Kempinski Hotel:

"I 2004 boede en arabisk sheik hos os, og hans assistent henvendte sig til mig: Sheiken ville bestemt købe en antik udgave af Koranen, som ifølge hans oplysninger var i Rusland. Ingen af ​​Moskvas brugte boghandlere havde hørt om denne udgivelse, men vi fandt den i Sankt Petersborg, blev enige om en pris, og sheikens assistent og hans vagter tog dertil med nattog - en diplomat med dollars blev lagt i håndjern på hånden af en af ​​vagterne. Efter at have købt Koranen, anbragte de den i et pengeskab på Grand Hotel Europe, og tog den væk før returtoget. Sheikens glæde kendte ingen grænser, og jeg modtog et af de største tips i hele mit liv."

Skjorte, vest,
DIOR HOMME
bukser, VAN LAACK
sko,
CHRISTIAN DIOR

Kostume, JOP
skjorte, CHEF
binde, BRIONI
vest, BRUNELLO CUCINELLI
vest, FABI

ANNA ENDRIKHOVSKAYA, bedste unge concierge fra Golden Keys foreningen i 2013, concierge på Metropol Hotel

IGOR LANTSEV, Chief Concierge på The St. Regis Moskva Nikolskaya

Skjorte, jakke, VAN LAACK
bukser, BRUNELLO CUCINELLI
sommerfugl, BROOKS BRØDRE
støvler, ROCCO P

ANNA ENDRIKHOVSKAYA:

"For nylig modtog jeg et opkald klokken to om morgenen fra Paris: en kvinde - en meget berømt russisk designer - glemte sin kosmetiktaske i Moskva, og i morgen har hun et show på modeugen. Det var nødvendigt enten at sende kosmetik herfra eller samle lignende produkter der. Det tog omkring tre timers telefonsamtaler, men i sidste ende aftalte jeg med hjælp fra natportieren på Le Bristol-hotellet, hvor designeren boede, med konsulenterne fra alle de butikker, der solgte de nødvendige mærker, at de ville åbnet en time tidligere, og kosmetiktasken blev genskabt til den ønskede dato.” .

Kostume, LOUIS VUITTON
skjorte, VAN LAACK
vest, CORNELIANI
binde, WINDSOR
støvler, BALDININI

Tredelt jakkesæt, BRIONI
skjorte, VAN LAACK
binde, CORNELIANI
loafers, SANTONI
kufferter, LOUIS VUITTON

ANDREY KORYSTOV, Vicepræsident for den russiske sektion af De Gyldne Nøgler,
Chef for conciergeservice på Metropol Hotel:

"Engang så jeg en meget trist gæst i en hotelbar og spurgte, hvad der skete. Han sagde: "Jeg vender hjem i morgen, og min kone tror, ​​at jeg er på forretningsrejse i hovedstaden i en anden stat, hun ringede bare og bad mig om at medbringe lokale slik, en flaske spiritus og en slags æske. ." Næste morgen bankede jeg på hans værelse med en æske, en flaske og slik fra dette land og – en vigtig detalje – rakte ham flere sedler i lokal valuta, så han kunne putte dem i sin pung for at fuldende billedet.