Привлечь отдыхающих. Санатории в Подмосковье. Есть ли какие-то способы сделать гостей постоянными

Откуда взять туристов? Индивидуальному предпринимателю, решившему заняться приемом туристов, целесообразно начать свой бизнес с поиска туроператора, которому он может предложить свои услуги по размещению прибывающих туристов.

Владелец гостевого дома предлагает услуги по размещению туристов, а также озвучивает дополнительные услуги выбранному туропертору. Туроператор в свою очередь заключает с владельцем гостевого дома договор о совместной деятельности, где прописывается форма вознаграждения туроператора за поиск туристов для гостевого дома. При этом владелец получает право заключать договор с другими туроператорами и турагентами на поставку туристов. Рекомендуется подробно останавливаться на данных деталях, поскольку часто сельские жители не подозревают об ответственности, связанной с работой с людьми. Договорная работа с опытным туроператором дисциплинирует владельца гостевого дома, дает возможность повышения квалификации в сфере туризма.

Работа по созданию турпродукта сельского туризма.

Чтобы привлечь в сельскую семью на отдых туристов, необходимо предложить им набор услуг, необходимый для удовлетворения потребностей отдыхающих. Турпродукт - это набор услуг, состоящий из услуг по проживанию, питанию, экскурсионному обслуживанию, страхованию и доставке. К началу года организатор накапливает информацию, какие услуги может оказывать каждый гостевой дом. Кроме того, обычно туроператор разрабатывает дополнительно специальные туры, чтобы предложение сельчан было привлекательным.

Работа по продвижению турпродукта на рынок туруслуг.

Теперь необходимо сделать так, чтобы о предложениях сельчан узнал потенциальный потребитель. Для этого туроператором изготавливается рекламная информация (буклеты, описания, фотографии). Главным рекламным материалом служит каталог объектов сельского туризма, в котором описан и показан каждый гостевой дом. Каталог издается достаточным тиражом, чтобы турфирмы-агенты различных городов могли наглядно показать клиентам гостевые дома. Туроператор также берет на себя расходы по участию в туристических выставках и рабочих встречах туристских фирм в разных городах России. Туроператору рекомендуется размещать в сети Интернет сайт о сельском туризме. Таким образом, информация о сельском туристском объекте может дойти до жителя любой страны. Туроператор занимается также внешней рекламой объектов сельского туризма, находит средства для размещения рекламы на рекламных щитах и в различных информационных сервисных центрах для туристов. Владелец жилья может сам привлекать туристов в свой гостевой дом. Для этого он может выставить на дороге указатель к своему дому.

Организация приема туристов.

Встреча, оформление, знакомство с местными условиями. Бронирование гостевого дома осуществляется, как правило, заранее туроператором. Поэтому необходимо встретить гостя в оговоренном месте и проводить его в гостевой дом. Если гость приезжает на собственном автомобиле, то, разместив его машину на приусадебном участке или в гараже, следует приступить к процедуре оформления. Если гость приехал через туроператора, то он предъявляет ваучер (разработанный туроператором), заполненный турфирмой и заверенной печатью, и путевку. В этих документах содержится достаточно информации, необходимой для выписки собственной квитанции - Бланка строгой отчетности. Один экземпляр квитанции выдается гостю, один остается у владельца. На основании этой квитанции владелец делает позднее запись в свою книгу доходов. Если гость приехал самостоятельно, то владелец просит его предъявить документы и выписывает квитанцию (БСО), указывая в ней необходимую информацию. Существенно облегчит будущие отношения четкий письменный договор, введенный в обязательные отношения между гостевым домом и туристом. Далее владелец знакомит гостя и его группу с гостевым домом, правилами проживания, с требованиями по пожарной безопасности, показывает, где находятся ключи, мусорное ведро и прочее. Рекомендуется также проинформировать гостей о местных условиях, расписании движения рейсовых автобусов, природных объектах, культурных и других мероприятиях.

Что понимается под способностью внимательно и доброжелательно отнестись к гостям?

Способность быть гибким Хозяином и быстро вносить изменения в оборудование дома в зависимости от состава группы гостей (установить детскую кровать, сделать пандусы для перемещения инвалидной коляски, установить или убрать спальные места, обеспечить шампурами и пр.)

Наличие договоренности с другими сельчанами на оказание дополнительных услуг своим гостям, если эти услуги не оказываются централизованно

Умение разрешать конфликтные ситуации (искать и находить причину неприятности в себе)

Поддержание радостной атмосферы в своем гостевом доме.

Внимание к малейшей просьбе гостей (сменить лишний раз полотенце, просушить подмоченное ребенком белье, позвонить по телефону и пр.)

Способность принять к сведению любое замечание гостей

Стремление повышать качество услуг

Проживание.

Временное проживание - основная услуга, предоставляемая всеми гостевыми домами. Комфорт и удобство являются основными критериями качества услуг в сфере сельского туризма. Комнаты для гостей и другие жилые и хозяйственные помещения должны содержаться в чистоте и не иметь неприятных запахов. Если от владельца гостевого дома не зависит устранение внешнего и внутреннего источника шума и запаха, то гостей об этом следует предупредить. В летнее время на окнах и форточках необходимо иметь сетки от насекомых. Обязательно предупредить гостя, что курить в гостевом доме запрещается. Желательно иметь внутренние правила пользования гостевым домом (Приложение № 1), составленные владельцем.

Питание.

Для самостоятельного приготовления пищи гостю предоставляется оборудованная кухня. На кухне должны быть безупречная чистота и необходимое оборудование (кухонная мебель, холодильник, шкаф для хранения продуктов и посуды, электробытовые приборы). Приготовление пищи владельцем жилья не относится к услуге по сдаче жилья в аренду или краткосрочному проживанию.

Разрешение конфликтных и спорных вопросов.

В любом бизнесе могут возникать конфликтные или околоконфликтные ситуации. Туристы - это прежде всего потребители, которые платят, чтобы получить приятное, интересное, максимально комфортное и неутомительное времяпровождение. Околоконфликтные ситуации порождаются существенным различием между ожиданиями туриста и его конкретными впечатлениями, полученными от поездки и проживания. Например, стоимость услуг гостевого дома показалась туристу завышенной при отсутствии необходимых бытовых санитарно - гигиенических условий (нет горячей воды, холодный туалет во дворе и пр.). Такие ситуации могут возникать, когда владелец самостоятельно принимает гостей. Они не возникают, если туристы приезжают от опытного туроператора или турагента, которые предупреждают туриста заранее обо всех нюансах гостевого дома. Конфликтные ситуации связаны с так называемыми «трудными» клиентами, к которым относятся чрезмерно требовательные гости. Но;практика приема гостей «зелеными домами» на Алтае показывает, что такие ситуации случаются очень редко, т. к. владельцы «зеленых домов» относятся к гостям внимательно и гостеприимно.

Владельцам гостевых домов необходимо помнить , что их хозяйство не является отдельным субъектом туриндустрии. Оно, как любая другая гостиница, находится в тесном взаимодействии с туроператором и турагентом, которые также отвечают по своим обязательства. Поддержание репутации хорошего и надежного партнера - залог дальнейшего процветания бизнеса владельца гостевого дома.

Дополнительные услуги гостевого дома.

В стандартный набор услуг сельских гостевых домов обычно входит только проживание. Для привлечения туристов на территории Республики Алтай принят базовый набор услуг гостевых домов, оказание которых владельцем обязательно: проживание, предоставление оборудованной кухни, предоставление бани 1 раз (если оплачено не менее трех дней проживания), парковка автомобиля на территории приусадебного участка, зелень с грядки. Все эти услуги входят в стоимость проживания. Остальные платные услуги считаются дополнительными, которые необходимы для повышения конкурентоспособности. Состав дополнительных услуг определяется владельцем самостоятельно в зависимости от спроса со стороны клиента. Рекомендуется использовать такие услуги как «Топка бани с предоставлением веника», «Катание на лошади», «Продажа продукции подсобного хозяйства», «Транспортные услуги на собственном автомобиле хозяина (аренда автомобиля)», «Использование дров для приготовления шашлыков и костра, камина», «Предоставление телефона для междугородних переговоров», «Размещение автомобиля гостя в гараже владельца дома», «Приём собак (домашних животных)».

Ценообразование и взаиморасчеты.

Цены на услуги гостевого дома различают розничные (конечные для клиента) и оптовые (для промежуточных звеньев).

Розничные цены

Если турист обращается непосредственно к владельцу гостевого дома, то розничная цена может колебаться в зависимости от их договоренности.

1. Розничные цены должны оставаться едиными в любой точке реализации, если туристы привлекаются через турагентов или туроператоров. Иными словами, если клиент прибыл через посредников (от турагентств, от туроператора), он должен получить информацию о цене такую же, какую он получил от посредников. В этом случае соблюдаются договорные условия и не «подставляются» партнеры по бизнесу. Это основное условие для всех участников цепочки. При соблюдении договоренности о поддержании единой цены на услуги гостевого дома не обрезается поток туристов, поскольку с ними систематически работают в городах.

Оптовые цены (цены нетто) на услуги гостевых домов выставляются туроператорам и турагентам, которые включают услуги гостевых домов в свой турпродукт. Поскольку именно эти партнеры занимаются дорогостоящей рекламой, то они должны иметь при продаже мест размещения в гостевых домах доход, покрывающий их расходы. Этот доход называется в туризме агентским вознаграждением или комиссией. Обычно это составляет 10% от стоимости размещения. Оптовые цены колеблются в зависимости от сезона, от вклада партнера в рекламу сельского туризма, от объема продаж. Если у владельца жилья установилась прочная деловая связь с какой-либо турфирмой, которая его не забывает и постоянно шлет клиентов, то возможно увеличение вознаграждения от 12% до 30%.

Наиболее целесообразен такой подход: владелец гостевого дома разрабатывает гибкие розничные цены на разные сезоны и включает туда комиссию посредников, которая может составлять 10 - 30%. Затем эти цены предлагаются разным фирмам. В этом случае владелец не запутается, и все его гости получат от него одинаковую информацию.

Важное: если владелец гостевого дома сообщает гостям, что он готов принять их по более низкой стоимости в следующий раз, если они приедут напрямую, то он лишает заработка своих партнеров, которые со временем узнают об этом и прекратят с ним работать.

Поэтому каждый владелец гостевого дома должен для себя решить, каким образом он будет привлекать туристов: через посредников-партнеров или проводить самостоятельную рекламную деятельность. Здесь необходимо сделать выбор. Если используются оба вида работы, то свои обязательства перед партнерами надо твердо выполнять.

Пока владелец дома является предпринимателем, не имеющим сертификата безопасности на размещение туристов, он не имеет юридического права рекламировать свои услуги. Турфирмы, которые заботятся о своей репутации, не будут заключать договоры с таким предпринимателем, т. к. в этом случае не обеспечена безопасность туристов и, как следствие, при наступлении несчастного случая с клиентом ответственность будет нести фирма, отправившая туриста в такое место отдыха.

Взаиморасчеты производятся следующим образом:

1. Если турист оплатил путевку в городском турагентстве, то туроператор получает деньги в кассу или на свой расчетный счет в банке путем внесения или перечисления денежных средств и так же рассчитывается с владельцем.
2. Если турист непосредственно приехал к владельцу гостевого дома, то владелец обязан перечислить туроператору полагающуюся часть дохода.

Основной принцип - оплата происходит в начале отдыха туристов. Владельцу следует учитывать, что поступившие деньги окончательно становятся заработанными после отъезда туриста, если его отдых закончился благополучно. Если отдых продолжительный, то оплату лучше взять частями. Плата за дополнительные услуги гостевого дома остается полностью в распоряжении владельца жилья, организатор не несет ответственности за их качество. Данное обстоятельство должно быть прописано в договоре между гостевым домом и туроператором.

Вопросы ценообразования сложны и конфликтны. Поэтому в них должна быть полная ясность для обеих сторон. В экономике действует закон: кто зарабатывает больше, тот несет большую ответственность. При приеме гостей через туроператора доля владельца жилья обычно гораздо больше доли туроператора. Поэтому в случае подачи туристом рекламации (жалобы на обслуживание с требованием компенсировать ущерб) большую долю будет возмещать владелец гостевого дома.

Бизнес-план санатория (пансионата или базы) определяет путь создания и работы в городе с благоприятной для оздоровления экологией и населением свыше 40 тыс. чел. Так как строительство санатория является долгим и затратным по вложениям процессом, экономически целесообразно взять помещение и землю для размещения санатория или пансионата в аренду.

Привлекательность проекта

1. В настоящее время экологическая обстановка большинства городов оставляет желать лучшего, это существенно сказывается на здоровье и самочувствии людей. Ко всему прочему большинство зарабатывает массу хронических заболеваний из-за неправильного питания и интенсивного образа жизни. Санаторий (пансионат) располагается в экологически чистой зоне. Благодаря уникальному комплексу оздоровительных процедур, каждый желающий сможет ощутимо поправить здоровье и хорошо отдохнуть.
2. Санаторий (пансионат) предоставляет широкий спектр услуг помимо оздоровительных мероприятий: услуги бани, косметолога, парикмахерского салона и другие.
3. Большинство людей считают, что хорошее здоровье является главной составляющей жизни, но из-за вечной городской суеты не находят нужного количества времени для его поддержания. Комплекс оздоровительных процедур уникален и позволяет отлично восстановить силы.
4. На территории санатория (пансионата) представители различных фирм могут организовывать проведение различных семинаров и совещаний, устраивать выездные корпоративные мероприятия.

Основные цены на санаторно-курортное лечение и прочие услуги не должны превышать средние по региону. Экономически выгодно ориентировать работу санатория для людей со средним уровнем дохода.

Для финансирования проекта можно привлечь инвесторов, например, крупные предприятия, которые смогут направлять на оздоровление своих работников по приемлемым ценам. Доля собственного капитала должна быть не менее 5%.

При разработке данного бизнес плана были использованы следующие материалы:

• данные из открытых источников;
• отраслевые издания;
• публикации отраслевых экспертов;
• опросы населения через социальные сети;
• исследования российских и зарубежных отраслевых институтов.

Вернуться к оглавлению

Рынок санаторно-оздоровительных услуг

Количество организаций, которые предоставляют подобные услуги действительно большое. Однако большинство желающих не имеют возможности приобрести путевку из-за загруженности данной отрасли либо, побывав однажды в санатории по предоставленной путевке, не удовлетворены качеством и сервисом оказанных услуг и ищут оздоровительные заведения за пределами страны. Большинство санаториев при идеальном качестве предоставляемых услуг не занимаются культурно-развлекательным аспектом деятельности. А ведь люди приезжают не только за чистым воздухом и правильным питанием, но и за зарядом позитивных эмоций и впечатлений. При индивидуальном подходе к каждому клиенту, человек будет возвращаться в санаторий снова и снова. По данным статистики, большинство людей предпочитают проводить отдых в излюбленном месте, а не предаваться сомнительным экспериментам в новых местах.

Вернуться к оглавлению

Персонал, необходимый для работы санатория (пансионата)

1. Администрация. Для работы потребуется один управляющий и его заместитель, который будет координировать работой всего персонала, заниматься подписанием договоров с поставщиками, предприятиями-получателями услуг и т.д.
2. Бухгалтерия. Достаточно будет одного главного бухгалтера и его помощника для ведения учета заработной платы, финансовых отчетов, платежей, расхода продуктов и т.д.
3. Отдел маркетинга. Здесь особо важен подбор грамотных специалистов - от них зависит, насколько реализованы будут все путевки и дополнительные услуги. А от этого определяется срок, как быстро окупится данный проект.
4. Охрана. Чтобы отдых был безопасным и комфортным наличие охраны обязательно. Хорошо будет, если охранники будут работать по совместительству сантехниками и плотниками при возникновении необходимости.
5. Медперсонал. Врачи в санаториях обычно работают по совместительству (приходят в приемное время на 3-4 часа для назначения лечебно-оздоровительных процедур и диагностики). Количество медсестер, массажистов и т. д. рассчитывается исходя из количества проводимых процедур и отдыхающих.
6. Горничные и прочий обслуживающий персонал санатория. Расчет потребности в обслуживающем персонале проводится исходя из того, что на каждые 15 номеров понадобится один работник, занимающийся стиркой, уборкой, глажкой и поддержанием порядка.
7. Персонал для кухни (повара, помощники повара, официанты).
8. Персонал для оказания прочих видов услуг (для бань, кафе, парикмахерских и т.д.).

Вернуться к оглавлению

Выбор места для размещения санатория (пансионата)

В выборе места для размещения санатория (пансионата) необходимо обращать внимание не только на наличие природных и прочих ресурсов, но и на то является ли зона курортной.

При составлении бизнес-плана санатория нужно учитывать все возможные затраты. При этом необходимо определиться стоит начинать строительство или лучше купить или арендовать уже готовый объект. Цены на недвижимость диктуются политикой страны и зачастую не очень стабильным курсом национальной валюты. Место расположения играет основную роль: цены на санатории в Подмосковье могут быть значительно выше, чем аналогичные в Сочи. Уровень цен на данные объекты в настоящее время диктует не спрос, а предложение.

Санатории и пансионаты существуют как отдельная отрасль, имеющая свои законы и правила.

Эксперты утверждают, что при грамотном подходе к данному бизнесу все затраты могут окупиться уже за первый сезон. Для этого необходимо предусмотреть все моменты, которые могут возникнуть в работе.

Вернуться к оглавлению

Выбор режима работы санатория (пансионата)

Необходимо определить и точно рассчитать: выгодно ли если санаторий будет круглогодичным или работать только в теплое время года. Выбор зависит от множества факторов:

• имеется ли в санатории бассейн;
• располагается ли поблизости водоем, лес и т.д.;
• какие экскурсионные туры есть в городе в различное время года;
• какие методы альтернативного оздоровления зимой вы можете предложить.

Как показывает опыт многих владельцев, экономически выгодно, если санаторий имеет широкий профиль действия и работает круглый год. Следует лишь грамотно откорректировать культурную и оздоровительную программу.

Вернуться к оглавлению

Основные затраты и вложения

1. Помещение под санаторий и примыкающая к нему земля. В случае, если вы покупаете здание, то в затраты пойдет его стоимость, если арендуете - то арендная плата. Здесь не стоит забывать, что прочие капитальные затраты очень велики и срок окупаемости может быть более года. Поэтому целесообразно договор аренды заключать на длительный срок.
2. Затраты на ремонт и обустройство территории. Учитывая данные затраты, не стоит забывать, что для отдыхающих самое важное это то, насколько комфортно будет их пребывание. К примеру, если выбор стоит перед тем, установить красивый подвесной потолок или приобрести кондиционеры в номера, то правильнее будет выбрать второе. Клиенты никогда не забудут сквозящие окна, отсутствие горячей воды или интернета, даже если сделан шикарный ремонт - они сюда больше никогда не вернутся.
3. Затраты на меблировку, дизайн и прочие элементы интерьера санатория. Необходимо тщательно спланировать дизайн, планировку, меблировку помещений заранее. Многие владельцы как больших, так и маленьких санаториев приобретают мебель для номеров в одном месте (большая закупка идет по оптовым ценам).
4. Расходы на оборудование и инвентарь для номеров, медицинских кабинетов, кухни, столовой, кафе, душевых, процедурных кабинетов, комнат отдыха, парикмахерских и т.д. Если необходимых средств на создание всех объектов пока нет, можно предоставлять помещения в аренду для тех фирм, которые занимаются услугами по данным направлениям.

Вернуться к оглавлению

Ежемесячные расходы на содержание санатория (пансионата)

1. Арендная плата, плата за землю, коммунальные платежи.
2. Заработная плата работникам.
3. Налоги и прочие платежи.
4. Расходы на медпрепараты и прочие средства для оздоровления, поддержания хорошего самочувствия и красоты отдыхающих.
5. Расходы на продукты питания.
6. Расходы на культурно-массовые мероприятия.
7. Рекламные расходы.

Необходимо четко и грамотно расписывать все услуги врачей, которые вы будете представлять. Все сотрудники должны быть с определенными заслугами и необходимым опытом работы. Дипломы и сертификаты, развешенные по стенам, формируют чувство доверия клиента к лечащему врачу.

Популярными в санаторно-оздоровительном бизнесе являются услуги эндокринолога, кардиолога, гинеколога, хирурга, стоматолога и отоларинголога. Стоимость лечения на один заезд (около 20-25 дней) нужно согласовывать со специалистами. Основная формула расчета услуги: стоимость медикаментов, амортизация оборудования, стоимость услуг врача, оплата за диагностику плюс процент прибыли. Чаще всего используют процент в размере 10-15%.

Следует учитывать, что зона отдыха может выступать и хорошей торговой площадкой для продажи специализированных услуг и товаров (сувенирная продукция, соки и минеральные воды, оздоровительные чаи и т.д.). Многие пансионаты включают еще пляжную зону, бильярдные залы, зону для проведения дискотек (которые могут посещать не только отдыхающие, но все жители и гости города за определенную плату).

При наборе персонала следует рассчитать оптимальный размер заработной платы, удобный график работы, процент денежных вознаграждений за реализацию дополнительных товаров и услуг. Необходимо наладить прямые поставки продуктов питания, выбрать способ подачи еды (накрытые столы или же шведский стол), разработать меню, лечебные диеты и т. д.

С удовольствием отдыхающие будут посещать занятия йоги, фитнеса или прочих спортивные тренировки. Возможно создание кружков по интересам, где отдыхающие могут научиться рисовать, лепить из глины или соленого теста и т.д. Спектр услуг, которые можно предоставлять, поистине неиссякаем. Остается только подобрать нужных инструкторов и мастеров, которые смогут передать свои знания.

Самый сложный период для любого загородного отеля, ориентированного на семейный отдых - межсезонье. Основная причина этого, безусловно, плохая погода. Но есть факторы, способные привлечь человека в эту пору загород. Клубность - вот, что может «спасти» базу отдыха от плохой заполняемости в такой период. Главное, ради чего люди собираются в «ненастье» – общение, и основной продукт, который привлекает отдыхающих в высокий сезон, уже не будет иметь столь большого значения.

Житель мегаполиса находится в постоянном движении, и как следствие - в стрессе. Поэтому желание отдохнуть, расслабиться, сделать маленький перерыв в работе становится необходимостью. И если ему предложить этот, пусть кратковременный отдых, он с удовольствием примет это предложение. Компания «Фанталис» советует организовывать так называемые «недели по борьбе со стрессом». В «меню» такой недели должно быть всё, что сопутствует полной релаксации. Перед выходными можно оповещать клиентов письмами о так называемых «интересном уикенде на базе отдыха». К примеру, можно посвятить выходные игре «Мафия» и в качестве приза предложить бесплатный недельный отдых. Параллельно анимации для взрослых должна быть и детская программа. Обязательно анимационной программе для взрослых должна сопутствовать и детская анимация. Зачастую отдыхающие отдают предпочтение именно тому загородному отелю, где смогут развлечься как они сами, так и их чада. А для этого необходимо дать возможность отдохнуть им друг от друг. Также гостей можно завлечь приготовлением какой-то особенной еды «выходного дня».

Итак, залог высокой заполняемости отеля в межсезонье - анимационная программа, которая будет собирать людей. Необходимо хорошо знать клиентскую базу и уметь грамотно распределить её по интересам. В каждый сезон можно организовывать недельные детские заезды, поскольку 4 раза в году школьники «отмечают» каникулы.

Есть ли какие-то способы сделать гостей постоянными?

Отдыхающие, которые приезжают в отель повторно - благодарные, и, конечно же, желанные гости. Как же добиться возвращения гостя?

Рассмотрим условия, при которых клиент становится постоянным. Например, рыболовы, в основном, приезжают на базу отдыха в определённый, предназначенный для хорошего улова период. А если отдыхающих, посредством своеобразных тренингов консультировать, как грамотно ловить рыбу в любое время, безусловно, они будут приезжать чаще. Для того чтобы гость чувствовал себя комфортно, как дома, стоит учитывать пристрастия каждого. Более того, можно выбрать несколько направлений публики вашего загородного отеля. А именно, не стоит, например, в один заезд собирать семейные пары и шумную молодёжь. В результате, гости будут приезжать как к себе на дачу, многие уже будут знакомы между собой. У персонала, в свою очередь, должно быть личное отношение с каждым из гостей, тогда непроизвольно отдыхающий вернётся в это место, поскольку именно здесь угадывают его пожелания. Особую роль в заполняемости отеля играют дети. Если правильно развлекать маленького гостя, то он обязательно снова захочет вернуться на эту базу отдыха. А поскольку чаще всего, родители делают выбор в пользу каприза своего ребёнка, то приедут они именно туда, где весело их чаду.

Не забывайте совершенствовать свой отель, зачастую туристы ищут новых ощущений. Новая анимация, новый интерьер, новые предложения - всё это утолит жажду путешественников.

Описание продукции, подтверждение спроса на внутреннем, внешнем рынках, возможность импортного замещения

Уникальные географические и климатические условия, нежное, теплое море, песчаные пляжи и удивительно чистый воздух позволяют не только хорошо отдохнуть, но и поправить свое здоровье. Солнце здесь сияет 280 дней в году, средняя температура воздуха летом 28-33 градуса тепла. Мелководное море очень удобно для детского и семейного отдыха. Средняя температура воды доходит до 28 градусов тепла. Купальный сезон длится более пяти месяцев.

Обоснование рыночной ниши продукции и среднесрочная концепция ее расширения. Характер спроса

Спрос на данные виды услуг будет колебаться в течение года, в осенне-зимний период количество отдыхающих в комплексе будет ниже по сравнению с весенне-летним периодом.

Общая стратегия маркетинга предприятия. Наиболее эффективные механизмы продвижения продукции (работ, услуг) на целевые рынки

Рыночная цена будет устанавливаться исходя из существующих сегодня цен на данные виды услуг.

В дальнейшем на основании маркетинговых исследований предполагается проведение политики средневзвешенного ценообразования на уровне ниже среднерыночных цен и возможное повышение их на основе определения эластичности спроса на услуги.

Характеристика ценообразования предприятия

Планируемые мероприятия стимулирования сбыта продукции. Затраты на ее рекламу и продвижение на рынке

Политика послепродажного обслуживания и предоставления гарантий качества

Политикой в области качества будет стремление достичь 100% отсутствия жалоб и претензий со стороны отдыхающих.

Стратегия в области качества

Приоритетами в области качества являются качество услуг и качество обслуживания.

Даже самая качественная услуга, сопровождающаяся недостаточным вниманием к вам как к клиенту, не принесет вам удовлетворения. С другой стороны - каким бы высоким ни было качество обслуживания, получая недостаточно качественный результат, вы будете разочарованы. Накопленные за годы работы знания и опыт позволяют находить оптимальный баланс между этими двумя ключевыми элементами.

Основой системы обеспечения качества услуг являются:

Стандартизация процессов и процедур. На предприятии будет разработана, внедрена и постоянно совершенствоваться система обеспечения и контроля качества, основанная на стандартизации и формализации всех процессов обработки заказов и процедур выполнения работ на базе внутреннего стандарта качества. Такая стандартизация позволяет четко планировать все работы и избегать неожиданностей и ошибок - каждый сотрудник четко знает, что и как он должен делать, и выполняет свою работу на высоком профессиональном уровне.

Профессионализм сотрудников. Профессиональный уровень, квалификацию и опыт сотрудников будут стояь во главе угла. Как бы ни были продуманы и стандартизированы все процессы и процедуры, как бы ни была совершенна система обработки и выполнения заказов и как бы ни были отточены и отлажены все методы контроля и обеспечения качества, в любом случае основным источником качества являются наши сотрудники. Немаловажную роль играет и оптимальная система разделения труда - что позволяет каждому сотруднику концентрироваться на своей работе и обеспечивать высокое качество оказываемых услуг и обслуживания клиентов.

Сегодня на сайте популярного информационного агентства ТАСС появилась новость о российском туризме:

В этом году большинство россиян сделали ставку на внутренний туризм.

Представитель сервиса бронирования Ozon Travel Мария Назамутдинова сообщила ТАСС, что предпочтения путешествиям по России отдали 72% их клиентов, отметив, что в 2014 году этот показатель составлял 65%.

На фоне этой новости, появилась идея выложить полезную информацию о том, как база отдыха может получать клиентов через интернет, независимо от того, где она находится - на берегу моря или в глубинке. Информация для статьи собрана из опыта работы с базой отдыха «Южная» .

Кто является клиентом базы отдыха?

• Жители близлежащих городов, планирующие семейный отдых на выходных/в отпуске;
• Жители близлежащих городов, планирующие отдых в компании друзей или родных по поводу какого-либо праздника (дни рождения, встречи одноклассников, выпускные и др.);
• Жители других городов, планирующие поехать на базу на отдых/отпуск (редкость, требуются определенные особенности базы отдыха);
• Корпоративные клиенты, собирающие компанию сотрудников для проведения корпоратива;
• Аудитория специфических услуг базы отдыха (охота, рыбалка, снегоходные туры и т.д.);
• Молодые люди, планирующие свадьбу.

Конечно, это далеко не полный и не подробный анализ целевой аудитории базы отдыха, но примерно мы ее сегментировали. Дальше проводится более углубленное разделение по полу, возрасту, интересам, роду деятельности и т.д., но этот процесс достоен отдельной записи в блоге.

Где найти целевую аудиторию базы отдыха?

Всю аудиторию можно поделить на тех, кто искал сам, тех, кого "догнали" сервисами ретаргетинга и тех, кто увидел случайно. Кто ищет? Например, у человека скоро день рождения и он ищет, где его справить. Либо кто-то ищет где справить Новогоднюю ночь. Или, может просто ищет "база отдыха", чтобы отдохнуть.

Чтобы получить такую аудиторию, нужно соответсвовать нескольким условиям:

1. Нужно быть везде, где могут искать (Все поисковые системы, каталоги, социальные сети и т.д.);
2. Нужно, чтобы Вас находили и Вы были в верхних строках результатов поиска;
3. Нужно, чтобы пользователь хотел перейти из результатов поиска по вашему объявлению на страницу сайта/группы и т.д.

Собственно, чтобы соответствовать этим условиям, необходимо выполнить комплекс мероприятий.
Нужно иметь все необходимые страницы на сайте, нужно чтобы они были оптимизированы под поисковые системы, нужно чтобы кто-то занимался продвижением этих страниц в поисковых системах (SEO), нужно работать с соц.сетями - создавать группы, вести их, покупать рекламу в тематических сообществах, набирать аудиторию и пользоваться таргетинговой рекламой.

Нужно правильно назвать сообщество, чтобы его чаще находили в поиске по соц.сети - это тоже очень важно.

Таким образом, можно получить активный трафик целевых пользователей, которые сами ищут Вашу услугу.

Второй сегмент аудитории - это те, кого "догнали" сервисами ретаргетинга. Ретаргетинг - это повторное маркетинговое действие, а конкретнее - показ рекламы. Настраиваеся обычно очень гибко и можно, например, показать рекламное объявление тем, кто нажал на кнопку "забронировать", но не ввел никаких данных и не отправил форму. Это был явно целевой пользователь и нужно заставить его вернуться обратно и все-таки забронировать. Такие рекламные объявления могут преследовать пользователя еще долго, причем везде - в результатах поисковых систем, в социальных сетях, на сайтах-партнерах контекстной сети.
Сюда же можно отнести такие варианты, как

• Отлеживание пользователей сайта Вконтакте (Вы получаете ссылки на профили тех, кто был у Вас на сайте и можете напрямую обратиться к клиенту);
• E-mail маркетинг (да, при грамотном подходе очень эффективный метод возврата клиентов);
• "Отложенные" системы скидок - можно предложить скидку пользователю, который ушел с сайта. Здесь, конечно, цепочка рекламных инструментов - например, через 3 дня после посещения сайта, отправить пользователю письмо с "уникальным" предложением посетить базу со скидкой 3% на проживание.

Последний способ - самый интересный - когда пользователь "случайно" видит Вашу рекламу. Разумеется, не случайно. И реклама ему должна быть интересна. Такой подход к привлечению клиентов - это трудоемкий процесс аналитики, настройки инструментов и контроля.
Можно, например, показать рекламу вконтакте тем, у кого день рождения не ранее, чем через 1-2 недели и не более, чем через 1-1.5 месяца. И предложить им справить ДР на Вашей базе отдыха. Пользователь, вроде и не искал ничего, но информация для него может быть полезна.

К слову, отсеивание "ненужной" аудитории (по возрасту, по роду деятельности) может существенно сэкономить бюджет рекламной кампании.

Или, можно предложить провести у Вас свадьбу тем, у кого стоит "семейное положение" - помолвлен. Собственно, кроме соц.сетей, подобные методики используются в сетях контекстной рекламы.

Как убедить пользователя оставить заказ/заявку?

Эффективность любой рекламной кампании оценивается по ее конверсии. А конверсия не всегда зависит только от рекламы. В нашем случае, огромную роль играет сам сайт - целевые страницы, на которые переходят пользователи из рекламы. Здесь нужно показать пользователю всю необходимую информацию, показать самые выгодные условия, обеспечить его удобной навигацией по разделам сайта, и простыми способами заказа.

Так, например, большая форма заказа может существенно снизить конверси, потому что никто не любит заполнять много полей. А вот предложение скидки или подарка при заказе через сайт - может, наоборот, поднять конверсию. На самом деле, все эти показатели индивидуальны не только по видам деятельности, но и для каждого сайта отдельно. Чтобы поднимать конверсию, необходимо регулярно проводить анализ текущих показателей, исследовать возможные изменения, мнение пользователей и т.д., затем внедрять изменения через системы "сплит-тестов".

Сплит тесты - это отображение разным пользователям разных вариантов одной и той же страницы в один и тот же промежуток времени. Проводятся для выбора максимально эффективного варианта.

Работы по повышению конверсии нужно производить постоянно - рынок в интернете - это очень активная метрика, в которой всегда все показатели очень быстро меняются. И, если сегодня у Вас конверсия высокая из за скидки в 3%, то завтра она может быть низкой из за общей стоимости услуги или из за устаревших фотографий на сайте (зимой - летние оставили).

Как вообще происходят продажи на сайте?

Самая правильная подача процесса продаж - это изображение воронки продаж. Воронка упрощена намного, для наглядности, а этапы, в принципе, описаны выше.

Теперь представьте себе, что у Вас 2000 пользователей на сайте ежемесячно. Из них 3% заинтересовались и Вы получили 60 заявок.
Из них 50% совершили покупку (оплатили услугу) - это 30 оплаченных заказов (при среднем чеке в 10 000 руб., это 300 000 руб.). Здесь очень удобно просматривается необходимость работ по повышению конверсии, по повышению лояльности клиентов и по возврату клиентов на сайт.
Представьте себе, что конверсия в заказ увеличилась до 5%, тоесть до 100 заказов. Это уже 50 продаж или 500 000 рублей. Неслабое изменение прибыли, зависящее от цвета кнопки, не правда ли?
А если увеличить качество работы менеджера и конверсию заявок в продажи с 50% до 70%, то это уже не 500 тыс. руб, а 700 тыс.руб.
Увеличив конверсию сайта на 2% и конверсию менеджера на 20%, можно увеличить доход с продаж на 100-150% и выше!

Если у Вас есть база отдыха и Вы хотите получать дополнительных клиентов через интернет, мы готовы предложить Вам бесплатный аудит существующего сайта (если он есть) и консультацию по максимально подходящим вариантам именно для Вас!