Виды, способы и процесс бронирования в гостинице. Особенности оплаты услуг гостиницы при бронировании номеров Тарифы на авиаперевозки

Как известно, корпорации делают всё ради многомиллиардных прибылей. Компания , в принципе, ничем не отличается от остальных и использует хитрые маркетинговые ходы с некоторыми недоговорками и уловками, чтобы туристы как можно за большие деньги побыстрее бронировали отель. В статье я расскажу про эти хитрости и уловки, на которые не стоит вестись.

Вкусные завтраки

Если вы видите в параметрах отеля следующие надписи: «Очень хороший завтрак; Потрясающий завтрак; Хороший кофе!; Вкуснейший завтрак» , то можете смело заказывать номер без завтрака или выбирать другой отель.

Мне такие надписи не нравятся, т.к. они отвлекают от просмотра действительно нужных вещей: оборудование номера, наличие WiFi, бассейн, расположение отеля.

Я сначала подумал, что такой рейтинг делается путем голосования туристов после посещения отеля или по каким-то определенным параметрам, но после того как 2 раза подряд в отелях мы наткнулись на отвратительный мерзкий невкусный завтрак, мы перестали верить данной надписи.

Я так понимаю, что такие надписи делаются для SEO, ведь чем ещё объяснить использование разнообразных слов, добавленное практически во все отели?!

Вот посмотрите на скриншот одного отеля, цена номера без завтрака € 233, а с включенным Ооооочень хорошим завтраком € 255. Как видно, если сразу забронировать номер с завтраком, то получится € 4 экономия. Знайте, если купите номер без завтрака, то его всегда можно приобрести отдельно в отеле, иногда за ещё меньшие деньги.

Налоги

Вот вы нашли подходящий отель для отдыха в тихом месте, рядом с пляжем или достопримечательностями, теперь нужно быть аккуратным при бронировании, т.к. цена может быть указана без налогов и различных сборов. Вот посмотрите на скриншот ниже: стоимость номера составляет 22 694 рубля, и указано, что НДС в размере 10% и завтрак входят в стоимость проживания. А вот налоги (англ. Taxes) не входят. А что это означает, спросите вы? А никто вам не ответит на этот вопрос, пока вы не приедете в отель, и вам не выставят счет. Согласитесь, не очень приятно на отдыхе увидеть + 1-100 % к счету. Непонятно, как такая корпорация как Букинг со штатом программистов, менеджеров, контенщиков, саппортом на куче языков пропускает такие описания отелей без определенных данных о конечной стоимости номера.

Если полазить по сайту Букинга, то, в зависимости от города, можно увидеть следующие типы налогов, которые не включены в счет : НДС примерно от 10% до 20%. Туристический сбор или Городской налог, который в зависимости от города может составлять € 1 — 5 в сутки. В Венеции, например, это € 4,5; в Париже € 2,48; в Берлине — 5% от стоимости проживания. В Нью-Йорке с вас возьмут налог в размере 14,75 % и $ 3,50 городской налог за ночь. Туристический сбор за детей в некоторых городах отсутствует, а вот в Берлине с вашего ребенка также возьмут налог.

На страницах бронирования отелей могут попадаться самые разные типы налогов и сборов, которые не включены в конечную цену номера, например, «Сбор объекта размещения за обслуживание» в размере 10-28 %».

Парковка в отеле за дополнительную плату

Если вы путешествуете на автомобиле, то при поиске отеля на Букинге можно галочкой отметить один из критериев – это парковка . Нормальный человек, отметив эту графу, особенно на телефоне, может не заметить, что парковка окажется платной, и надеется, что у отеля есть частная охраняемая парковка, которой клиент отеля может пользоваться бесплатно. Ибо эта цена не добавляется к стоимости номера, а просто описана в услугах отеля.

Как видно по скриншоту, по приезду в отель человек узнает, что частная парковка обойдется ему в каких-то $ 18 в сутки. А в каком-нибудь Париже стоимость парковочного места в отеле обойдется в € 25 в сутки. При этом не написано, охраняемая ли это парковка, ведь это важно для автопутешественников. Когда мы путешествуем на автомобиле, то стараемся находить отели с бесплатной частной охраняемой стоянкой. А вот нормальные отели, например, в Мюнхене, предоставляют бесплатный проездной на общественный транспорт, если вы приехали на авто.

Поторапливание клиентов

Следующее ухищрение, на которое идет Букинг, – это постоянное поторапливание клиентов. Надписи в виде «Количество свободных мест ограничено», «Не упустите свой шанс», «Забронируйте последний номер», «Осталось семь номеров», «За последние 24 часа забронировано 10 раз» как бы подталкивают людей побыстрее сделать бронирование. Вам любой психолог объяснит, что никто не хочет остаться без синицы в руках и попытается забронировать хоть что-то, а красные напоминания на всем сайте действуют на нервы и помогают быстрее принять решение. А потом вот приезжаешь в отель и смотришь, что есть куча свободных мест, на завтрак приходит три калеки, а в бассейне плещется только одна семья.

Такой же метод обычно используют риелторы или барыги на авторынке. Вот подходишь к нему, интересуешься, сколько автомобиль стоит, сколько владельцев было, попадал ли в ДТП. И, осмотрев авто, собираешься идти дальше, а тебя провожают со словами: «Вы долго не думайте, а то сегодня уже много кто интересовался тачкой, и, сами понимаете, кто первый принесет деньги, того и тапки». А через месяц приходишь на этот же рынок, а этот автомобиль продолжает продаваться, видать, владелец для кого-то попридерживает машину.

Обман со скидками

При выборе отеля на Букинге нам зачастую попадаются номера в отелях с подобными надписями: «Сэкономьте 33 % сегодня!»; «Сегодняшнее Супер​​предложение!» . На экране вы видите цену, которая зачеркнута, и нарисована новая цена ярким красным цветом! По идее, можно обрадоваться, что вот только сегодня можно сэкономить неплохо на проживании. А потом заходишь на сайт завтра или через неделю, а там на этом же отеле красуется такая же надпись. Получается, что скидка может действовать не только сегодня, но и завтра, и послезавтра.

Валюта оплаты отеля

Ещё один косяк Букинга – это валюта оплаты проживания. Да, при поиске отеля можно выбрать любую валюту, но оплачивать проживание вы всегда будете в местной валюте. А на самом Букинге можно увидеть следующую формулировку: «Вы платите отелю в местной валюте (€). Указанная сумма (в RUB) является ориентировочной и основана на действующем на сегодня курсе обмена валют». По факту же, конечная сумма проживания зависит от типа вашей карты, кросс-курса и валюты в стране, а погрешность может составлять процентов 10%.

Вот поэтому я всегда оплачиваю проживание в отеле только наличными и в местной валюте, чтобы на кросс-курсах и изменениях в курсах не тратить лишних денег.

Несанкционированное снятие денег с карточки

Не удивляйтесь, если вдруг после бронирования отеля у вас с карточки незаконно начнут снимать денежные средства. У нас так было зимой: мы забронировали отель на Пхукете с бесплатной отменой бронирования и с оплатой на месте. В условиях также было написано, что с карточки не будет снято ни цента. На деле же, после введения данных карты при бронировании отеля на Букинге, у нас сразу захотели снять всю сумму. Нам позвонили из нашего банка и сказали, что отель на Пхукете несанкционированно пытается снять определенную сумму денег, и транзакция была отклонена. Мы поблагодарили сотрудника банка и сказали, что разберемся. Сразу же после этого написали в отель и Букинг, а они все стали мазаться, что просто проверяли, есть ли у нас деньги на карте.

Как оказалось, в правилах сайта написано: «Компания Booking.com не несет ответственности за какое-либо (санкционированное или возможное несанкционированное или ошибочное) списание средств Поставщиком и не возвращает какие-либо суммы, законно списанные или предварительно заблокированные Поставщиком (включая предоплату, штраф на незаезд или отмену бронирования) на вашей карте».

Я не знаю, как это делает Букинг, обходя законодательство ЕС, но в Европе нельзя указывать в условиях предоставления услуг одно, а по факту действовать совершенно по-другому и, тем более, передавать личные данные (в нашем случае — данные карты) третьим лицам.

Согласитесь, получается бред: находишь отель на Букинге с конкретной ценой, вводишь там же данные карты, а твои данные карты сливают отелю, который спокойно может несанкционированно снять любую сумму, и никто за это не несет ответственности , ведь об этом написано в правилах Букинга!

Букинг предоставляет услуги Бесплатно

Самое эпичное вранье Букинга – это рассказ про то, что услуги сайта бесплатны, можете не полениться, и в правилах сайта найти следующее:

«Наш Сервис бесплатен для вас, так как, в отличие от многих других компаний, мы не взимаем плату с вас за наш Сервис, и не добавляем дополнительные сборы (за оформление бронирования) к стоимости».

Поставщики платят комиссию (небольшой процент от стоимости продукта (напр., номера) компании Booking.com после того, как пользователь воспользовался продуктом или услугой, предоставляемой Поставщиком, или гость остановился в объекте размещения (и оплатил проживание)».

Если отель платит комиссию, то как услуга может быть бесплатной? Эта комиссия заложена в стоимость проживания, и без комиссии оформить бронь нельзя, а если так, то это точно не бесплатная услуга. А по словам отельеров, которые просят не раскрывать свои данные, комиссия Букинга составляет примерно 15-20% от брони. Согласитесь, это не такой уж и маленький процент, про который пишет Букинг у себя на сайте.

На Букинге не самые низкие цены

Вывод

При всех своих мелких маркетинговых финтах пока вне конкуренции, и приходится чаще всего бронировать отель на этом сервисе. В своем идеальном мире хотелось бы, чтобы на сайте были только достоверные честные данные. А, пока этого нет, при бронировании отелей будьте предельно внимательными, ведь даже самые продвинутые путешественники попадаются на эти уловки. Ну и учтите, что в популярных туристических направлениях номера в хороших отелях действительно разбирают за полгода вперед, например, в Барселоне, Париже, Риме, Нью-Йорке или Лондоне.

При наличии свободных мест администрация гостиницы принимает заявки на бронирование от юридических и физических лиц в письменной или устной форме. За бронирование при поселении в гостиницу взимается плата в размере 50 процентов от стоимости номера (места) за сутки независимо от того, осуществляется оно по договорам, индивидуальным или групповым заявкам. При поселении на дополнительное место плата за бронирование не взимается.

Заявки на бронирование номеров (мест) в гостиницах для размещения участников массовых мероприятий направляются заказчиками в срок, определенный администрацией гостиницы, согласно заключенному договору (контракту). Если группы или отдельные граждане опоздали, кроме платы за бронирование, взимается плата за фактическое время неиспользования номера (места), но не больше чем за сутки. В случае опоздания свыше суток броня аннулируется. Если забронированные номера (места) не были подготовлены вовремя и качественно к заселению, плата за их бронирование не взимается.

Портье (администратор) на основании телеграмм, телефонных звонков, писем, поступивших в гостиницу на бронирование номеров, заполняет Журнал регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма №7-Г). Юридическими лицами заявка на бронирование номеров (мест) в гостинице направляется в виде гарантийного письма произвольной формы, подписанного ответственным лицом и заверенного гербовой печатью.

Он-лайн бронирование - это гарантированное бронирование в режиме реального времени, т.е. бронирование услуг происходит за одно обращение клиента к системе. Забронировать гостиничные услуги в режиме он-лайн можно либо в любом из пунктов он-лайн бронирования партнерской сети компании "ВСЕ ОТЕЛИ", либо на сайте All-Hotels.ru. Бронирование по запросу - это, как минимум, два обращения к системе: запрос и затем ответ о результате бронирования. Бронирование по запросу может быть гарантированным, в этом случае, после получения клиентом положительного результата бронирования заказ должен быть оплачен до начала оказания услуги, либо негарантированным - это интернет-резервирование.

Он-лайн бронирование через сеть пунктов он-лайн бронирования

Cписок пунктов он-лайн бронирования

Оплата производится за наличный расчет в кассу пункта он-лайн бронирования.

После оплаты забронированных услуг сотрудник пункта он-лайн бронирования выдает на руки Заказчику именной ваучер с указанием информации об оплаченных услугах и условиях проживания в гостинице, который должен быть предъявлен Заказчиком сотруднику службы размещения гостиницы при поселении. Подтверждением оплаты является ваучер, предъявленный Заказчиком и электронное уведомление с информацией о бронировании, которое гостиница получает в момент осуществления сделки. Подробнее о пунктах он-лайн бронирования Вы можете почитать в соответствующем разделе.

Он-лайн бронирование на сайте All-Hotels.ru

Бронирование в режиме он-лайн осуществляется на сайте All-Hotels.ru зарегистрированным Заказчиком. Заказчик проходит авторизацию на сервере All-Hotels.ru и вводит параметры бронирования. После того, как система выдала Заказчику удовлетворяющие его запросу варианты размещения, Заказчик блокирует удовлетворяющий его вариант и переходит к оплате (СИСТЕМА ОПЛАТЫ).

Бронирование гостиничных услуг в режиме "по запросу"

Бронирование осуществляется на сайте All-Hotels.ru зарегистрированным пользователем-Заказчиком. (регистрация).

Заказчик проходит авторизацию на сервере All-Hotels.ru и оформляет заявку на размещение в гостинице. После отправки заявки Заказчик получает электронное письмо, подтверждающее успешную передачу заявки в диспетчерскую службу ООО "ВСЕ ОТЕЛИ". В случае подтверждения диспетчерской службой наличия требуемого варианта размещения на e-mail Заказчика высылается письмо с подтверждением бронирования и указанием ссылки, ведущей Заказчика в систему оплаты.

Интернет-резервирование гостиничных услуг

Интернет-резервирование гостиничных услуг осуществляется на сайте All-Hotels.ru зарегистрированным Заказчиком.

Заказчик проходит авторизацию на сервере All-Hotels.ru и оформляет заявку на размещение в гостинице. После заверешения оформления заявки, Заказчик получает электронное письмо, подтверждающее удачную отсылку заявки на e-mail гостиницы .

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа от заранее заказанного места) небольшой.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания.

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано:

«Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».

В разд. IV названых правил сказано: «За нарушение сроков начала оказания услуг по договору бронирования гостиничное предприятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)».

Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в дневные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, лежит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.

Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные - за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы и через международные системы бронирования.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг - с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Привожу выдержку из конвенции:

«Статья 9

а)началом заключения гостиничного контракта признается направле­ние туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, компьютером, факсом);

в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе - ответ оплачен.

Статья 11 . Предварительная оплата

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

Статья 12. Документы на бронирование

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предварительной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного документа, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствий с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглаше­нием между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, принимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия - в течение 30 дней со дня получения счета;

в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии. В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

Статья 17. Правила оплаты комиссионных

Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

Владелец гостиницы выплачивает комиссию только туристской орга­низации, исключая все другие стороны.

Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму комиссионных, причитающихся туристской организации».

Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируются следующие данные о клиенте:

· фамилия, сколько персон, адрес;

· какой номер нужен, и в какие сроки;

· гарантия оплаты и кто оплачивает;

· особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т. п.).

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.

Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то данной заявкой занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту. Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу. Действия референта по бронированию при поступлении запроса представлены на рисунке 1.1.

Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии (latearrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то номер держится вне зависимости от прибытия.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

· фамилия, имя, отчество гостя;

· место жительства;

· вид и дата заявки;

· дата заезда, выезда;

· количество мест;

дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

· подпись лица, принявшего заявку. Рис. 1.1. Схема процесса бронирования

При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование (рис. 1.2.). При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

Гостиница

Форма №10-Г

Утверждена приказом Министерства финансов Российской Федерации

от 13.12.93 г. № 121

Рег. № _______________

Начальнику управления, директору, объединения

гостиничного хозяйства (гостиницы)

«____________________»

Т. ______________________________

(Фамилия, имя, отчество)

на бронирование мест

Просим разместить в гостинице «______________» ________ человек:

___________________________________________________________

1. _______________________________________________________________

2. _______________________________________________________________

… ______________________________________________________________

10. ______________________________________________________________

(для иностранных граждан указывается гражданство;

к заявке на размещение более 10 человек прилагается отдельный список)

Заезд «___» ______________ 20___ г.

(0-12ч или 12-24 ч)

Выезд «___» _____________ 20___ г.

в период ________________________

(0-12 ч или 12-24 ч)

Цель приезда и вид оплаты ___________________________________________

(Командировка, отдых, проездом,

По безналичному, за наличный счет)

Рис. 1.2. Заявка на бронирование мест

В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию. Кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации за­явок на бронирование (рис. 1.3 и 1.4).

Регистрационный номер

Наименование предприятия

(организации)

Дата предъявления заявки Дата заезда, выезда Гостиница Количество мест Подпись лица, принявшего заявку

Рис. 1.3. Журнал регистрации заявок на бронирование мест «Предприятием»

Регистрационный номер ФИО Место жительства Вид заявки Дата заявки Дата заезда, выезда Гостиница Количество мест Подпись лица, принявшего заявку

Рис. 1.4. Журнал регистрации заявок на бронирование мест «Частным лицом»

Заявку регистрируют (присваивают регистрационный номер) и подтверждают (рис. 1.5) или отказывают тем же способом, кото­рым была получена заявка.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поэтому по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков.

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах.

Такие же бланки могут быть и в специальном разделе компью­тера отдела бронирования.

При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

При заступлении на дежурство утром клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписа­лись, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (housekeeping), поскольку часто возникают расхождения.

Гостиница «___________»

В ответ на Ваш факс от 25.12.00 г. подтверждаем бронирование двух одноместных номеров с 01.01.2001 по 05.01.2001 г. Стоимость номеров в сутки 500 рублей.

В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирова­ние до 18 часов 31.12.00 во избежание выставления счета за про­стой номера. Расчетный час в нашей гостинице 12 часов дня.

С уважением

Директор Петрова В. Б.

Гл.бухгалтер Сидорова О. А.

Рис. 1.5. Форма письма-подтверждения бронирования

Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет и клиент не ночевал.

В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц. Простейшей таблицей является приведенная ниже форма (табл. 1.6).

Таблица 1.6

Номера комнат Числа месяцев

1 2 3 4 5 … 31

В более крупных отелях используется форма, представленная в таблице 1.7.

Таблица 1.7

Типы номеров Числа номеров

1 2 3 4 5 … 31

Одноместные

Число номеров 10 1 1 1

Двухместные

По данной таблице отель располагает 10 одноместными номерами и 15 двухместными. При поступлении заявки клерк ставит «единичку» в графе соответствующего дня. В табл. 1.7 на 1-е число забронировано 4 одноместных номера (6 номеров свободных), на 2-е число забронировано по 2 одноместных и двухместных номеров (соответственно свободны 8 одноместных и 13 двухместных). Такая таблица позволяет наглядно видеть число свободных номеров каждой категории.

В больших современных отелях процесс бронирования компьютеризирован.

1.1 Компьютерный способ бронирования

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEBInternational, NotaBene и др.). На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с, что в российской практике встречается редко).

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом.

Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим авто­матическим изменением

Если гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от клиента последний получает от гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

№ заявки Страна Ф.И.О Принимающая организация Приезд Отъезд № комнаты Примечание

01/00 РФ Захаров В. Бизнес-тур 01.01 14.00 06.01 12.00 541

02/00 СНГ Воронова А. Лицей-тур 01.01 10.00 02.01 12.00 142

03/00 СНГ Звонов И. Россия-тур 01.01 12.00 05.01 12.00 322

04/00 Бельгия Шульц В. Бизнес-тур 01.01 18.00 10.01 12.00 201 Завтрак в номер

05/00 США Браун Д. Лицей-тур 01.01 14.00 06.01 12.00 108

06/00 РФ Иванов А. Лицей-тур 01.01 14.00 06.01 12.00 109

07/00 РФ Петров С. Лицей-тур 01.01 14.00 06.01 12.00 110

08/00 Швеция Пуль А. Россия-тур 01.01 20.00 10.01 12.00 210

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день (табл. 1.1.1).

Таблица 1.1.1

Табл. 1.1.1. План загрузки на текущий день

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А непроданный номер снижает доходы гостиницы.

1.2 Гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование - это бронирование со специ­альным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в слу­чае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается сво­бодным до прибытия гостя. Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком под­тверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Гарантированное бронирование с предварительной оплатой предполагает расчет клиента с отелем в полном объеме до времени его прибытия. По понятным причинам для службы управления номерным фондом этот вид бронирования является наиболее удобным.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечис­лить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администра­ция гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предус­мотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской груп­пы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.

1.3 Двойное бронирование

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск. Как быть, если приедут оба клиента? Конечно, возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. Тогда риск оказывается оправдан­ным. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получа­ет тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, делая двойное бронирование. На случай приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и с близко располо­женными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гости­ницу, которая и подтверждает клиенту, что ему будет предостав­лено место, но в другой гостинице. В этом случае необходимо по­лучить согласие клиента на изменение гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учи­тывается при выработке ценовой политики.

2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании требуется предоплата или информа­ция о номере кредитной карточки.

4. Гостиницы осуществляют "двойное бронирование", то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии дол­жна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по приня­тым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристи­ческими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуа­ции, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирова­ние, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не восполь­зуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющих­ся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бро­нирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показа­тель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики брониро­вания мест сверх имеющихся в наличии.

Некоторые гостиницы ничем не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении заброни­рованного места. Однако иные находят места в другой гостини­це на одни - двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бес­платно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в дру­гой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно. Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собст­венных и франчайзингов членов породило новую систему цент­рализованного бронирования, в результате которой 60-70 % но­мерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сто­ронами, а также путем принятия заявки на бронирование посред­ством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей досто­верно установить, что заявка исходит от потребителя».

1.4 Перебронирование

Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование (overbooking), когда на один номер претенду­ют два клиента. Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гос­тиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает ситуация под названием «overbooking».

Другой распространенной причиной перебронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах (эта операция называется «farmout»).

Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные «двойные бронирования».

Сравниваем цены. Поищите гостиницу на специальных сайтах или же воспользуйтесь услугами онлайн-агента, например на сайте Expedia, Orbit, Travoline. Посмотрите, есть ли свободные места в определенных гостиницах и рассчитайте стоимость номера.

• Посмотрите на таких сайтах, как Hotels.com или Travelweb, которые специализируются только на бронировании номеров в гостиницах, здесь вы не найдете бронирования билетов или аренды автомобиля.
• Почитайте о дополнительных сборах. Некоторые независимые Интернет- агентства берут плату за использование их услуг. Эта плата может быть от 1 до 10 долларов и в случае отмены или изменения брони, деньги вам не возвращают.

Бронирование гостиницы. Забронируйте номер на сайте гостиницы или на сайте турагентства. Заполните контактную информацию, время заселения и выселения.

Бронирование номеров в гостиницах и отелях является одной из распространенных и востребованных услуг в гостиничном бизнесе. Несмотря на это, не все до конца представляют правовую и экономическую сущность данной услуги. В результате возникают неясности, относящиеся к бухгалтерскому учету и налогообложению. Плюс следует знать, как взаимосвязаны плата за бронирование и за простой номера. Эти и другие непростые вопросы рассмотрены в статье.

Определяемся с правовым статусом и сущностью

Не секрет, что для целей ведения бухгалтерского учета экономическое содержание имеет приоритет перед правовой формой. Это требование содержится как в п. 6 ПБУ 1/2008 «Учетная политика организации», так и в п. 10 МСФО (IAS) 8 «Учетная политика, изменения в бухгалтерских оценках и ошибки». К сожалению, раскрытию экономического содержания хозяйственных операций (фактов хозяйственной жизни) не посвящены отдельные нормативные акты, за исключением, быть может, экономических словарей. Из словарей можно взять такое определение: в общем случае бронирование означает резервирование части имеющихся ресурсов, средств для их последующего использования в специальных целях, в особых ситуациях определенным кругом лиц. В сфере гостиничного обслуживания бронирование подразумевает удержание некой номерной емкости до приезда заказчика (клиента). В сфере перевозок пассажиров — резервирование мест в транспортном средстве. При посещении массовых и культурно-зрелищных мероприятий бронирование билетов означает, что посетители могут их выкупить независимо от того, каким будет спрос.

По сути, бронирование является дополнительным видом услуг, более того, оно сопутствует основной услуге (временного размещения и проживания, перевозки и т.д.). Исходя из этого плату за бронирование можно рассматривать как составляющую расходов по основной услуге, но вряд ли такой подход будет корректным. Само бронирование еще не означает, что клиент получит основную услугу. Он может от нее и отказаться. Или же исполнитель сам может подвести, не забронировав то, что нужно. Поэтому все-таки следует отделять бронирование номеров, билетов от гостиничных и транспортных услуг. Бронирование номеров следует понимать как стадию отношений заказчика с исполнителем услуг, предшествующую оказанию основных услуг.

В гражданском законодательстве не предусмотрен договор о бронировании, такие отношения логично оформлять соглашением возмездного оказания услуг — гостиничные и транспортные услуги предоставляются на условиях бронирования. Нужно помнить, что стороны свободны в заключении договора, они могут подписать соглашение бронировании на свое усмотрение. Главное, чтобы договор был составлен таким образом, чтобы стороны добросовестно исполняли свои обязательства как по оказанию подобных услуг, так и по их последующей оплате. При этом бронирование, в отличие от залога, нередко оплачивается по факту оказания услуги, а не авансом.

И еще вопрос: входит ли бронирование в состав туристского продукта? Напомним: им является комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости других услуг) (ст. 1 Закона об основах туристской деятельности в РФ). Поэтому бронирование может входить в состав туристского продукта на правах дополнительного сервиса, но, как правило, туроператоры бронирование отдельно не выделяют, включая это в ценообразование услуг размещения и перевозки.

На практике турагенты бронируют для граждан туристские продукты, предлагая заполнить так называемый лист бронирования (заявка на организацию туристической поездки). Заполнение данного листа решает организационные моменты, но не означает, что турагент оказывает отдельную услугу. Все это входит в деятельность турагента по продвижению и реализации туристского продукта.

Бронирование и простой: в чем разница?

Практика показывает, что иногда потребители (постояльцы гостиниц и отелей) путают эти два основания, за которые им приходиться расплачиваться. Между тем в Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ четко сказано, что в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется и размещение гостя в гостинице производится в порядке общей очереди. То же самое происходит, если клиент отказывается оплатить бронь, при этом с него может быть взыскана плата за простой номера, который был для него забронирован.

Представим ситуацию. Заказчик забронировал номера по заявке, но так в них и не заселился, отказавшись оплатить простой гостиничных номеров по мотивам отсутствия договора об оказании гостиничных услуг с исполнителем. Нормами п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ предусмотрена возможность заключения договора на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. Если договор на бронирование заключен в такой форме, то отельер вправе требовать плату за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

Другая ситуация. Заказчик забронировал номера на определенный срок. Но впоследствии клиент без предварительного предупреждения сокращает сроки пребывания в гостиничном комплексе, оплатив только фактически оказанные услуги. Вправе ли исполнитель требовать компенсации за сокращение сроков проживания клиента? С этим вопросом разбирался ФАС МО в Постановлении от 14.09.2012 N А40-125873/11-23-1084. Решающую роль сыграло гарантийное письмо, которым заказчик обязался выплатить компенсации за простой номеров в размере стоимости забронированных, но невостребованных услуг по размещению за каждый случай незаезда гостей в срок, поздней отмены бронирования, позднего сокращения сроков проживания или сокращения количества номеров. На основании этого документа и того, что исполнитель исполнил принятые на себя обязательства, суд удовлетворил иск к необязательному заказчику, взыскав с него компенсацию за простой номеров в связи с более ранним выездом из гостиницы.

Подведем небольшой итог. Если клиент забронировал номер и им воспользовался, он обязан оплатить заказанную услугу, если же так и не вселился, это не снимает с него обязанности оплатить издержки отельера из-за суточного простоя номера.

Бухгалтерский учет

Бухгалтеру гостиницы следует в первую очередь определиться с тем, в какой момент отражать услугу по бронированию. Во-первых, данная услуга не является длящейся (непрерывной), в отличие от услуг временного размещения и проживания. Во-вторых, бронь номера может быть аннулирована исполнителем, что ставит под вопрос отражение доходов: они просто не будут получены в отсутствие факта оказания услуг. Поэтому определять момент начала оказания услуги бронирования нет смысла. Условия признания доходов п. 12 ПБУ 9/99 «Доходы организации» могут быть выполнены только на момент завершения оказания услуги бронирования и вселения гостя в забронированный номер. На этот момент исполнитель имеет право требовать плату за бронь. То есть имеется уверенность в том, что в результате конкретной операции произойдет увеличение экономических выгод организации. Остальные условия признания выручки также выполняются. Организация имеет право на получение доходов (из заявки на бронирование номера), сумма за бронь может быть определена и услуга принята заказчиком (клиент заселился в забронированный для него номер). Единственное, трудно сразу определить расходы, которые произведены или будут произведены в связи с этой операцией. Проще говоря, какова себестоимость услуг бронирования? Ответить на этот вопрос непросто.

Формально то, что номер простаивает в ожидании постояльца, не означает, что организация потратилась из-за бронирования. Отельер несет затраты по содержанию средства размещения и проживания, которое используется для оказания гостиничных услуг. А само бронирование не подразумевает каких-либо конкретных затрат, если не считать оплату времени персонала, который принимает заявку на бронирование. Поэтому предлагаем не мучиться с себестоимостью и прибылью от услуг бронирования. Вспомним, что это сопутствующая услуга, которая прилагается к основному сервису гостиниц. Поэтому в бухгалтерском учете и в первичных документах выручка от бронирования номеров может показываться отдельно, в то время как в отчетности гостиницы (отеля) данные доходы включаются в состав выручки от оказания услуг по размещению и проживанию постояльцев. Ведь согласно п. 12 ПБУ 4/99 «Бухгалтерская отчетность организации» сведения об отдельных видах активов, обязательств, доходов, расходов и хозяйственных операций могут приводиться в отчетности общей суммой с раскрытием в пояснениях к ней, если каждый из этих показателей в отдельности несущественен для оценки пользователями финансового положения организации или финансовых результатов ее деятельности.

Таким образом, если доходы от бронирования несущественны в выручке от временного размещения и проживания, то данные показатели в отчетности приводятся в совокупности и их уменьшают расходы, связанные с оказанием гостиничных услуг.

Гостиница приняла заявку на бронирование номера (стоимость — 50% от суточного проживания, плата — 1 000 руб.). Клиент заехал в гостиницу и пробыл в ней пять дней, по итогам ему выставлен счет на 11 000 руб. (1 000 руб. за бронирование и 10 000 — за проживание). За указанный период расходы гостиницы, относящиеся к данному номеру и периоду его использования (включая сутки бронирования), составили 8 000 руб. (Эта величина является расчетной и выделена только для наглядности.) Гостиница применяет «вмененку» и не платит НДС.

Далее разберемся с тем, как отражать плату за простой номера (при опоздании или при выезде из номера раньше установленного срока). Следует отметить, что сам по себе простой — это не услуга, а плата за данный факт хозяйственной деятельности — компенсация за нарушение условий договора о бронировании и последующем размещении клиента. Санкции за нарушение договорных обязательств являются прочими доходами (абз. 8 п. 7 ПБУ 9/99).

Изменим условия предыдущего примера. Предположим, что гость опоздал на сутки плюс общий срок пребывания в гостинице уменьшился на день. В итоге клиенту по окончании проживания был выставлен счет на 11 000 руб. (1 000 руб. за бронирование, 2 000 за сутки простоя, 8 000 — за проживание). Все остальные данные — как в примере 1.

В бухгалтерском учете гостиницы будут сделаны следующие проводки:

Клиент забронировал номер, но так в него и не заселился, при этом не аннулировал бронь своевременно. Гостиница решила взыскать с него стоимость простоя номеров — 2 000 руб. в сутки. Сделано это было в следующий раз, когда клиент также забронировал номер, но заселился в него.

В данной ситуации бухгалтерские записи аналогичны предыдущим. Разница лишь в том, что счет за простой будет выписан отдельно, и если клиент не согласится его оплачивать, то отражать как прочие доходы ожидаемую компенсацию за простой, по мнению автора, преждевременно. Ведь в таком случае придется обращаться в суд, а его решение будет зависеть от того, сможет ли представитель гостиницы доказать и подтвердить в суде неисполнение обязательств клиента по договору о бронировании мест.

До вынесения положительного решения суда требуемая оплата простоя является условным активом, который в будущем, возможно, принесет экономические выгоды (п. 13, 27 ПБУ 8/2010 «Оценочные обязательства, условные обязательства и условные активы»). Условный актив не отражается в бухгалтерском учете, а информация о нем приводится в приложениях и пояснениях к финансовой отчетности. Как только будет вынесено решение суда или клиент согласится оплатить простой ранее забронированного номера, то бухгалтер вправе компенсацию (в примере 2 000 руб.) отразить как прочий доход.

Налоговые нюансы

Налог на прибыль. У исполнителей доходы от услуг бронирования являются выручкой от реализации товаров (работ, услуг), увеличивающей налоговую базу (п. 1 ст. 249 НК РФ). Компенсация за простой номера является, по сути, мерой ответственности за неисполнение договорных обязательств, а как мы знаем, штрафы, пени и (или) иные санкции за нарушение договорных обязательств, а также суммы возмещения убытков относятся к внереализационным доходам (п. 3 ст. 250 НК РФ).

У заказчиков расходы на бронирование номера в гостинице или отеле должны соответствовать критериям признания расходов в целях налогообложения прибыли, предусмотренным ст. 252 НК РФ, в частности, должны подтверждаться документами, оформленными в соответствии с законодательством РФ. На это обращено внимание в Письме Минфина РФ от 18.10.2011 N 03-03-06/1/672. Хотя, согласитесь, экономическое обоснование данных затрат зависит от того, насколько оправданы основные затраты по оплате услуг по временному размещению и проживанию командированных лиц в гостинице.

Со своей стороны отметим, что пп. 12 п. 1 ст. 264 НК РФ разрешает учесть в прочих расходах, связанных с производством и реализацией, не только плату за наем жилого помещения. По этой статье подлежат возмещению также расходы работника на дополнительные услуги в гостиницах (за исключением расходов на обслуживание в барах и ресторанах, в номере, на пользование рекреационно-оздоровительными объектами). Если считать бронирование дополнительной услугой, то затраты могут быть учтены на основании названной нормы. И это подтверждается Письмом Минфина РФ от 10.03.2011 N 03-03-06/1/131, в котором чиновники соглашаются считать бронирование номера дополнительной услугой, оказываемой гостиницей или отелем. Значит, у заказчика есть основания учитывать при налогообложении соответствующие затраты, если вместе с самим проживанием они являются оправданными и документально подтвержденными.

ЕНВД. Хотя бронирование является одним из видов гостиничных услуг, оно не относится к услугам по временному размещению и проживанию, с доходов от которых исполнитель вправе уплачивать ЕНВД (пп. 12 п. 2 ст. 346.26 НК РФ). Чиновники относят бронирование к услугам гостиниц и ресторанов, поэтому не советуют применять «вмененку». С доходов от бронирования остается уплачивать налоги в рамках иных режимов налогообложения. Хотя иногда чиновники оговариваются, допуская взимание ЕНВД с доходов в виде платы за бронирование номеров в средствах временного проживания. Арбитражной практики на этот счет нет. Но у налогоплательщика есть шансы отстоять свое право. Напомним, что в ст. 346.27 НК РФ не сказано, что относится к услугам временного размещения и проживания. Поэтому под «вмененным» видом гостиничной деятельности следует понимать оказание физическим лицам услуг по передаче во временное владение и (или) пользование помещений, предназначенных для временного размещения и проживания, на основе договоров найма жилого помещения или иных публичных договоров гражданско-правового характера. Данная деятельность классифицируется по кодам 55.11, 55.12, 55.22, 55.23.2, 55.23.3, 55.23.5 и 70.20.1 Общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг. Согласно этому документу бронирование мест в гостиницах (код 5510100) — одна из составляющих услуг гостиниц и аналогичных мест временного размещения и проживания (код 5510000). Однако относить это к услугам по временному размещению и проживанию все-таки нет достаточных оснований. Ведь сотрудники гостиницы оказывают разные услуги (общественного питания, бытового обслуживания), поэтому если они и переводятся на уплату ЕНВД, то по отдельному основанию (п. 2 ст. 346.26 НК РФ).

Вывод: уплата ЕНВД с услуг по бронированию чревата налоговыми рисками.

Бронирование номеров в гостиницах