Tjenester på hotell. Typer tilleggstjenester på hotell. Lokale skatter og avgifter

Introduksjon.

1.Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen

1.1 Hotellklassifisering

1.1.1 Internasjonal klassifisering av hoteller

1.1.2 Klassifisering av hoteller i den russiske føderasjonen

1.2 Hotelltjenester

Romadministrasjonstjeneste;

Administrativ tjeneste;

Catering;

Kommersiell tjeneste;

Tekniske tjenester;

Hjelpetjenester og tilleggstjenester.

2. Grunnleggende og ekstra hotelltjenester

2.2 Catering

Konklusjon.

Bibliografi.

Introduksjon.

I forhold til markedsforhold og spesielt i overgangsperioden til markedet, er turisme en av de dynamiske sektorene i økonomien. Det høye tempoet i utviklingen og store volumer av valutainntekter påvirker aktivt ulike sektorer av økonomien, noe som bidrar til dannelsen av sin egen reiselivsnæring. Reiselivssektoren står for 6 % av verdens bruttonasjonalprodukt, 7 % av de globale investeringene og hver 16. jobb. I Russland utvikler reiselivsvirksomheten seg raskt. Og nå, under overgangen til markedsøkonomi, er det svært viktig å bruke moderne styringsmetoder.

For øyeblikket er det mye litteratur om dette emnet av utenlandske forfattere; Vestlige land har samlet mange års erfaring med ledelse av hotellbedrifter. Men på grunn av det faktum at gjestfrihetsindustrien i Russland opererer under spesifikke forhold, er det i dag ikke veldig mange monografier av innenlandske forfattere om forskningsproblemet, der man kan finne forslag til å lage et russisk system som møter våre russiske realiteter. Å studere utenlandsk erfaring i gjestfrihetsbransjen spiller absolutt en stor rolle i å forbedre kvaliteten på gjesteservicen. Det er svært vanskelig å kreve kundeservice av høy kvalitet fra servicepersonell hvis de har en vag idé om hvilke krav til nivået på moderne service som stilles av besøkende.

Formålet med å skrive dette kursarbeidet er å vurdere og studere problemene med tjenestekvalitet i ledelsen av en hotellbedrift. Relevansen av denne studien bestemmes av behovet i de nåværende forholdene for overgang til markedsrelasjoner for å finne bedre ledelsesløsninger og forbedre ledelsen i gjestfrihetsbransjen. Hensyn til faktorer som påvirker kvaliteten på hotelltjenester er rettet mot å øke servicenivået og effektiviteten i produksjonen av hotelltjenester. Utviklingen av markedsrelasjoner fører til fremveksten av nye oppgaver, noe som krever forbedret ledelse. Det er viktig for hotellsjefer å forstå behovet for å stadig forbedre styringen av tjenestekvalitet, ta hensyn til utvidelsen, rekonstruksjon av lokaler, introduksjon av de nyeste teknologiene, etc.

I samsvar med det uttalte målet løses følgende oppgaver i dette arbeidet:

definisjon av begrepet kvalitet i gjestfrihetsbransjen;

detaljert vurdering av faktorer som påvirker kvaliteten på hotelltjenester;

Temaet for studien er ……..

1.Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen

Godkjent ved dekret fra regjeringen i den russiske føderasjonen

I. Generelle bestemmelser

1. Disse reglene er utviklet i samsvar med den russiske føderasjonens lov "Om beskyttelse av forbrukerrettigheter" (Gazette for kongressen for folks varamedlemmer i den russiske føderasjonen og Den russiske føderasjonens øverste råd, 1992, nr. 15 , Art. 766; Collection of Legislation of the Russian Federation, 1996, nr. 3, Art. 140) og regulerer forhold innen feltet for å tilby hotelltjenester (heretter kalt tjenester).

2. De grunnleggende begrepene som brukes i disse reglene betyr:

"hotell" - et eiendomskompleks (bygning, del av en bygning, utstyr og annen eiendom) beregnet for levering av tjenester;

"forbruker" - en borger som har til hensikt å bestille eller bestille og bruker tjenester utelukkende for personlige (husholdnings) behov;

"utøver" er en organisasjon, uavhengig av dens form for eierskap, samt en individuell gründer som tilbyr tjenester til forbrukere under en betalt kontrakt.

II. Informasjon om tjenester, prosedyrer for registrering av hotellopphold og betaling for tjenester

3. Leverandøren plikter å gjøre forbrukeren oppmerksom på hans firmanavn (tittel), beliggenhet (lovlig adresse) og åpningstider. Entreprenøren setter oppgitt informasjon på skiltet.

Entreprenøren - en individuell gründer må gi forbrukeren informasjon om hans statlige registrering og navnet på kroppen som registrerte ham.

4. Leverandøren er forpliktet til omgående å gi forbrukeren nødvendig og pålitelig informasjon om tjenestene, for å sikre muligheten for riktig valg.

Informasjonen plasseres i rommet beregnet for registrering av bosted, på et sted som er praktisk for visning og må inneholde:

disse reglene;

informasjon om utøveren og hans kontakttelefonnummer;

sertifikat for tildeling til hotellet i den aktuelle kategorien, hvis kategorien ble tildelt;

informasjon om sertifisering av tjenester som er underlagt obligatorisk sertifisering (sertifikatnummer, gyldighetsperiode, informasjon om organet som utstedte det);

informasjon om lisensnummeret, dets gyldighetsperiode, myndigheten som utstedte lisensen, hvis denne typen aktivitet er underlagt lisens;

utdrag fra den statlige standarden som fastsetter krav innen tjenesteytelse;

pris på rom (plasser i rommet);

liste over tjenester inkludert i prisen på rommet (plasser i rommet);

liste og pris på tilleggstjenester som tilbys mot en ekstra avgift;

informasjon om skjemaet og prosedyren for betaling for tjenester;

maksimal oppholdstid på et hotell, hvis det er etablert av entreprenøren;

prosedyre for å bo på hotellet;

informasjon om driften av offentlige catering-, handel-, kommunikasjons-, forbrukertjenester osv. bedrifter som ligger på hotellet;

informasjon om forbruved den lokale administrasjonen, hvis et slikt organ eksisterer;

informasjon om moderorganisasjonen.

Entreprenøren plikter å sørge for at hvert rom inneholder informasjon om regler for overnatting på hotellet, brannsikkerhetsregler og regler for bruk av elektriske apparater.

Denne informasjonen må gjøres oppmerksom på forbrukere på russisk og i tillegg, etter entreprenørens skjønn, på statsspråkene til de konstituerende enhetene i den russiske føderasjonen og morsmålene til folkene i den russiske føderasjonen.

5. Leverandøren er forpliktet til å sikre levering av fordeler når han yter tjenester til de kategorier av borgere som slike fordeler er gitt i lover og andre regulatoriske rettsakter.

6. Entreprenøren har rett til å inngå avtale om reservasjon av plass på hotell ved å utarbeide dokument signert av begge parter, samt ved å akseptere søknad om reservasjon via post, telefon og annen kommunikasjon som gjør det mulig å på en pålitelig måte fastslå at søknaden kommer fra forbrukeren.

Dersom forbrukeren kommer for sent vil han, i tillegg til reservasjonsgebyret, også bli belastet med et gebyr for selve nedetiden på rommet (plass i rommet), dog ikke mer enn én dag. Dersom du kommer mer enn en dag for sent, vil reservasjonen bli kansellert. Hvis forbrukeren nekter å betale for reservasjonen, skjer hans/hennes overnatting på hotellet etter førstemann til mølla-prinsippet.

7. Entreprenøren - en kommersiell organisasjon er forpliktet til å inngå en avtale med forbrukeren om levering av tjenester, unntatt i tilfeller der det ikke er mulighet for å yte tjenester, inkludert dersom entreprenørens konstituerende dokumenter eller en sivil kontrakt inngått med ham sørge for forpliktelsen for entreprenøren i en bestemt rekkefølge til å yte tjenester til de relevante kategoriene av personer.

8. Avtale om levering av tjenester inngås ved fremvisning av forbrukeren av pass eller militær ID, identitetskort eller annet dokument som er utarbeidet på foreskrevet måte og bekrefter forbrukerens identitet.

Ved registrering av hotellopphold utsteder entreprenøren en kvittering (kupong) eller annet dokument som bekrefter inngåelsen av en avtale om levering av tjenester, som skal inneholde:

navnet på utøveren (for individuelle gründere - etternavn, fornavn, patronym, informasjon om statlig registrering);

etternavn, fornavn, patronym for forbrukeren;

informasjon om det oppgitte rommet (sted i rommet);

prisen på rommet (plasser i rommet);

andre nødvendige data etter entreprenørens skjønn.

9. Leverandøren har rett til å fastsette en maksimal oppholdstid på hotell, lik for alle forbrukere.

10. Leverandøren skal sørge for døgnkontinuerlig registrering av forbrukere som ankommer og reiser fra hotellet.

11. Leverandøren har ikke rett til å yte tilleggstjenester levert mot vederlag uten samtykke fra forbrukeren. Forbrukeren har rett til å nekte å betale for tjenester som ikke er fastsatt i kontrakten.

Det er forbudt å betinge ytelsen til enkelte tjenester på obligatorisk levering av andre tjenester.

12. Prisen på rommet (plass i rommet), samt fremgangsmåte og betalingsform fastsettes av entreprenøren.

Entreprenøren kan fastsette en dags- eller timepris for overnatting.

Entreprenøren fastsetter listen over tjenester som er inkludert i prisen på rommet (plass i rommet).

13. Betaling for hotellovernatting belastes i henhold til en enkelt utsjekkingstid - fra kl. 12 den aktuelle dagen, lokal tid.

Ved plassering før utsjekkingstid (fra kl. 0 til 12) belastes ingen gebyr.

En gjest som sjekker inn på et hotell kan bare kreve bed and breakfast, men noen ganger kan han trenge tilleggstjenester fra hotellet der han bor. De kan gjøre besøkendes innsjekking og opphold på hotellet mer praktisk, eller de kan ganske enkelt bli en ekstra hyggelig detalj. Nesten hvert hotell tilbyr tilleggstjenester til gjestene. Siden mange av dem trenger å bli kjent og personalet må varsles på forhånd, vil vi gjerne beskrive noen av dem her. Etter å ha lest denne artikkelen, vil du vite hvilke av de ekstra hotelltjenestene du trenger, og du vil på forhånd kunne sjekke tilgjengeligheten på hotellet du skal bo på.

Tidlig innsjekk

Flyet eller toget ditt ankommer byen tidlig om morgenen, og på hoteller er som du vet utsjekkingstiden 12:00, og innsjekking er fra 14:00? Ikke bekymre deg for at du må sitte på kofferten på en togstasjon eller flyplass eller vandre rundt i byen med akkurat denne kofferten. Spør hotellet om det tilbyr tidlig innsjekking for besøkende. Du må kanskje betale et visst beløp, men tidlig innsjekking vil spare deg for mange ulemper. Hvis dette er en forretningsreise, vil det å sjekke inn tidlig gi deg mer tid til all virksomhet. Hvis du reiser med familien din, er denne tjenesten dobbelt praktisk, fordi en lang ventetid med stor bagasje kan ødelegge stemningen til både deg og dine kjære betydelig. Og i alle andre tilfeller bør du på forhånd passe på å bruke tjenesten for tidlig innsjekking.

Sen utsjekking

Denne tjenesten kan være nyttig på samme måte som den forrige hvis du planlegger å forlate byen om kvelden. Du trenger ikke tenke på hvor du skal legge de tunge sekkene dine, og du vil kunne hvile lenger før turen. Du vil kunne utforske byen igjen før du drar, og sjekke ut og dra på et passende tidspunkt. Vennligst sjekk kostnadene og tilgjengeligheten for sen utsjekking og tidlig innsjekking på forhånd, siden rommet kan være booket på dette tidspunktet.

Ekstra seng

La oss forestille oss igjen at du kommer med familien din. Det nytter ikke å lete etter et tremannsrom for ektefeller og et barn hvis du bare kan bestille en ekstra seng. Det er vanligvis billigere å skaffe en ekstra seng enn et rom med tre senger. Vanligvis betyr ekstra plass en komfortabel, moderne sammenleggbar seng, sammenleggbar stol eller sofa. I noen tilfeller leveres kun en madrass. Det kan også være nødvendig å innkvartere flere voksne på ett rom, og gi én av dem en ekstra seng. Dette er også mulig på nesten alle hoteller. Vanligvis tildeles kun én ekstra seng for et standardrom, med mindre annet er angitt i hotellbeskrivelsen. Hvis du trenger mer enn én ekstra seng, sjekk med personalet om dette er mulig.

Parkering

Hvis hotellet har egen bevoktet parkeringsplass, kan du reservere plass på forhånd for egen eller leid bil. Dette vil tillate deg å ikke bekymre deg for sikkerheten til bilen din og tilgjengeligheten av ledige plasser på andre parkeringsplasser i nærheten. Reserver en parkeringsplass for hele oppholdet på hotellet.

Møte på flyplassen/togstasjonen, bagasjeoppsamling, portørservice

Noen hoteller kan tilby deg en rekke tjenester som: møte deg ved ankomst, motta bagasjen av en portier og overføre deg og bagasjen din til hotellet. Transport kan også bestilles ved avreise fra hotellet. Denne tjenesten er viktig hvis du ønsker å reise med spesiell komfort eller er redd for å gå deg vill i en ukjent by. Ofte tilbys møte og overføring til grupper av turister, men kan bestilles individuelt.

Bruk av møterom og konferanserom

Møterom og konferanserom på hotell er uunnværlige for forretningsreiser. Hvis du passer på i forkant av å bestille et spesielt sted for forretningsmøter, vil du vise deg fra din beste side til dine partnere og kolleger, og også øke prestisjen til deg selv og din bedrift i deres øyne. Vanligvis er konferanserom utstyrt med alt nødvendig utstyr - en datamaskin, projektor, MFP. Ikke glem å ordne med vann og skrivesaker til deltakerne på forhånd, spesielt hvis det er lange forhandlinger fremover.

Bestiller mat til rommet ditt

Hotellet har vanligvis en restaurant som tilbyr måltider til gjestene. Hvis du ønsker å spise frokost, lunsj eller middag i et mer behagelig miljø enn den støyende salen på en hotellrestaurant, kan du alltid bestille mat levert til rommet ditt. Det kan være et lite pristillegg for romlevering dersom mat er inkludert i romprisen, eller du kan betale for mat og drikke etter restaurantmenyen.

Champagne, frukt, romdekorasjon

Har du en romantisk kveld på vei? Eller kanskje du bestiller hotell til bryllupsnatten? De fleste hoteller vil gjerne dekorere rommet ditt med roseblader og/eller ballonger. Det kan også være slike hyggelige tjenester som: levering av kjølt champagne, blomster eller fruktkurver til rommet ditt.

Telefon, faks, utskrift, kopiering

Av en eller annen grunn kan det hende at du ikke har noe sted å foreta en langdistanse- eller internasjonal samtale, raskt skrive ut et dokument eller lage en kopi. Du kan gjøre alt dette mot en liten avgift på hotellet ved å kontakte resepsjonen.

9.2. Hotelltjenester

Overnattingstjenester er et produkt av virksomheten til hoteller eller andre virksomheter beregnet på overnatting. Den statlige standarden GOST R 51185-98 "Turisttjenester. Overnattingsfasiliteter. Generelle krav" definerer hotelltjenester. Overnattingstjenester er entreprenørens aktiviteter for å innkvartere turister og tilby hotell-, spesialtjenester (medisinske, helse-, sanatorium-, sport-, turisttjenester, etc.).

Hovedtrekket til hotellproduktet er at klienten ikke har eierskap til produktet han bruker. De karakteristiske egenskapene til tjenesten er identifisert som bestemmer spesifikasjonene til overnattingstjenester.

En tjeneste er en prosess som skjer over tid. Det særegne til hoteller er at problemer knyttet til produksjon må løses raskt. I dagens miljø krever kundene rask service.

Tjenester som tilbys på hotell er delt inn i grunnleggende og tilleggstjenester. De kan være gratis eller betalt.

Grunnleggende tjenester inkluderer overnatting og mat. Registrering av de som bor på hotellet og de som forlater det skal gjøres hele døgnet. I catering-, kommunikasjons- og forbrukertjenesteorganisasjoner (lokalisert på hotell) betjenes personer som bor på hotellet utenom tur.

Følgende typer tjenester kan tilbys gjester uten ekstra kostnad:

Ringe en ambulanse;
- bruk av førstehjelpsskrin;
- levering til korrespondansenummeret ved mottak;
- oppvåkning på et bestemt tidspunkt;
- tilveiebringelse av kokende vann, nåler, tråder, ett sett med servise og bestikk.

I tillegg til obligatoriske og gratis tjenester tilbyr hoteller en hel rekke ulike tilleggstjenester som betales i tillegg. Listen og kvaliteten på betalte tilleggstjenester må oppfylle kravene til kategorien som er tildelt hotellet. Middels og store turistkomplekser (turisthoteller, hotell med full service, etc.) med et gjennomsnittlig og høyt komfortnivå er preget av tilstedeværelsen av en enorm liste over tilleggstjenester:

Cateringtjenester (bar, restaurant, kafé, buffet, ølbar);
- butikker (suvenir, dagligvare), salgsautomater;
- underholdningsinfrastruktur (diskotek, kasino, nattklubb, spilleautomathall, biljardrom);
- utfluktstjenester, guide-oversettertjenester;
- organisere salg av billetter til teatre, sirkus, konserter, etc.;
- barnepass, tilbud av veiledere og barnepiker som snakker barnets morsmål;
- omsorg for dyr som reiser med eierne sine;
- transporttjenester (bestilling av billetter for alle typer transport, bestilling av kjøretøy på forespørsel fra gjester, ringe en taxi, leiebil);
- kjøp og levering av blomster;
- salg av suvenirer, postkort og annet trykt materiale;
- forbrukertjenester (skoreparasjon og -rengjøring; reparasjon og stryking av klær; renseri og vaskeritjenester; oppbevaring av ting og verdisaker; lossing, lasting og levering av bagasje til rommet; utleie av kultur- og husholdningsartikler - fjernsyn, servise, sport utstyr, etc.; reparasjon av klokker, husholdningsapparater, radioutstyr; frisørsalonger, manikyr- og massasjesalonger og andre husholdningstjenester);
- tjenester fra skjønnhetssalonger og frisørsalonger;
- badstue, badehus, svømmebassenger, treningsstudio;
- leie av møterom, konferansesaler;
- kontorsentertjenester
- Valutaveksling;
- andre tjenester.

Et tiltakssystem som sikrer høy komfort og tilfredsstiller gjestenes ulike husholdnings- og økonomiske behov kalles service i hotellbransjen. Tjenesten må bygges ikke bare på prinsippet om etterspørsel (hva gjesten ønsker), men også på tilbudsprinsippet (hotellet tilbyr nye tjenester som det kan tilby, og gjesten velger). Men du kan ikke tvinge tjenester. Forbrukeren har rett til å nekte å betale for tjenester som ikke er fastsatt i kontrakten. Det er også forbudt å betinge ytelsen av enkelte tjenester med obligatorisk levering av andre tjenester.

Listen over tjenester avhenger av hotellkategorien. Ikke alle hoteller har mulighet til å organisere personlige tjenester for gjestene og gi dem et komplett spekter av tjenester. Men overalt bør de strebe etter å sikre at tjenestetilbudet fullt ut tilfredsstiller gjestenes behov.

Bedrifter som leverer tjenester må være lokalisert på et tilgjengelig sted (oftest i første etasje). Det skal være informasjon i lobbyen, i etasjene, på rommene om hvordan og hvor man kan få tjenester, og åpningstidene skal være praktiske for gjestene.

Når du leverer tjenester, er ikke bare kvantiteten viktig, men også kvaliteten. Derfor, på mange hoteller, ved avreise, blir beboerne bedt om å fylle ut korte spørreskjemaer, som sendes til resepsjonstjenesten, og deretter studeres de av reklame- og markedsføringstjenesten.

I tillegg til obligatoriske og gratis tjenester tilbyr hoteller en hel rekke ulike tilleggstjenester som betales i tillegg.

Listen over tilleggstjenester kan suppleres, endres og differensieres avhengig av størrelsen på hotellet, beliggenhet og formål, komfortnivå og andre årsaker. Oftest tilbyr hoteller sine gjester tjenester fra cateringbedrifter (bar, restaurant, kafé, buffet, cocktailbar, urtebar), dagligvare- og suvenirbutikker og salgsautomater.

Du kan tilbringe fritiden din og slappe av på et diskotek, kasino, nattklubb, spilleautomathall, videospillhall, biljardrom og bowlinghall. For elskere av aktiv rekreasjon tilbyr hotell tjenestene som badstue, badehus, massasjerom og svømmebasseng (utendørs, innendørs og for barn).

Slike tjenester inkluderer også treningssentre, lekeplasser, minigolf, treningsstudio, golf, basketball, volleyball, bordtennis, tennis, staller, strender ved havet, innsjøer, elvekysten, samt utstyr for vann- og undervannssport.

Du kan også besøke en skjønnhetssalong, frisør, og også bruke tjenestene til en førstehjelpspost, et oppbevaringsrom, en safe i administrasjonen og en safe på rommet, et valutavekslingskontor, et billettbestillingskontor (fly, tog, buss, taxi, etc.), og et reisebyrå og utflukter, bilutleie, parkering og parkering, garasje, skopuss. For forretningsfolk er følgende fasiliteter tilgjengelig: et møterom, en konsertsal, forretningssentre, en kopimaskin, faks, lokal og internasjonal telefon. På rommene tilbys gjestene ekstra retter på rommet, strykejern, TV, kjøleskap, etc.

Listen og kvaliteten på betalte tilleggstjenester må oppfylle kravene til kategorien som er tildelt hotellet.

Middels og store turistkomplekser (turisthoteller, hotell med full service, etc.) med et gjennomsnittlig og høyt komfortnivå er preget av tilstedeværelsen av en enorm liste over tilleggstjenester:

  • 1. tjenester fra offentlige cateringorganisasjoner (bar, restaurant, kafé, buffet, ølbar);
  • 2. butikker (suvenir, dagligvare), salgsautomater;
  • 3. underholdningsinfrastruktur (diskotek, kasino, nattklubb, spilleautomathall, biljardrom);
  • 4. utfluktstjenester, tjenester av guider og tolker;
  • 5. organisere salg av billetter til teatre, sirkus, konserter, etc.;
  • 6. transporttjenester (bestilling av billetter for alle typer transport, bestilling av kjøretøy på forespørsel fra gjester, ringe en taxi, leiebil);
  • 7. kjøp og levering av blomster;
  • 8. salg av suvenirer, postkort og annet trykt materiale;
  • 9. forbrukertjenester (skoreparasjon og -rengjøring; reparasjon og stryking av klær; renseri og vaskeritjenester; oppbevaring av ting og verdisaker; lossing, lasting og levering av bagasje til rommet; utleie av kultur- og husholdningsartikler - fjernsyn, servise, sportsutstyr, etc. .; reparasjon av klokker, husholdningsapparater, radioutstyr; frisørsalonger, manikyr- og massasjesalonger og andre husholdningstjenester);
  • 10. skjønnhetssalongtjenester;
  • 11. badstue, badehus, svømmebasseng, treningsstudio;
  • 12. utleie av møterom, konferansesaler;
  • 13. forretningssentertjenester;
  • 14. andre tjenester.

Et tiltakssystem som sikrer høy komfort og tilfredsstiller gjestenes ulike husholdnings- og økonomiske behov kalles service i hotellbransjen.

Tjenesten må bygges ikke bare på prinsippet om etterspørsel (hva gjesten ønsker), men også på tilbudsprinsippet (hotellet tilbyr nye tjenester som det kan tilby, og gjesten velger). Men du kan ikke tvinge tjenester. I samsvar med "Regler for levering av hotelltjenester i Den russiske føderasjonen" har ikke entreprenøren rett til å tilby tilleggstjenester mot et gebyr uten samtykke fra forbrukeren. Forbrukeren har rett til å nekte å betale for tjenester som ikke er fastsatt i kontrakten. Det er også forbudt å betinge ytelsen av enkelte tjenester med obligatorisk levering av andre tjenester. www.consultant.ru.

Tjenester av hoteller og andre overnattingstilbud skal nå tilbys etter nye regler. Det tilsvarende dekretet fra regjeringen i den russiske føderasjonen datert 9. oktober 2015 nr. 1085 trådte i kraft fra i dag.

Spesielt er det innført en liste over tjenester som entreprenøren på forespørsel fra en hotelloppdragsgiver er forpliktet til å yte uten å kreve tilleggsavgift. Disse inkluderer:

ringe en ambulanse eller andre spesielle tjenester;

bruke et førstehjelpssett;

levering av post adressert til gjesten til rommet hans;

våkne på et bestemt tidspunkt;

tilveiebringelse av kokende vann, nåler, tråder, ett sett med servise og bestikk;

andre tjenester etter entreprenørens skjønn (klausul 27 i reglene for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen, godkjent ved dekret fra regjeringen i den russiske føderasjonen av 9. oktober 2015 nr. 1085; heretter referert til som reglene ).

Informasjon om tjenestene som tilbys av hotellet må legges ut på et praktisk sted for visning, samt på hotellets nettside (klausul 10 i reglene). I henhold til reglene er hotellet imidlertid ikke forpliktet til å angi i denne listen hvilke tjenester som tilbys mot et gebyr og hvilke som tilbys gratis. Derfor kan det være problematisk for gjester å forstå om hotellet tilbyr noen ekstra gratistjenester i tillegg til de som er fastsatt i reglene.

Blant nyvinningene er også muligheten for at en gjest kun betaler for en halv dags opphold på hotell når en gjest er innkvartert fra kl. 00.00 til fastsatt utsjekkingstidspunkt, det vil si frem til kl. 12.00 [stk. 3 paragraf 29 i reglene]. Kun ved innsjekking innen den angitte tidsperioden vil hotellkunden kunne betale for en halv natts opphold.

Listen over tjenester avhenger av hotellkategorien. Ikke alle hoteller har mulighet til å organisere personlige tjenester for gjestene og gi dem et komplett spekter av tjenester. Men overalt bør de strebe etter å sikre at tjenestetilbudet fullt ut tilfredsstiller gjestenes behov.

Bedrifter som leverer tjenester må være lokalisert på et tilgjengelig sted (oftest i første etasje). I lobbyen, i etasjene, i rommene skal det være informasjon om hvordan og hvor man kan få tjenester, åpningstidene skal være praktiske for gjestene.

Når de yter tjenester, må personalet vise takt og korrekthet. Når du leverer tjenester, er ikke bare kvantiteten viktig, men også kvaliteten. På mange hoteller blir derfor beboerne bedt om å fylle ut små spørreskjemaer ved avreise, som leveres inn sammen med nøklene til resepsjonstjenesten, og deretter studeres de av reklame- og markedsføringstjenesten.

Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkelt. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, hovedfagsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i studiene og arbeidet vil være deg veldig takknemlig.

Lignende dokumenter

    Kjennetegn på tjenester levert av femstjerners hoteller. Studerer prosessen med å motta kunder og moderne organisering av hotelltjenester til besøkende. Arbeidet med resepsjonen og overnattingstjenesten på Hilton Moscow Leningradskaya hotell.

    kursarbeid, lagt til 11.07.2014

    Hensyn til virksomheten til hotellresepsjonsavdelingen. Studerer prosedyren for registrering og plassering av gjester. Funksjoner ved registrering av turistgrupper og utenlandske turister. Beskrivelse av reglene for beregning av betaling for overnatting. Gi en liste over tjenester.

    abstrakt, lagt til 25.06.2015

    Konseptet og essensen av hotelltjenester i gjestfrihetsbransjen. Grunnleggende og ekstra hotelltjenester, deres klassifisering og egenskaper. Trender innen tilleggstjenester. Interaktive og betal-TV-tjenester på Avanta Hotel.

    kursarbeid, lagt til 19.02.2014

    Kjennskap til særegenhetene ved å organisere tjenester på hotell i femstjerners-sektoren, tatt i betraktning levering av grunnleggende og tilleggstjenester. Betraktning av måter å identifisere tjenesteteknologi og innvirkningen av tjenestekvalitet på kundene.

    avhandling, lagt til 19.05.2014

    Etikk og etikette til ansatte i resepsjons- og overnattingstjenester, servicestandarder for ansatte i denne tjenesten. Teknologiske prosesser for registrering og overnatting av turistgrupper på hotell med og uten forhåndsreservasjon.

    kursarbeid, lagt til 17.12.2015

    Definisjon av begrepet "hotell". Innhold i overnattingstjenesten. Tilleggstjenester på hotellet. Hotelltypologi: luksushotell; motell; hotell garni; pensjonat; båt; flotell. Nivåer av hotelltjenester. Sesongmessig etterspørsel etter hotelltjenester.

    sammendrag, lagt til 03.06.2011

    Struktur, funksjoner og oppgaver i resepsjonen og overnattingstjenesten på hotell. Analyse av de viktigste ytelsesindikatorene til Atlantic Hotel, Vyborg. Organisering av arbeidet til resepsjonen og overnattingstjenesten på et hotell og måter å forbedre det på.

    avhandling, lagt til 19.11.2015

    Mål og funksjoner for resepsjonstjenesten på femstjerners hoteller. Stadier av gjesteservice. Historie og utvikling av hotellservicebedriften. Kontorarbeid, dokumentflyt i sin virksomhet. Grunn- og tilleggstjenester i serveringssektoren.

    kursarbeid, lagt til 05.11.2014