Typer, metoder og prosess for hotellbestilling. Funksjoner ved betaling for hotelltjenester ved bestilling av rom Tariffer for lufttransport

Som du vet, gjør bedrifter alt for å tjene flere milliarder dollar. Selskapet er i prinsippet ikke forskjellig fra resten og bruker utspekulerte markedsføringstaktikker med noen unnlatelser og triks slik at turister bestiller hotell så raskt som mulig for så mye penger som mulig. I denne artikkelen vil jeg fortelle deg om disse triksene og triksene du ikke bør falle for.

Deilige frokoster

Hvis du ser følgende inskripsjoner i hotellparametrene: “Veldig god frokost; Fantastisk frokost; God kaffe!; Deilig frokost", så kan du trygt bestille rom uten frokost eller velge et annet hotell.

Jeg liker ikke slike inskripsjoner, fordi... de distraherer fra å se på de virkelig nødvendige tingene: romutstyr, WiFi-tilgjengelighet, svømmebasseng, hotellplassering.

Først trodde jeg at en slik vurdering ble laget ved å stemme av turister etter å ha besøkt hotellet eller i henhold til noen spesifikke parametere, men etter 2 ganger på rad på hotell kom vi over en ekkel, ekkel, smakløs frokost, vi sluttet å tro på denne inskripsjonen .

Slik jeg forstår det er slike inskripsjoner laget for SEO, for hvordan kan du ellers forklare bruken av ulike ord lagt til på nesten alle hoteller?!

Her er en titt på skjermbildet av ett hotell, prisen på et rom uten frokost er € 233, og med en veldig god frokost inkludert € 255. Som du kan se, hvis du umiddelbart bestiller et rom med frokost, vil du spare € 4 . Vær oppmerksom på at hvis du kjøper et rom uten frokost, kan du alltid kjøpe det separat på hotellet, noen ganger for enda mindre penger.

Skatter

Nå har du funnet et passende hotell for en ferie på et rolig sted, nær stranden eller attraksjoner, nå må du være forsiktig når du bestiller, fordi... prisen kan oppgis uten skatter og avgifter. Se på skjermbildet nedenfor: romprisen er 22 694 rubler, og det er indikert at moms på 10% og frokost er inkludert i prisen. Men skatter er ikke inkludert. Hva betyr dette, spør du? Og ingen vil svare på dette spørsmålet før du ankommer hotellet og de fakturerer deg. Enig, det er ikke veldig hyggelig å se + 1-100% på regningen mens du er på ferie. Det er ikke klart hvordan et slikt selskap som Booking med en stab av programmerere, ledere, innholdsspesialister, støtte på en rekke språk, går glipp av slike hotellbeskrivelser uten spesifikke data om den endelige kostnaden for rommet.

Hvis du surfer på Booking-nettstedet, kan du, avhengig av byen, se følgende typer skatter, som ikke inkludert i regningen: mva ca. 10 % til 20 %. Turistskatt eller Byskatt, som avhengig av byen kan være € 1 — 5 per dag. I Venezia, for eksempel, er det € 4,5; i Paris € 2,48; i Berlin - 5% av levekostnadene. I New York vil du bli belastet med 14,75 % skatt og 3,50 USD byskatt per natt. Det er ingen turistskatt for barn i noen byer, men i Berlin vil barnet ditt også bli belastet med skatt.

Hotellbestillingssider kan vise mange forskjellige typer skatter og avgifter som ikke er inkludert i den endelige romprisen, for eksempel en 10-28 % "Property Service Charge".

Parkering ved hotellet mot en ekstra avgift

Hvis du reiser med bil, kan du krysse av for et av kriteriene når du søker etter et hotell på Booking. parkering. En vanlig person som krysser av i denne boksen, spesielt på en telefon, legger kanskje ikke merke til at parkering vil bli betalt, og håper at hotellet har en privat, bevoktet parkeringsplass som hotellkunden kan bruke gratis. Fordi denne prisen ikke legges til prisen for rommet, men er enkelt beskrevet i hotelltjenestene.

Som du kan se fra skjermbildet, finner personen ut det ved ankomst til hotellet privat parkering vil koste ham rundt $18 per dag. Og i noen Paris vil kostnaden for en parkeringsplass på et hotell koste € 25 per dag. Samtidig skrives det ikke om dette er en bevoktet parkeringsplass, fordi dette er viktig for bilreisende. Når vi reiser med bil, prøver vi å finne hoteller med gratis privat bevoktet parkering. Men vanlige hoteller, for eksempel i München, gir gratispass for offentlig transport dersom du ankommer med bil.

Forhastede kunder

Det neste trikset som Booking bruker er å hele tiden forhaste klienter. Påskrifter som «Antall ledige plasser er begrenset», «Ikke gå glipp av sjansen», «Bestill siste rom», «Syv rom igjen», «Bestilt 10 ganger i løpet av de siste 24 timene» ser ut til å oppmuntre folk til å foreta en reservasjon raskt. Enhver psykolog vil forklare deg at ingen ønsker å stå uten en fugl i hendene og vil prøve å bestille i det minste noe, og røde påminnelser over hele nettstedet går deg på nervene og hjelper deg med å ta en avgjørelse raskere. Og så kommer du til hotellet og ser at det er mange tomme seter, tre krøplinger kommer til frokost, og bare en familie plasker i bassenget.

Den samme metoden brukes vanligvis av meglere eller forhandlere i bilmarkedet. Så du nærmer deg den og spør hvor mye bilen koster, hvor mange eiere den har hatt, om den har vært i en ulykke. Og etter å ha undersøkt bilen, er du i ferd med å gå videre, og de ser deg av med ordene: "Ikke tenk for lenge, ellers i dag var mange mennesker interessert i bilen, og du vet, den som kommer med pengene først får tøflene." Og en måned senere kommer du til det samme markedet, og denne bilen fortsetter å selges, tilsynelatende holder eieren bilen for noen.

Rabatt svindel

Når vi velger hotell på Booking, kommer vi ofte over hotellrom med lignende inskripsjoner: "Spar 33% i dag!"; "Dagens supertilbud!". På skjermen ser du prisen krysset over og nyprisen tegnet i knallrødt! I teorien kan du være glad for at du akkurat i dag kan spare ganske mye på overnatting. Og så går du til nettsiden i morgen eller en uke senere, og det er den samme inskripsjonen på det samme hotellet. Det viser seg at rabatten ikke bare kan gjelde i dag, men også i morgen og i overmorgen.

Hotellbetalingsvaluta

Et annet problem med Booking er valutaen som brukes til å betale for overnatting. Ja, når du søker etter et hotell, kan du velge hvilken som helst valuta, men du betaler alltid for oppholdet i lokal valuta. Og på selve Booking kan du se følgende ordlyd: «Du betaler hotellet i lokal valuta (€). Det angitte beløpet (i RUB) er veiledende og er basert på gjeldende valutakurs." Faktisk avhenger det endelige beløpet for overnatting av typen kort, krysskursen og valutaen i landet, og feilen kan være opptil 10 %.

Det er derfor jeg alltid betaler for hotellopphold kun kontant og i lokal valuta, for ikke å bruke ekstra penger på krysspriser og endringer i priser.

Uautorisert uttak av penger fra kortet

Ikke bli overrasket om de plutselig, etter å ha booket et hotell, begynner å ta ut penger ulovlig fra kortet ditt. Dette skjedde med oss ​​om vinteren: vi bestilte et hotell i Phuket med gratis avbestilling og betaling på stedet. Vilkårene sa også at det ikke ville bli belastet en krone fra kortet. Faktisk, etter å ha oppgitt kortdetaljene ved booking av hotell på Booking, ønsket de umiddelbart å trekke hele beløpet fra oss. Vi ble oppringt fra banken vår som sa at et hotell i Phuket forsøkte å ta ut et uautorisert beløp og transaksjonen ble avvist. Vi takket bankmedarbeideren og sa at vi skulle ordne opp. Rett etter dette skrev vi til hotellet og Booking, og de begynte alle å late som om de bare sjekket om vi hadde penger på kortet.

Som det viste seg, sier nettstedets regler: "Booking.com er ikke ansvarlig for noen (autorisert eller mulig) uautorisert eller feilaktig) debitering av midler fra leverandøren og vil ikke refundere eventuelle beløp som er lovlig belastet eller forhåndsgodkjent av leverandøren (inkludert forskuddsbetaling, manglende oppmøte eller kanselleringsgebyrer) på kortet ditt."

Jeg vet ikke hvordan Booking gjør dette ved å omgå EU-lovgivningen, men i Europa kan du ikke angi én ting i tjenestevilkårene, men faktisk handle helt annerledes og dessuten overføre personopplysninger (i vårt tilfelle kortdata) til tredjeparter .

Enig, det er tull: du finner et hotell på Booking med en bestemt pris, skriver inn kortdetaljene dine der, og kortdetaljene dine lekkes til hotellet, som enkelt kan ta ut ethvert beløp uautorisert, og ingen er ansvarlig for dette, fordi dette står i Bookingreglene!

Booking tilbyr tjenester gratis

Den mest episke løgnen til Booking er historien om at nettstedets tjenester er gratis, du kan ta deg tid til å finne følgende i reglene for nettstedet:

"Tjenesten vår er gratis for deg fordi vi, i motsetning til mange andre selskaper, ikke belaster deg for tjenesten vår, og vi legger heller ikke til ekstra (bestillings)gebyrer til prisen."

Leverandører betale en provisjon(en liten prosentandel av prisen på et Booking.com-produkt (f.eks. rom) etter at en bruker har brukt et produkt eller en tjeneste levert av en leverandør eller en gjest har bodd på eiendommen (og betalt for oppholdet)."

Hvis hotellet betaler en provisjon, hvordan kan tjenesten være gratis? Denne provisjonen er inkludert i kostnadene for overnatting, og du kan ikke reservere uten provisjon, og i så fall er dette definitivt ikke en gratis tjeneste. Og ifølge hotelleiere som ber om å ikke avsløre dataene sine, er Bookings provisjon omtrent 15-20 % av reservasjonen. Enig, dette er ikke en så liten prosentandel, noe Booking skriver om på sine nettsider.

Booking har ikke de laveste prisene

Konklusjon

Med alle sine små markedsføringstriks er den fortsatt uten sidestykke, og som oftest må du bestille hotell på denne tjenesten. I min ideelle verden vil jeg at nettstedet bare skal inneholde pålitelige, ærlige data. Inntil dette skjer, vær ekstremt forsiktig når du bestiller hotell, for selv de mest avanserte reisende faller for disse triksene. Vel, husk at på populære turistdestinasjoner bestilles rom på gode hoteller faktisk seks måneder i forveien, for eksempel i Barcelona, ​​​​Paris, Roma, New York eller London.

Med forbehold om tilgjengelighet godtar hotelladministrasjonen reservasjonsforespørsler fra juridiske personer og enkeltpersoner i skriftlig eller muntlig form. For reservasjoner ved innsjekking på hotellet belastes et gebyr på 50 prosent av prisen for rommet (sengen) per dag, uavhengig av om det er gjort i henhold til kontrakter, individuelle eller gruppeforespørsler. Når du sjekker inn i en ekstra seng, vil ingen bestillingsgebyr bli belastet.

Søknader om bestilling av rom (senger) på hotell for å innkvartere deltakere på offentlige arrangementer sendes av kunder innen den frist som fastsettes av hotelladministrasjonen, i henhold til inngått avtale (kontrakt). Dersom grupper eller enkeltborgere kommer for sent, vil det i tillegg til reservasjonsgebyret bli belastet et gebyr for det faktiske tidspunktet for manglende bruk av rommet (stedet), men ikke mer enn én dag. Hvis du er forsinket i mer enn 24 timer, vil reservasjonen bli kansellert. Hvis de reserverte rommene (stedene) ikke ble klargjort i tide og effektivt for innsjekking, vil det ikke bli belastet noe gebyr for deres reservasjon.

Resepsjonisten (administrator), basert på telegrammer, telefoner, brev mottatt på hotellet for romreservasjoner, fyller ut Loggbok for registrering av søknader om reservasjon av rom (plasser) (skjema nr. 7-G). Juridiske personer sender inn en søknad om bestilling av rom (senger) på et hotell i form av et fritt garantibrev, signert av ansvarlig person og sertifisert med offisielt segl.

Online booking er en garantert bestilling i sanntid, d.v.s. bestilling av tjenester skjer under ett klientanrop til systemet. Du kan bestille hotelltjenester online enten på et hvilket som helst av online-bestillingspunktene til ALL HOTELS-partnernettverket, eller på nettstedet All-Hotels.ru. En bestilling på forespørsel består av minst to anrop til systemet: en forespørsel og deretter et svar om resultatet av bestillingen. En bestilling på forespørsel kan garanteres, i så fall, etter at klienten har mottatt et positivt bestillingsresultat, må bestillingen betales før tjenesten starter, eller ikke-garantert - dette er en online reservasjon.

Online booking gjennom et nettverk av online bookingpunkter

Liste over online bookingpunkter

Betaling skjer i kontanter i kassen på nettbestillingspunktet.

Etter betaling for de reserverte tjenestene, utsteder en ansatt ved online reservasjonspunktet en personlig kupong til kunden som indikerer informasjon om de betalte tjenestene og betingelsene for oppholdet på hotellet, som må presenteres av kunden til den ansatte i hotellovernattingstjenesten ved sjekk -i. Bekreftelse på betaling er kupongen presentert av Kunden og en elektronisk melding med informasjon om reservasjonen, som hotellet mottar ved transaksjonen. Du kan lese mer om online bookingpunkter i den tilsvarende delen.

Online booking på nettstedet All-Hotels.ru

Online bestilling gjøres på nettstedet All-Hotels.ru av en registrert kunde. Kunden er autorisert på All-Hotels.ru-serveren og legger inn reservasjonsparametere. Etter at systemet har gitt kunden overnattingsmuligheter som tilfredsstiller hans forespørsel, blokkerer kunden alternativet som tilfredsstiller ham og går videre til betaling (BETALINGSSYSTEM).

Bestilling av hotelltjenester på forespørsel

Reservasjoner gjøres på nettstedet All-Hotels.ru av en registrert bruker-kunde. (registrering).

Kunden er autorisert på All-Hotels.ru-serveren og fyller ut en forespørsel om hotellovernatting. Etter å ha sendt inn søknaden, mottar kunden en e-post som bekrefter vellykket overføring av søknaden til ekspedisjonstjenesten til ALL HOTELS LLC. Hvis ekspedisjonstjenesten bekrefter tilgjengeligheten av det nødvendige overnattingsalternativet, sendes et brev til kundens e-post som bekrefter reservasjonen og indikerer en lenke som fører kunden til betalingssystemet.

Online reservasjon av hotelltjenester

Online reservasjon av hotelltjenester utføres på nettstedet All-Hotels.ru av en registrert kunde.

Kunden er autorisert på All-Hotels.ru-serveren og fyller ut en forespørsel om hotellovernatting. Etter å ha fullført søknaden, mottar Kunden en e-post som bekrefter vellykket sending av søknaden til hotellets e-post.

Reservasjon - forhåndsbestilling av plasser og rom på hotell. Gjesteservice begynner med denne prosessen. Romreservasjoner utføres av ledere av reservasjonsavdelingen eller resepsjonstjenesten. Det er disse avdelingene som mottar reservasjonsforespørsler fra kunder. I tillegg til den formelle innhentingen av søknader, skal reservasjonsavdelingen utrede etterspørselen etter hotellrom. Studerer hotellets mangeårige erfaring, tar i betraktning planen for arrangementer som vil finne sted i en gitt region (sportskonkurranser, karneval, stevner, festivaler, etc.), forutsier etterspørselen etter plasser og analyserer belegget av rom i tidligere og nåværende perioder planlegger reservasjonsavdelingen sammen med Markedstjenesten hotellets aktiviteter.

Under offentlige arrangementer øker etterspørselen etter hotellrom flere ganger. Det er lønnsomt for hoteller å bestille plasser for arrangementer med et stort antall deltakere, siden forhåndsbestillingen i dette tilfellet gjøres lenge før arrangementet og risikoen for kansellering (dvs. avslag på forhåndsbestilt plass) er liten.

Hotellbelegget avhenger av årstid, forretningsaktivitet i området, økonomisk og politisk situasjon. I tider med politisk ustabilitet avtar turisters interesse for dette området på grunn av manglende evne til å sikre et trygt opphold.

Et hotell kan ikke oppnå et lønnsomt beleggsnivå uten bruk av romreservasjonssystemer (forhåndsbestilling). Reglene for levering av hotelltjenester i Den russiske føderasjonen (seksjon II) sier:

«Entreprenøren har rett til å inngå avtale om reservasjon av plass på hotell ved å utarbeide et dokument signert av begge parter, samt ved å akseptere søknad om reservasjon via post, telefon og annen kommunikasjon som gjør det mulig å pålitelig fastslå at søknaden kommer fra forbrukeren.

Dersom forbrukeren kommer for sent, vil han i tillegg til reservasjonsgebyret bli belastet med et gebyr for nedetiden på rommet (plass i rommet), dog ikke mer enn én dag.

Dersom du kommer mer enn en dag for sent, vil reservasjonen bli kansellert. Hvis forbrukeren nekter å betale for reservasjonen, blir hans innkvartering på hotellet utført etter førstemann til mølla-prinsippet.»

I Sect. IV i disse reglene sier: "For brudd på fristene for påbegynt levering av tjenester i henhold til reservasjonsavtalen, betaler hotellbedriften forbrukeren en straff (straff) på 3% av prisen på det reserverte rommet ( plass i rommet) for hver dag med forsinkelse.»

Reservasjonstjenesten er en integrert del av resepsjonen og overnattingstjenesten, og antall ansatte avhenger av størrelsen på hotellet. Vanligvis opererer reservasjonstjenesten på dagtid, og om kvelden og natten utføres dette arbeidet av vakthavende administrator. Reservasjonsprosessen er svært viktig for et hotell, og de ansatte som er involvert i dette arbeidet har mye ansvar. Markedsføringstjenesteansatte etablerer relasjoner med bedriftskunder, arrangører av kongressarrangementer og utstillinger og reiselivsorganisasjoner med det formål å bruke hotellrom på lang sikt.

Reservasjoner aksepteres fra individuelle kunder eller organisasjoner. Som regel mottas søknader for en gruppe lenge før oppgjørsdato, individuelle søknader - flere dager i forveien.

Rom kan bestilles via telefon, faks, e-post, personlig, gjennom "booking"-skjemaet på hotellets nettside og gjennom internasjonale bookingsystemer.

I samsvar med den internasjonale hotellkonvensjonen, vedtatt 15. juni 1979, inngås to typer kontrakter for salg av hotelltjenester - med en individuell klient eller en gruppe klienter. Her er et utdrag fra stevnet:

«Artikkel 9

a) begynnelsen av inngåelsen av en hotellkontrakt anerkjennes som at en turistorganisasjon sender en forespørsel om bestilling av hotelltjenester til hotelleieren;

b) en muntlig forespørsel om bookingtjenester må bekreftes skriftlig (brev, telegram, telex, datamaskin, faks);

c) bestillingsforespørselen må inneholde en liste over tjenester. Priser for tjenester kan spesifiseres i forespørselen, i så fall garanterer turistorganisasjonen betaling i beløpet til avtalt beløp.

a) en hotellkontrakt anerkjennes som inngått bare hvis hotelleieren godtar forespørselen som er sendt til ham;

b) aksept av forespørselen må bekreftes skriftlig, og angi tjenestene som utelukkende er relatert til firmaets forespørsel og prisene for disse tjenestene;

c) bekreftelse sendes umiddelbart, men ikke mer enn innen 3 dager fra datoen for mottak av forespørselen fra hotelleieren.

Dersom en turistorganisasjon ønsker å motta svar per telegraf, må det noteres i henvendelsen - svaret er betalt.

Artikkel 11. Forskuddsbetaling

a) hotelleieren har rett til å kreve forskuddsbetaling (i form av et garantert depositum eller depositum) som betingelse for å akseptere forespørselen.

Eventuell forskuddsbetaling vil bli behandlet som et garantert depositum, med mindre hotelleieren har spesifikt oppgitt at forskuddsbetalingen må være i form av et depositum. I tilfelle av en søknad fra hotelleieren om forskuddsbetaling, anerkjennes kontrakten som inngått bare ved mottak av hotelleieren av det fastsatte beløpet eller bevis på betaling fra turistorganisasjonen;

b) hotelleieren må bekrefte overfor turistorganisasjonen mottak av forskuddsbeløpet innen 24 timer etter mottak av betalingen;

c) beløpet på forskuddsbetaling er som regel lik prisen på de bestilte tjenestene (rom, måltider) for én oppholdsdag i lavsesongen og for tre dagers opphold i høysesongen.

Artikkel 12. Bestillingsdokumenter

1. Aksept av kupongen

Hotelleier har rett til å kreve full forskuddsbetaling eller delvis forskuddsbetaling. Hvis han ikke setter slike betingelser, er han forpliktet til å godta kupongen som et garantidokument som bekrefter at betaling vil skje i samsvar med betingelsene og vilkårene gitt i denne konvensjonen.

2. Enkel kupong

En enkel kupong må inneholde kundens ankomst- og avreisedatoer og hotelltjenester (rom og måltider), sammen med andre data.

3. Full kredittkupong

Utstedelse av denne typen kuponger er underlagt en spesiell avtale mellom hotelleieren og reiselivsorganisasjonen. I en slik kupong er det i tillegg til kun hotelltjenester (rom og måltider) tillatt en liste over andre tjenester.

Utbetalingen av provisjonen utføres i samsvar med prinsippene i artikkel 17.

Prisene for hotelltjenester for en turistorganisasjon bør ikke være høyere enn ordinære priser.

Hotelleieren er forpliktet til å overholde prisene fastsatt i kontrakten. Ved prisendringer kan nye priser kun tas i bruk etter 30 dager fra datoen for endringen. Endringen skal imidlertid ikke påvirke prisene for tjenester som allerede er bekreftet av hotelleieren.

a) En turistorganisasjon som har inngått en hotellkontrakt påtar seg forpliktelsen til å betale fakturaen for tjenestene som ytes, med mindre det er særskilt avtalt at fakturaen betales av klienten;

b) fakturaen må betales innenfor vilkårene fastsatt i kontrakten, og i tilfelle deres fravær - innen 30 dager fra datoen for mottak av fakturaen;

c) hvis kontrakten fastsetter at betaling for tjenester bestilt av turistorganisasjonen gjøres av klienten, må hotelleieren garantere betalingen av provisjonen til turistorganisasjonen. I dette tilfellet forbeholder hotelleieren seg retten til ikke å akseptere kredittkort for tjenester som tilbys.

Artikkel 17. Regler for betaling av provisjoner

En hotellkontrakt underlagt denne konvensjonen sørger for betaling av en provisjon på en passende prosentandel av prisene for tjenester (rom og måltider) spesifisert i kontrakten.

Hotelleieren betaler kun provisjonen til reiselivsorganisasjonen, med utelukkelse av alle andre parter.

Hotelleieren må fra sin generelle konto beregne provisjonsbeløpet til reiselivsorganisasjonen.»

En forespørsel om å reservere et rom kan mottas gjennom ulike kanaler (e-post, faks, telefon, telex). Når en forespørsel mottas, registreres følgende informasjon om klienten i datamaskinen eller loggen:

· etternavn, antall personer, adresse;

· hvilket antall er nødvendig, og i hvilken tidsramme;

· garanti for betaling og hvem som betaler;

· spesielle forespørsler (blomster på rommet, en pute uten fjær for en allergiker osv.).

Hver applikasjon er tildelt et nummer. Reservasjonen er garantert med et depositum eller kredittkort. Den ansatte som godtok forespørselen må sjekke klientens historie (hvis han allerede har bodd på hotellet) og, basert på resultatene, lage passende notater eller til og med avslå reservasjonen.

Hvis det sendes inn en søknad for et stort antall numre (for eksempel å holde en kongress), vil en spesiell ansatt ta seg av denne søknaden. Ved mottak av en reservasjonsforespørsel fra et selskap eller et reisebyrå, må reservasjonsansvarlig sjekke om hotellet har en servicekontrakt med dette selskapet, hva vilkårene i kontrakten er (primært til hvilken bedriftspris hotellet må levere rommet).

Dersom det er ledige rom får oppdragsgiver tilsendt en bekreftelse, som inneholder dato for plassering, romtype, antall oppholdsdager, søknadsnummer. En bekreftet reservasjon er mottak av en spesiell melding sendt av hotellet til klienten. Mottak av bekreftelse på en bestilling krever at varsel om bestillingen mottas per post eller faks til klienten. Gjester kan ta varselet med seg for å sjekke reservasjonsdetaljene ved ankomst til hotellet. Handlingene til reservasjonsrepresentanten ved mottak av en forespørsel er presentert i figur 1.1.

Dersom forespørselen ikke inneholder data om antall oppholdsdager, er rommet booket for én dag. Klienten må ankomme hotellet før kl. 18.00, med mindre det er et merke for sen ankomst. Et spesifikt antall er vanligvis ikke garantert. Hvis en takst rapporteres, er den vanligvis oppgitt som et område. Dersom klienten har foretatt et depositum, beholdes nummeret uavhengig av ankomst.

Dersom bestillingsbetingelsene tilfredsstiller gjesten, gis et positivt svar. Ved mottak av en individuell bestilling utstedes en reservasjonskupong i følgende form:

· etternavn, fornavn, patronym for gjesten;

· plassering;

· type og dato for søknad;

· dato for ankomst, avreise;

· antall seter;

tilleggstjenester (overføring, utflukter, leie av et forretningssenter, restaurant, billetter til arrangementer, etc.);

· signatur fra personen som godtok søknaden. Ris. 1.1. Bestillingsprosessdiagram

Når en gruppebestilling mottas, sendes en reservasjonssøknad (fig. 1.2.). Hvis betaling skjer ved bankoverføring, må søknaden inneholde bankopplysningene til organisasjonen. Søknaden er signert av daglig leder og regnskapssjef.

Hotell

Skjema nr. 10-G

Godkjent etter ordre fra finansdepartementet i Den russiske føderasjonen

datert 13.12.93 nr. 121

Reg. Nei. _______________

Avdelingsleder, direktør, forening

hotellbransjen (hoteller)

«____________________»

T. ______________________________

(Fullt navn)

for reservasjoner

Vi ber deg om å innkvartere ________ personer på hotellet "______________":

___________________________________________________________

1. _______________________________________________________________

2. _______________________________________________________________

… ______________________________________________________________

10. ______________________________________________________________

(for utenlandske statsborgere er statsborgerskap angitt;

egen liste er vedlagt søknaden om overnatting for mer enn 10 personer)

Innsjekking «___» ______________ 20___

(0-12 eller 12-24)

Avgang «___» _____________ 20___

i løpet av ________________________

(0–12 timer eller 12–24 timer)

Formål med besøk og betalingsmåte _________________________________________________

(Forretningsreise, ferie, transitt,

Ved bankoverføring, kontant)

Ris. 1.2. Søknad om reservasjon av seter

Ved vaktslutt sendes reservasjonsforespørsler til regnskapsavdelingen. I tillegg til kuponger og søknader utarbeides bestillingsapplikasjonslogger (fig. 1.3 og 1.4).

Registreringsnummer

Firmanavn

(organisasjoner)

Søknadsdato Ankomstdato, avreise Hotell Antall plasser Signatur til den som godtok søknaden

Ris. 1.3. Journal for registrering av søknader om reservasjon av plasser av "Enterprise"

Registreringsnummer Fullt navn Bosted Type søknad Søknadsdato Ankomst, avreise Hotell Antall plasser Signatur til den som har akseptert søknaden

Ris. 1.4. Journal for registrering av søknader om reservasjon av seter av en "Privatperson"

Søknaden registreres (tildeles registreringsnummer) og bekreftes (fig. 1.5) eller avslås på samme måte som søknaden ble mottatt.

Når du foretar en telefonreservasjon, er det veldig viktig å ta hensyn til klienten, siden inntrykket fra denne samtalen vil bestemme hans holdning til hotellet som helhet. Det er viktig for klienten hvor lenge han vil vente på svar, derfor skal telefonen i henhold til standarder tas opp etter maksimalt fem ring.

En ansatt som har informasjon om hotellets belegg må svare på telefonen. Hoteller som tar imot reservasjoner av rom per telefon har utviklet spesielle skjemaer. Du trenger bare å gjøre notater i de nødvendige boksene.

De samme skjemaene kan være i en spesiell del av reservasjonsavdelingens datamaskin.

For telefonbestilling kreves skriftlig bekreftelse.

Når du kommer på vakt om morgenen, legger resepsjonisten sammen de ledige rommene med de som gjestene har sjekket ut fra, trekker de bestilte rommene fra det resulterende beløpet og får som et resultat rommene han kan tilby gjester som kommer. utenfra. I dette tilfellet skal dataene fra mottakstjenesten sammenlignes med opplysninger fra husstell, siden det ofte oppstår avvik.

Hotell "__________"

Som svar på din faks datert 25.12.00 bekrefter vi reservasjonen av to enkeltrom fra 01.01.2001 til 01.05.2001. Kostnaden for rommene per dag er 500 rubler.

Hvis planene dine endres, vennligst kanseller reservasjonen din før kl. 18.00 den 31.12.00 for å unngå å bli fakturert for nedetid for rommet. Utsjekkingstiden på hotellet er kl. 12.00.

Vennlig hilsen

Direktør Petrova V.B.

Regnskapssjef Sidorova O.A.

Ris. 1.5. Skjema for bestillingsbekreftelse

For eksempel viser rengjøringstjenesten at rommet er ledig, men ifølge reservasjonstjenesten ble rommet booket med garantert betaling, så rommet blir ikke tatt hånd om av klienten. Et annet eksempel er at resepsjonen oppgir rommet som opptatt, men rengjøringsavdelingen melder at det ikke er bagasje på rommet og at klienten ikke overnattet.

Små hoteller bruker fortsatt manuelle bestillingsteknikker ved å bruke regneark. Den enkleste tabellen er skjemaet under (tabell 1.6).

Tabell 1.6

Romnummer Antall måneder

1 2 3 4 5 … 31

Større hoteller bruker skjemaet presentert i Tabell 1.7.

Tabell 1.7

Romtyper Romnummer

1 2 3 4 5 … 31

Enkelt

Antall tall 10 1 1 1

Dobbelt

I følge denne tabellen har hotellet 10 enkeltrom og 15 dobbeltrom. Når en søknad er mottatt, setter ekspeditøren en "en" i kolonnen for den tilsvarende dagen. I tabellen 1.7 1. dag ble det bestilt 4 enkeltrom (6 ledige rom), 2. dato ble det booket 2 enkelt- og dobbeltrom (henholdsvis 8 enkeltrom og 13 dobbeltrom ledige). Denne tabellen lar deg tydelig se antall tilgjengelige rom i hver kategori.

På store moderne hoteller er bestillingsprosessen datastyrt.

1.1 Bestillingsmetode på datamaskin

Datametoden for booking åpner for store muligheter for hoteller og kunder. Datareservasjonssystemer er kjent i verdenspraksis: et bedriftsreservasjonsnettverk forener hoteller inkludert i kjeden, et annet reservasjonsnettverk forener uavhengige hoteller som ikke er inkludert i kjeden.

Når du bestiller online, kan reservasjoner gjøres på et hotell som ligger i en annen by eller til og med i et annet land. Fordelen med det automatiserte nettverket er at reservasjonen kan videresendes til et hvilket som helst annet hotell i kjeden som ligger i samme by.

Du kan bestille hotellrom via et datanettverk på telefon. Ekspeditøren kontakter hotellet via et datanettverk og finner ut muligheten for å bestille. Denne metoden er ikke veldig praktisk, da det tar mye tid å finne ut betingelsene for bestilling og overnatting.

Det er ytterligere to alternativer for bestilling ved hjelp av en datamaskin: hotellet har sin egen Internett-side eller er medlem av et av Internett-bestillingssystemene (Academservice, WEBInternational, NotaBene, etc.). I dag er det 4 globale bookingsystemer: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. De brukes av mer enn 800 tusen reisebyråer over hele verden til å bestille reisetjenester, inkludert hotellovernatting. Systemene blir stadig mer populære på grunn av bredden av muligheter de tilbyr til svært lave kostnader. Jo kortere responstiden er på en mottatt bestilling, desto høyere er effektiviteten til denne metoden for å tiltrekke kunder. Hastigheten på å sende bekreftelse avhenger i stor grad av graden av automatisering av behandlingen av innkommende søknader og av klarheten i samhandlingen mellom hotellet og agenten.

Riktig organisering av informasjonsutveksling mellom disse to koblingene gjør det mulig å redusere tiden klienten mottar bekreftelse til et minimum (ideelt sett bør den såkalte online bekreftelsen ikke ta mer enn 7 sekunder, noe som er sjelden i russisk praksis).

Ved å koble sammen hotellets automatiserte kontrollsystem og Internett-bestillingssystemet, kan hotellet og agenten raskt utveksle informasjon om tilgjengelige rom, romkategorier og tjenester som tilbys av hotellet, samt gjeldende priser, rabatter, spesialprogrammer for gjester osv. Ved å ha mulighet til å oppdatere tariffer så ofte som ønsket, vil hotellet på sin side kunne opprettholde en mer fleksibel prispolitikk og svare på etterspørselen.

I dette systemet skjer booking som følger.

Kunden går til WEB-siden til Internett-bestillingssystemet og gjør seg kjent med bestillingsreglene. Deretter velger han et hotell. Etter å ha forsikret seg om at det er ledige rom og fylt ut de nødvendige informasjonsfeltene, sender han bestillingen til systemet på e-post. Systemet behandler bestillingen automatisk (bortsett fra ikke-standard tilfeller) og sender en foreløpig bekreftelse med vilkår for forskuddsbetaling, og klienten kommer på venteliste. Etter å ha mottatt passende garantier (forskuddsbetaling, garantibrev, etc.) fra klienten, mottar sistnevnte endelig bekreftelse på reservasjonen fra agenten. En kopi av den endelige bekreftelsen sendes til hotellet. Her legges reservasjonen inn i lasteplanen og endres deretter automatisk

Hvis hotellet har sin egen side, er svar på innkommende forespørsler en funksjon av hotellets reservasjonstjeneste. I dette tilfellet er interaksjonsprosedyren som følger.

Kunden går til nettsiden til Internett-bestillingssystemet og gjør seg kjent med bestillingsreglene. Deretter velger han et rom, og etter å ha forsikret seg om at det er ledige rom og fylt ut de nødvendige informasjonsfeltene, sender han bestillingen direkte til hotellet på e-post. Systemet behandler bestillingen automatisk (bortsett fra ikke-standard tilfeller) og sender en foreløpig bekreftelse med vilkår for forskuddsbetaling, og klienten kommer på venteliste. Etter å ha mottatt passende garantier (forskuddsbetaling, garantibrev, etc.) fra klienten, mottar sistnevnte endelig bekreftelse på reservasjonen fra hotellet. Reservasjonen legges inn i lasteplanen, etterfulgt av en automatisk endring av status på rombeholdningen.

Internett gjør det mulig, uten å forlate hjemmet, uten mellomledd, å få nødvendig informasjon om hotellet og se hvordan rommene er innredet. Ved telefon- eller datamaskinreservasjon er det en risiko for at reservasjonen plutselig avsluttes og en klient som ikke har mottatt bekreftelse kan komme for å sjekke inn og ikke motta et rom fordi det ikke er ledige plasser.

Søknadsnr. Land Fullt navn Vertsorganisasjon Ankomst Avreise Romnr. Merk

01/00 RF Zakharov V. Bedriftstur 01.01 14.00 06.01 12.00 541

02/00 CIS Voronova A. Lyceumtur 01.01 10.00 02.01 12.00 142

03/00 CIS Zvonov I. Russland-tur 01.01 12.00 05.01 12.00 322

04/00 Belgia Schultz V. Bedriftstur 01.01 18.00 10.01 12.00 201 Frokost på rommet

05/00 USA Brown D. Lyceum-tur 01.01 14.00 06.01 12.00 108

06/00 RF Ivanov A. Lyceumstur 01.01 14.00 06.01 12.00 109

07/00 RF Petrov S. Lyceum tur 01.01 14.00 06.01 12.00 110

08/00 Sverige Puhl A. Russland-tur 01.01 20.00 10.01 12.00 210

Basert på forespørsler kan reservasjonsavdelingen utarbeide en langsiktig hotellbeleggsplan for en viss periode (år, måned, uke) og beleggsplan for gjeldende dag (tabell 1.1.1).

Tabell 1.1.1

Bord 1.1.1. Lasteplan for gjeldende dag

Reservasjonsavdelingen skal hele tiden samhandle med resepsjonstjenesten som gir informasjon om lasting av rom på det aktuelle tidspunktet. Hvis belastningsrapporten ikke er satt sammen riktig, kan ledere ta feil beslutninger angående belastningsprognoser. Og et usolgt rom reduserer hotellets inntekter.

1.2 Garantert reservasjon

En garantert reservasjon er en reservasjon med en spesiell bekreftelse fra hotellet om at den garanterer kunden mottak av det reserverte rommet. Slik bekreftelse er nødvendig dersom det er en mulighet for at gjesten kan komme for sent til hotellet. Når du reserverer, skriv ned gjestens kredittkortnummer, som garanterer betaling for rommet selv om gjesten kommer for sent. Under disse forholdene forblir rommet ledig til gjesten ankommer. Dermed er en garantert reservasjon en av reservasjonstypene der kunden er garantert et rom på bestillingsdatoen pluss en dag før utsjekkingstidspunkt neste dag. Kunden garanterer på sin side betaling for det reserverte rommet i tilfelle forsinket eller ute av stand til å ankomme dersom kanselleringen av reservasjonen ikke ble gjort i samsvar med nødvendige formaliteter. Det praktiske med en garantert reservasjon er at gjesten vil prøve å kansellere bestillingen hvis han ser at han ikke vil kunne bruke den. Med denne bekreftelsen har hotellet et nøyaktig bilde av tilgjengeligheten av rom. En garantert reservasjon med forskuddsbetaling innebærer at klienten betaler hotellet i sin helhet før ankomsttidspunktet. Av åpenbare grunner er denne typen booking den mest praktiske for romadministrasjonstjenesten.

En annen form for garantert reservasjon kan være et depositum (forskuddsbetaling). I noen situasjoner (for eksempel i høytiden av høytiden), for å unngå ledige rom på grunn av manglende oppmøte fra en forventet gjest, kan hotellet be om forskuddsbetaling av overnattingskostnadene for én dag eller til og med hele oppholdet. Forskuddsbetaling kreves også ved plassering av en turistgruppe. Dette er også en måte å bekjempe "no-shows".

I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen", hvis forbrukeren kommer for sent, i tillegg til reservasjonsgebyret, vil han også bli belastet for den faktiske nedetiden til rommet (sted i rommet), men ikke mer enn én dag. Dersom du kommer mer enn en dag for sent, vil reservasjonen bli kansellert. Hvis forbrukeren nekter å betale for reservasjonen, skjer hans/hennes overnatting på hotellet etter førstemann til mølla-prinsippet.

"Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen" fastsetter ikke beløpet for betaling for en reservasjon. Det er installert av hotelladministrasjonen. Vanligvis belastes individuelle turister 50 % av romprisen eller romprisen. For turistgrupper er det rabatter for bestillinger, overnatting og til og med noen tjenester. Størrelsen på rabatten avhenger av antall personer i gruppen og lengden på oppholdet. I gjennomsnitt, for bestilling av seter for en turistgruppe, tas en betaling på 25 - 35% av tariffen.

1.3 Dobbeltbestilling

En dobbeltbestilling er en bekreftelse på fremtidig levering av hotellrom til to kunder samtidig på samme dato. Ved å velge denne veien tar hotellet en risiko. Hva om begge klientene kommer? Det er selvfølgelig mulig at en av dem kansellerer søknaden en tid før ankomst eller rett og slett ikke kommer på den avtalte dagen. Da viser risikoen seg å være berettiget. Men hvis begge klientene ankommer hotellet, så får den som ankom tidligere plassen. For å tilfredsstille en annen kunde har hotellet flere måter som avdelingsledere husker på når de foretar en dobbeltbestilling. I tilfelle to klienter ankommer samtidig, eller når en turist kommer uten forhåndsreservasjon og det ikke er plass på hotellet, er det en forbindelse med selskaper som leier ut boliger og med nærliggende hoteller hvor klienten kan omdirigeres. Noen ganger videresender reservasjonsavdelingen reservasjonsforespørselen til et annet hotell, som bekrefter overfor klienten at han vil få plass, men på et annet hotell. I dette tilfellet er det nødvendig å innhente klientens samtykke for å endre hotellet.

Det er tilrådelig for både hotellet og gjesten at rom bestilles på forhånd, og jo før jo bedre.

I et forsøk på å redusere skadene forårsaket av at bookinggjester ikke dukker opp, tar hoteller følgende avgjørelser:

1. En gjests manglende oppmøte regnes som en ekstra utgift og tas med i betraktningen når en prispolicy utarbeides.

2. Hoteller utsteder fakturaer til gjester (romkostnad minus besparelser).

3. Forskuddsbetaling eller kredittkortinformasjon kreves ved bestilling.

4. Hoteller gjennomfører "dobbeltbestilling", det vil si at de reserverer plasser utover det som er tilgjengelig (med 5 %, 10 %, 15 %).

Systemet for å reservere plasser utover det som er tilgjengelig må være nøye gjennomtenkt og tydelig regulert. Dersom et hotell ikke er i stand til å oppfylle sine forpliktelser på aksepterte bestillinger, risikerer det å miste kunder hvis reservasjoner ikke ble oppfylt, samt avslutte forretningsforhold med reiseselskaper.

Noen lederes oppfatning er at det er bedre å la rommene stå ledige enn å ikke oppfylle bestillingen senere. Vanligvis begrenser disse lederne bestillinger til kun tilgjengelighet. Imidlertid befinner de seg ofte i en situasjon der antall forblir ledige. Bevis viser at omtrent 20 % av gjestene som foretar en ikke-garantert reservasjon og omtrent 5 % av de som foretar en garantert reservasjon ikke vil bruke reservasjonen.

En gjennomtenkt policy for å reservere plasser utover det som er tilgjengelig, reduserer forekomsten av manglende oppmøte. Men for å gjøre dette, må du vite nivået på manglende oppmøte for ulike typer reservasjoner, nemlig: å studere ulike grupper av kunder som bestiller rom for å finne ut hvor stor prosentandel av det totale antallet rom de booket de faktisk okkuperte tidligere. For eksempel fant en studie at booking dagen før eller på ankomstdagen har en høyere no-show rate enn booking tidligere. Analyse av typene bestillingstider og segmenter av kunder som reserverer gjør at vi kan bygge en policymodell for bestilling av plasser utover de tilgjengelige.

Noen hoteller kompenserer ikke på noen måte for moralsk skade på en gjest som ble nektet et reservert sted. Andre finner imidlertid steder på et annet hotell for en eller to dager og sørger for at gjesten deretter flytter til sitt sted. De gir ham også en gratis telefonsamtale for å informere familien om denne endringen. For å prøve å vinne tilbake en klient som ble tvunget til å bo på et annet hotell, tilbyr ledere ham et opphold på hotellet de neste 24 timene gratis. Den utbredte utviklingen av hotellkjeder med deres nettverk av egne og franchisemedlemmer har gitt opphav til et nytt sentralisert reservasjonssystem, som et resultat av at 60-70 % av rombeholdningen er under kontroll av selskapenes sentraliserte reservasjonssystem. Det resterende antallet kan bestilles direkte av hotellet. Dette systemet gir store fordeler for hotellene, ettersom deres innsats for å tiltrekke seg kunder er sterkt redusert.

I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen", "har entreprenøren rett til å inngå en avtale om reservasjon av steder på et hotell ved å utarbeide et dokument signert av to parter, samt av akseptere en søknad om reservasjon via post, telefon og annen kommunikasjon, noe som gjør det mulig på en pålitelig måte å fastslå at søknaden kommer fra forbruker."

1.4 Ombooking

Det mest ubehagelige problemet som kan oppstå er overbooking, når to kunder søker om ett rom. Faktum er at, ifølge statistikk, nekter opptil 10 % av kundene som har bestilt rom reservasjonen, og ytterligere 5 % møter ikke opp på hotellet på avtalt dag. Derfor tar hoteller noen ganger risiko og aksepterer bestillinger 10 % mer enn de faktisk kan ta imot, i håp om at noen kunder vil kansellere bestillingene sine eller rett og slett ikke kommer. Hvis denne beregningen ikke går i oppfyllelse, oppstår en situasjon kalt "overbooking".

En annen vanlig årsak til ombooking er for eksempel dårlig vær: gamle kunder kan ikke forlate hotellet, men nye kunder har allerede kommet. I dette tilfellet må et hotell som verdsetter sitt rykte, for egen regning, sende kunden til et annet hotell av samme eller høyere kategori og betale forskjellen i priser (denne operasjonen kalles "farmout").

Den motsatte situasjonen er også mulig, når den samme klienten bestiller et rom gjennom forskjellige byråer, som et resultat av at ikke ett, men flere rom er booket for ham. Reservasjonstjenesten bør overvåke slike «dobbeltbestillinger».

La oss sammenligne priser. Se etter et hotell på spesielle nettsteder eller bruk tjenestene til en nettagent, for eksempel på Expedia, Orbit, Travoline. Se om enkelte hoteller har tilgjengelighet og beregn romprisen.

• Se på nettsteder som Hotels.com eller Travelweb, som kun spesialiserer seg på hotellreservasjoner, men du finner ikke fly- eller leiebilreservasjoner her.
• Les om tilleggsgebyrer. Noen uavhengige internettbyråer krever et gebyr for å bruke tjenestene deres. Denne avgiften kan være fra 1 til 10 dollar, og i tilfelle kansellering eller endring av reservasjonen vil pengene ikke bli returnert til deg.

Hotell reservasjon. Bestill et rom på hotellets nettside eller reisebyråets nettside. Fyll inn kontaktinformasjon, inn- og utsjekkingstider.

Booking av rom på hotell er en av de mest vanlige og populære tjenestene i hotellbransjen. Til tross for dette forstår ikke alle fullt ut den juridiske og økonomiske essensen av denne tjenesten. Som et resultat oppstår det uklarheter når det gjelder regnskap og beskatning. I tillegg bør du vite hvordan bestillingsgebyret og nedetidsgebyret er relatert. Disse og andre vanskelige spørsmål diskuteres i artikkelen.

Bestemme juridisk status og essens

Det er ingen hemmelighet at for regnskapsformål har økonomisk innhold forrang fremfor juridisk form. Dette kravet finnes både i punkt 6 i PBU 1/2008 “Regnskapsprinsipper for en organisasjon” og i punkt 10 i IAS 8 “Regnskapsprinsipper, endringer i regnskapsestimater og feil”. Dessverre er egne forskrifter ikke viet til å avsløre det økonomiske innholdet i forretningstransaksjoner (fakta om det økonomiske livet), med mulig unntak av økonomiske ordbøker. Fra ordbøker kan vi ta følgende definisjon: generelt betyr reservasjon å reservere en del av de tilgjengelige ressursene, midler for deres senere bruk til spesielle formål, i spesielle situasjoner, av en viss krets av mennesker. Innen hotelltjenester betyr booking å holde en viss nummerkapasitet til kunden (klienten) kommer. Innen passasjertransport - reservere seter i et kjøretøy. Når du deltar på masse- og kulturarrangementer, betyr booking av billetter at besøkende kan løse dem uavhengig av etterspørselen.

Faktisk er bestilling en tilleggstype tjeneste; dessuten følger den med hovedtjenesten (midlertidig overnatting og overnatting, transport osv.). Basert på dette kan bestillingsgebyret betraktes som en komponent av kostnadene for hovedtjenesten, men denne tilnærmingen er neppe korrekt. Selve bestillingen betyr ikke at klienten vil motta hovedtjenesten. Han kan nekte det. Eller utøveren selv kan svikte deg ved å ikke bestille det du trenger. Derfor bør du fortsatt skille reservasjon av rom og billetter fra hotell- og transporttjenester. Rombestilling skal forstås som stadiet i forholdet mellom kunden og tjenesteleverandøren, før levering av grunnleggende tjenester.

Sivil lovgivning sørger ikke for en bestillingsavtale; det er logisk å formalisere slike forhold med en avtale om levering av betalte tjenester - hotell- og transporttjenester tilbys på bestillingsvilkår. Det må huskes at partene står fritt til å inngå en kontrakt, de kan signere bestillingsavtalen etter eget skjønn. Hovedsaken er at kontrakten er utformet på en slik måte at partene samvittighetsfullt oppfyller sine forpliktelser både for levering av slike tjenester og for deres etterbetaling. Samtidig betales en reservasjon, i motsetning til et depositum, ofte ved levering av tjenesten, og ikke på forhånd.

Og et annet spørsmål: er booking inkludert i reiselivsproduktet? La oss minne deg på: dette er et kompleks av transport- og overnattingstjenester som tilbys for en totalpris (uavhengig av å inkludere kostnadene for andre tjenester i totalprisen) (artikkel 1 i loven om grunnleggende turismeaktiviteter på russisk Føderasjon). Derfor kan booking være en del av et turistprodukt som en tilleggstjeneste, men som regel skiller ikke turoperatører ut bestillinger separat, inkludert dette i prissetting av overnatting og transporttjenester.

I praksis bestiller reisebyråer turistprodukter for innbyggerne, og tilbyr å fylle ut et såkalt reservasjonsskjema (søknad om å organisere en turistreise). Utfylling av dette arket løser organisatoriske problemer, men betyr ikke at reisebyrået yter en egen tjeneste. Alt dette er inkludert i aktivitetene til et reisebyrå for å markedsføre og selge et turistprodukt.

Reservasjon og enkelt: hva er forskjellen?

Praksis viser at noen ganger blander forbrukere (hotell- og hotellgjester) disse to årsakene til at de må betale. I mellomtiden sier reglene for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen tydelig at hvis forbrukeren kommer for sent, i tillegg til reservasjonsgebyret, vil han også bli belastet for den faktiske nedetiden til rommet (sted i rommet), men ikke mer enn én dag. Dersom du er mer enn én dag forsinket, kanselleres reservasjonen og gjesten innkvarteres på hotellet etter førstemann til mølla-prinsippet. Det samme skjer hvis klienten nekter å betale for reservasjonen, og han kan bli belastet for nedetiden på rommet som var reservert for ham.

La oss forestille oss situasjonen. Kunden bestilte rom på forespørsel, men sjekket aldri inn i dem, og nektet å betale for nedetid på hotellrom på grunn av manglende avtale om levering av hotelltjenester med entreprenøren. Normene i klausul 6 i reglene for levering av hotelltjenester i Den russiske føderasjonen gir mulighet for å inngå en avtale om reservasjon av steder på et hotell ved å utarbeide et dokument signert av to parter, samt ved å akseptere en søknad om reservasjon gjennom post, telefon og annen kommunikasjon, som gjør det mulig å på en pålitelig måte fastslå at søknaden kommer fra forbruker. Dersom bestillingsavtalen er inngått i denne formen, har hotelleieren rett til å kreve betaling for selve nedetiden på rommet (plass i rommet), men ikke mer enn per dag.

En annen situasjon. Kunden bestilte rom for en bestemt periode. Men senere forkorter klienten, uten forvarsel, oppholdsperioden i hotellkomplekset, og betaler kun for tjenestene som faktisk er utført. Har entreprenøren rett til å kreve erstatning for reduksjon av byggherrens oppholdstid? Dette problemet ble behandlet av FAS MO i resolusjon datert 14. september 2012 N A40-125873/11-23-1084. Den avgjørende rollen ble spilt av garantibrevet, der kunden forpliktet seg til å betale kompensasjon for nedetid av rom i størrelsesorden kostnadene for bestilte men uavhentede overnattingstjenester for hvert tilfelle av gjester som ikke møtte opp i tide, sen kansellering av en reservasjon, sen reduksjon av oppholdets lengde eller reduksjon i antall rom. Basert på dette dokumentet og det faktum at entreprenøren oppfylte sine forpliktelser, innfridde retten kravet mot den valgfrie kunden, og innkrevde erstatning fra ham for nedetid på rommene på grunn av tidligere utsjekking fra hotellet.

La oss oppsummere. Dersom klienten har bestilt et rom og brukt det, er han forpliktet til å betale for den bestilte tjenesten, men dersom han ikke har sjekket inn, fritar dette ham ikke for plikten til å betale hotelleierens kostnader på grunn av daglig nedetid på rommet. .

Regnskap

Hotellregnskapsføreren bør først bestemme på hvilket tidspunkt bookingtjenesten skal registreres. For det første er ikke denne tjenesten kontinuerlig (kontinuerlig), i motsetning til midlertidige innkvarterings- og oppholdstjenester. For det andre kan romreservasjonen kanselleres av entreprenøren, noe som setter spørsmålstegn ved gjenspeiling av inntekt: de vil rett og slett ikke bli mottatt i fravær av det faktum at tjenester tilbys. Derfor er det ingen vits i å bestemme øyeblikket når reservasjonstjenesten starter. Vilkårene for inntektsføring i paragraf 12 i PBU 9/99 "Organisasjonens inntekt" kan bare oppfylles på det tidspunktet leveringen av reservasjonstjenesten er fullført og gjesten sjekker inn på det reserverte rommet. På dette tidspunktet har utøveren rett til å kreve betaling for reservasjonen. Det vil si at det er tillit til at som et resultat av en spesifikk transaksjon vil det være en økning i de økonomiske fordelene til organisasjonen. De resterende vilkårene for inntektsføring er også oppfylt. Organisasjonen har rett til å motta inntekter (fra søknaden om bestilling av rom), beløpet for reservasjonen kan bestemmes og tjenesten aksepteres av kunden (klienten sjekker inn på rommet som er reservert for ham). Det eneste er at det er vanskelig å umiddelbart fastslå hvilke utgifter som er påløpt eller vil påløpe i forbindelse med denne operasjonen. Enkelt sagt, hva koster det å bestille tjenester? Det er ikke lett å svare på dette spørsmålet.

Formelt sett betyr ikke det at et rom står ledig og venter på en gjest at organisasjonen har brukt penger på bestillingen. Hotelleieren bærer kostnadene ved vedlikehold av overnattingsanlegget, som brukes til å yte hotelltjenester. Og selve bestillingen innebærer ingen spesifikke kostnader, bortsett fra å betale for tiden til personalet som godtar bestillingsforespørselen. Derfor foreslår vi at du ikke bekymrer deg for kostnadene og fortjenesten fra bookingtjenester. La oss huske at dette er en relatert tjeneste som er knyttet til hovedhotellet. Derfor, i regnskap og i primærdokumenter, kan inntekter fra romreservasjoner vises separat, mens i rapporteringen av et hotell (hotell) er disse inntektene inkludert i inntektene fra levering av overnattingstjenester til gjester. Faktisk, i henhold til punkt 12 i PBU 4/99 "Regnskapserklæringer for en organisasjon", kan informasjon om visse typer eiendeler, gjeld, inntekter, utgifter og forretningstransaksjoner presenteres i regnskapene som et totalbeløp med avsløring i forklaringene til dem. , hvis hver av disse indikatorene individuelt ikke er viktige for brukervurderinger av en organisasjons økonomiske stilling eller økonomiske resultater av dens aktiviteter.

Således, hvis inntekter fra bestillinger er ubetydelige i inntektene fra midlertidig overnatting og overnatting, presenteres disse indikatorene i rapporteringen samlet og de reduseres med kostnadene forbundet med levering av hotelltjenester.

Hotellet godtok en søknad om bestilling av rom (kostnad - 50% av det daglige oppholdet, gebyr - 1000 rubler). Klienten stoppet på hotellet og ble der i fem dager; som et resultat mottok han en faktura på 11 000 rubler. (1000 RUB for booking og 10000 RUB for overnatting). For den angitte perioden utgjorde hotellets utgifter knyttet til dette rommet og bruksperioden (inkludert bestillingsdagen) 8000 rubler. (Denne verdien er et estimat og er bare uthevet for klarhetens skyld.) Hotellet bruker imputasjon og betaler ikke mva.

Deretter finner vi ut hvordan vi skal gjenspeile avgiften for å bo i et rom (hvis du er forsinket eller hvis du sjekker ut før forfallsdatoen). Det skal bemerkes at nedetid i seg selv ikke er en tjeneste, men en betaling for et gitt faktum av økonomisk aktivitet - kompensasjon for brudd på vilkårene i kontrakten for reservasjonen og påfølgende innkvartering av klienten. Sanksjoner for brudd på kontraktsmessige forpliktelser er annen inntekt (punkt 8, ledd 7 i PBU 9/99).

La oss endre betingelsene i forrige eksempel. La oss anta at gjesten var en dag forsinket, pluss at den totale lengden på oppholdet på hotellet ble redusert med en dag. Som et resultat ble klienten fakturert for 11 000 rubler på slutten av oppholdet. (1000 rubler for bestilling, 2000 per dag med nedetid, 8000 for overnatting). Alle andre data er som i eksempel 1.

Følgende oppføringer vil bli gjort i hotellets regnskap:

Klienten bestilte et rom, men sjekket aldri inn i det, og kansellerte ikke reservasjonen i tide. Hotellet bestemte seg for å belaste ham kostnadene for nedetid for rommet - 2000 rubler. per dag. Dette ble gjort neste gang, da klienten også bestilte et rom, men sjekket inn.

I denne situasjonen er regnskapspostene lik de forrige. Den eneste forskjellen er at fakturaen for nedetid vil bli utstedt separat, og hvis klienten ikke godtar å betale den, er det etter forfatterens mening for tidlig å gjenspeile forventet kompensasjon for nedetid som annen inntekt. I dette tilfellet må du faktisk gå til retten, og avgjørelsen vil avhenge av om hotellrepresentanten kan bevise og bekrefte i retten klientens manglende oppfyllelse av klientens forpliktelser i henhold til reservasjonsavtalen.

Inntil en positiv rettsavgjørelse er fattet, er den nødvendige betalingen for nedetid en betinget eiendel, som i fremtiden kan gi økonomiske fordeler (klausul 13, 27 PBU 8/2010 "Estimerte forpliktelser, betingede forpliktelser og betingede eiendeler"). Den betingede eiendelen er ikke reflektert i regnskapet, og informasjon om den er gitt i vedlegg og noter til regnskapet. Så snart en rettsavgjørelse er truffet eller klienten godtar å betale for nedetiden til et tidligere bestilt rom, har regnskapsføreren rett til å reflektere kompensasjonen (i eksemplet 2000 rubler) som annen inntekt.

Skattenyanser

Inntektsskatt. For utøvere er inntekt fra bestillingstjenester inntekter fra salg av varer (arbeid, tjenester), som øker skattegrunnlaget (klausul 1 i artikkel 249 i den russiske føderasjonens skattekode). Erstatning for nedetid er faktisk et mål på ansvar for manglende oppfyllelse av kontraktsmessige forpliktelser, og som vi vet er bøter, bøter og (eller) andre sanksjoner for brudd på kontraktsmessige forpliktelser, samt erstatningsbeløp for tap knyttet til ikke -driftsinntekt (klausul 3 i art. 250 i den russiske føderasjonens skattekode).

For kunder må utgifter til bestilling av rom på et hotell eller hotell oppfylle kriteriene for innregning av utgifter for overskuddsskatteformål, fastsatt i art. Spesielt 252 i den russiske føderasjonens skattekode må bekreftes av dokumenter utarbeidet i samsvar med lovgivningen i Den russiske føderasjonen. Det ble gjort oppmerksom på dette i brevet fra Finansdepartementet i Den russiske føderasjonen datert 18. oktober 2011 N 03-03-06/1/672. Selv om, vil du være enig, avhenger den økonomiske begrunnelsen for disse kostnadene av hvor berettigede de grunnleggende kostnadene ved å betale for tjenester for midlertidig innkvartering og hotellovernatting for forretningsreisende er.

For vår del bemerker vi at paragrafer. 12 punkt 1 art. 264 i den russiske føderasjonens skattekode lar deg ta hensyn til andre utgifter knyttet til produksjon og salg, ikke bare betalingen for leie av boliglokaler. I henhold til denne artikkelen refunderes også ansattes utgifter til tilleggstjenester på hotell (med unntak av utgifter til service på barer og restauranter, på rommet og til bruk av rekreasjons- og helsetilbud). Dersom reservasjonen anses som en tilleggstjeneste, kan kostnadene tas i betraktning basert på oppgitt norm. Og dette er bekreftet av brev fra finansdepartementet i den russiske føderasjonen datert 10. mars 2011 N 03-03-06/1/131, der tjenestemenn er enige om å vurdere å bestille et rom som en tilleggstjeneste levert av et hotell. Dette betyr at kunden har grunnlag for å ta hensyn til tilsvarende kostnader ved skattlegging, dersom de sammen med selve boligen er begrunnet og dokumentert.

UTII. Selv om bestilling er en av typene hotelltjenester, gjelder den ikke midlertidige innkvarterings- og overnattingstjenester fra inntekten som entreprenøren har rett til å betale UTII fra (klausul 12, paragraf 2, artikkel 346.26 i skatteloven i Russland). Tjenestemenn klassifiserer reservasjoner som tjenester av hoteller og restauranter, så de anbefaler ikke å bruke imputasjon. Inntekter fra bestillinger forblir gjenstand for skatt under andre skatteregimer. Selv om noen ganger tjenestemenn tar forbehold, tillater innkreving av UTII fra inntekt i form av avgifter for bestilling av rom i midlertidige overnattingsfasiliteter. Det er ingen voldgiftspraksis i denne forbindelse. Men skattebetaleren har en sjanse til å forsvare sin rett. La oss minne om at i art. 346.27 i den russiske føderasjonens skattekode sier ikke hva som gjelder for midlertidig innkvartering og oppholdstjenester. Derfor bør den «tilregnede» typen hotellvirksomhet forstås som levering av tjenester til enkeltpersoner for overføring av midlertidig besittelse og (eller) bruk av lokaler beregnet for midlertidig innkvartering og opphold, på grunnlag av leieavtaler for boliglokaler eller andre offentlige kontrakter av sivilrettslig karakter. Denne aktiviteten er klassifisert i henhold til kodene 55.11, 55.12, 55.22, 55.23.2, 55.23.3, 55.23.5 og 70.20.1 i den all-russiske klassifiseringen av økonomiske aktiviteter, produkter og tjenester. I følge dette dokumentet er hotellreservasjoner (kode 5510100) en av komponentene i tjenestene til hoteller og lignende steder for midlertidig innkvartering og overnatting (kode 5510000). Det er imidlertid fortsatt ikke tilstrekkelig grunnlag for å klassifisere dette som midlertidig innkvartering og overnattingstjenester. Tross alt tilbyr hotellansatte forskjellige tjenester (catering, forbrukertjenester), så hvis de overføres til å betale UTII, så på et eget grunnlag (klausul 2 i artikkel 346.26 i den russiske føderasjonens skattekode).

Konklusjon: Å betale UTII for bestillingstjenester er full av skatterisiko.

Bestilling av hotellrom