Service på hoteller. Typer af yderligere tjenester på hoteller. Lokale skatter og afgifter

Introduktion.

1.Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation

1.1 Hotelklassificering

1.1.1 International klassificering af hoteller

1.1.2 Klassificering af hoteller i Den Russiske Føderation

1.2 Hotelydelser

Room management service;

Administrativ service;

Catering;

Kommerciel service;

Tekniske tjenester;

Hjælpe- og tillægsydelser.

2. Grundlæggende og yderligere hotelydelser

2.2 Forplejning

Konklusion.

Bibliografi.

Introduktion.

I forhold til markedsforhold og især i overgangsperioden til markedet er turisme en af ​​de dynamiske sektorer i økonomien. Det høje udviklingstempo og store mængder af valutaindtjening påvirker aktivt forskellige sektorer af økonomien, hvilket bidrager til dannelsen af ​​sin egen turistindustri. Turismesektoren står for 6 % af verdens bruttonationalprodukt, 7 % af de globale investeringer og hvert 16. job. I Rusland udvikler turistbranchen sig hurtigt. Og nu, under overgangen til markedsøkonomi, er det meget vigtigt at anvende moderne ledelsesmetoder.

I øjeblikket er der meget litteratur om dette emne af udenlandske forfattere; vestlige lande har akkumuleret mange års erfaring med ledelse af hotelvirksomheder. Men på grund af det faktum, at gæstfrihedsindustrien i Rusland opererer under specifikke forhold, er der i dag ikke ret mange monografier af indenlandske forfattere om forskningsproblemet, hvor man kunne finde forslag til at skabe et russisk system, der opfylder vores russiske realiteter. At studere udenlandsk erfaring i gæstfrihedsbranchen spiller bestemt en stor rolle i at forbedre kvaliteten af ​​gæsteservice. Det er meget svært at kræve kundeservice af høj kvalitet fra servicepersonale, hvis de har en vag idé om, hvilke krav til niveauet af moderne service, der stilles af besøgende.

Formålet med at skrive dette kursusarbejde er at overveje og studere problemerne med servicekvalitet i ledelsen af ​​en hotelvirksomhed. Relevansen af ​​denne undersøgelse er bestemt af behovet i de nuværende betingelser for overgang til markedsrelationer for at finde bedre ledelsesløsninger og forbedre ledelsen i hotelbranchen. Hensyn til faktorer, der påvirker kvaliteten af ​​hotelydelser, har til formål at øge serviceniveauet og effektiviteten af ​​produktionen af ​​hotelydelser. Udviklingen af ​​markedsrelationer forårsager fremkomsten af ​​nye opgaver, hvilket nødvendiggør en forbedret ledelse. Det er vigtigt for hotelledere at forstå behovet for konstant at forbedre servicekvalitetsstyringen, være opmærksom på dens udvidelse, genopbygning af lokaler, introduktion af de nyeste teknologier osv.

I overensstemmelse med det erklærede mål løses følgende opgaver i dette arbejde:

definition af begrebet kvalitet i restaurationsbranchen;

detaljeret overvejelse af faktorer, der påvirker kvaliteten af ​​hotelydelser;

Emnet for undersøgelsen er ……..

1.Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation

Godkendt ved dekret fra Den Russiske Føderations regering

I. Generelle bestemmelser

1. Disse regler er udviklet i overensstemmelse med loven i Den Russiske Føderation "Om beskyttelse af forbrugerrettigheder" (Gazette for Kongressen af ​​Folkets Deputerede i Den Russiske Føderation og Den Russiske Føderations Øverste Råd, 1992, nr. 15 , art. 766; Samling af lovgivning i Den Russiske Føderation, 1996, nr. 3, art. 140) og regulerer forholdet inden for levering af hoteltjenester (i det følgende benævnt tjenester).

2. De grundlæggende begreber brugt i disse regler betyder:

"hotel" - et ejendomskompleks (bygning, del af en bygning, udstyr og anden ejendom) beregnet til levering af tjenesteydelser;

"forbruger" - en borger, der har til hensigt at bestille eller bestille og bruger tjenester udelukkende til personlige (husholdnings-) behov;

"performer" er en organisation, uanset dens form for ejerskab, såvel som en individuel iværksætter, der leverer tjenester til forbrugere under en betalt kontrakt.

II. Oplysninger om ydelser, procedurer for registrering af hotelophold og betaling for ydelser

3. Entreprenøren er forpligtet til at gøre forbrugeren opmærksom på dennes firmanavn (titel), beliggenhed (lovlig adresse) og åbningstider. Entreprenøren sætter de angivne oplysninger på skiltet.

Entreprenøren - en individuel iværksætter skal give forbrugeren oplysninger om hans statsregistrering og navnet på det organ, der registrerede ham.

4. Entreprenøren er forpligtet til straks at give forbrugeren de nødvendige og pålidelige oplysninger om ydelserne, hvilket sikrer muligheden for deres korrekte valg.

Oplysningerne placeres i det rum, der er beregnet til registrering af bopæl, på et sted, der er bekvemt at se, og skal omfatte:

disse regler;

oplysninger om kunstneren og hans kontakttelefonnummer;

certifikat for tildeling til hotellet i den relevante kategori, hvis kategorien blev tildelt;

oplysninger om certificering af tjenester, der er underlagt obligatorisk certificering (certifikatnummer, dets gyldighedsperiode, oplysninger om det organ, der har udstedt det);

oplysninger om licensnummeret, dets gyldighedsperiode, den myndighed, der har udstedt licensen, hvis denne type aktivitet er underlagt licens;

uddrag fra den statslige standard, der fastlægger krav inden for levering af tjenesteydelser;

pris på værelser (pladser på værelset);

liste over tjenester inkluderet i værelsesprisen (pladser på værelset);

liste og pris for yderligere tjenester, der leveres mod et ekstra gebyr;

oplysninger om formen og proceduren for betaling for tjenester;

maksimale opholdsperiode på et hotel, hvis det er fastsat af entreprenøren;

procedure for ophold på hotellet;

oplysninger om driften af ​​offentlige catering-, handel-, kommunikations-, forbrugerservice- mv-virksomheder beliggende på hotellet;

oplysninger om forbruhos den lokale administration, hvis der findes et sådant organ;

oplysninger om moderorganisationen.

Entreprenøren er forpligtet til at sikre, at hvert værelse indeholder oplysninger om reglerne for overnatning på hotellet, brandsikkerhedsregler og regler for brug af elektriske apparater.

Denne information skal gøres opmærksom på forbrugerne på russisk og desuden, efter entreprenørens skøn, på statssprogene for de konstituerende enheder i Den Russiske Føderation og modersmålene for folkene i Den Russiske Føderation.

5. Entreprenøren er forpligtet til at sikre levering af ydelser ved levering af ydelser til de kategorier af borgere, for hvilke sådanne ydelser er fastsat i love og andre regulerende retsakter.

6. Entreprenøren har ret til at indgå aftale om reservation af pladser på et hotel ved at udfærdige et dokument underskrevet af begge parter, samt ved at acceptere en ansøgning om reservation via post, telefon og anden kommunikation, der gør det muligt. for pålideligt at fastslå, at ansøgningen kommer fra forbrugeren.

Kommer forbrugeren for sent, vil han udover reservationsgebyret også blive opkrævet et gebyr for selve nedetiden på værelset (plads på værelset), dog højst én dag. Kommer du mere end en dag for sent, vil reservationen blive annulleret. Hvis forbrugeren nægter at betale for reservationen, sker hans/hendes overnatning på hotellet efter først-til-mølle-princippet.

7. Entreprenøren - en kommerciel organisation er forpligtet til at indgå en aftale med forbrugeren om levering af tjenesteydelser, undtagen i tilfælde, hvor der ikke er mulighed for at levere tjenesteydelser, herunder hvis entreprenørens konstituerende dokumenter eller en civil kontrakt indgået med ham fastsætte en forpligtelse for kontrahenten i en bestemt rækkefølge til at levere tjenesteydelser til de relevante kategorier af personer.

8. Aftale om levering af tjenesteydelser indgås mod forevisning af forbrugeren af ​​pas eller militær-id, identitetskort eller andet dokument, der er udfærdiget på den foreskrevne måde, og som bekræfter forbrugerens identitet.

Ved registrering af et hotelophold udsteder entreprenøren en kvittering (kupon) eller andet dokument, der bekræfter indgåelsen af ​​en aftale om levering af tjenesteydelser, som skal indeholde:

kunstnerens navn (for individuelle iværksættere - efternavn, fornavn, patronym, oplysninger om statsregistrering);

efternavn, fornavn, patronym for forbrugeren;

oplysninger om det stillede værelse (sted i rummet);

prisen på værelset (pladser i rummet);

andre nødvendige data efter entreprenørens skøn.

9. Entreprenøren har ret til at fastsætte en maksimal periode for ophold på hotel, ens for alle forbrugere.

10. Entreprenøren skal sørge for døgnregistrering af forbrugere, der ankommer til og afgår fra hotellet.

11. Entreprenøren har ikke ret til at levere yderligere ydelser, der ydes mod vederlag, uden forbrugerens samtykke. Forbrugeren har ret til at nægte at betale for ydelser, der ikke er fastsat i kontrakten.

Det er forbudt at betinge udførelsen af ​​nogle tjenester på obligatorisk levering af andre tjenester.

12. Rummets pris (plads i lokalet), samt procedure og betalingsform fastsættes af entreprenøren.

Entreprenøren kan fastsætte en dags- eller timepris for overnatning.

Entreprenøren fastlægger listen over ydelser, der er inkluderet i værelsesprisen (plads i lokalet).

13. Betaling for hotelophold opkræves i henhold til et enkelt udtjekningstidspunkt - fra kl. 12 den aktuelle dag, lokal tid.

Ved placering før udtjekningstid (fra kl. 0 til 12) opkræves der intet gebyr.

En gæst, der tjekker ind på et hotel, kræver muligvis kun bed and breakfast, men nogle gange kan han have brug for yderligere tjenester fra det hotel, hvor han bor. De kan gøre den besøgendes check-in og ophold på hotellet mere bekvem, eller de kan simpelthen blive en ekstra behagelig detalje. Næsten alle hoteller tilbyder ekstra tjenester til gæster. Da mange af dem skal kendes og personalet skal advares på forhånd, vil vi gerne beskrive nogle af dem her. Efter at have læst denne artikel, vil du vide, hvilke af de ekstra hoteltjenester du har brug for, og du vil på forhånd kunne tjekke deres tilgængelighed på det hotel, hvor du skal bo.

Tidlig check-in

Dit fly eller tog ankommer til byen tidligt om morgenen, og på hoteller er udtjekningstiden som bekendt kl. 12.00, og check-in er fra kl. 14.00? Bare rolig, at du bliver nødt til at sidde på din kuffert på en togstation eller lufthavn eller vandre rundt i byen med netop denne kuffert. Spørg dit hotel, om det tilbyder tidlig check-in for besøgende. Du skal muligvis betale et vist beløb, men tidlig check-in vil spare dig for mange gener. Hvis dette er en forretningsrejse, så vil tidlig check-in give dig mere tid til alle dine forretninger. Hvis du rejser med din familie, så er denne service dobbelt praktisk, fordi en lang ventetid med stor bagage kan ødelægge stemningen betydeligt hos både dig og dine kære. Og i alle andre tilfælde skal du på forhånd sørge for at bruge tjenesten til tidlig check-in.

Sent check ud

Denne service kan være nyttig på samme måde som den forrige, hvis du planlægger at forlade byen om aftenen. Du skal ikke tænke på, hvor du skal lægge dine tunge tasker, og du vil være i stand til at hvile længere før din rejse. Du vil være i stand til at udforske byen igen, før du tager afsted, og tjekke ud og tage afsted på et passende tidspunkt. Tjek venligst prisen og tilgængeligheden af ​​sen udtjekning og tidlig indtjekning på forhånd, da værelset kan være reserveret på dette tidspunkt.

Ekstra seng

Lad os forestille os igen, at du kommer med din familie. Det nytter ikke noget at lede efter et tredobbelt værelse til ægtefæller og et barn, hvis du blot kan bestille en ekstra seng. Det er normalt billigere at stille en ekstra opredning til rådighed end et værelse med tre senge. Typisk betyder ekstra plads en komfortabel, moderne klapseng, klapstol eller sofa. I nogle tilfælde leveres kun en madras. Det kan også være nødvendigt at indkvartere flere voksne i ét værelse, så en af ​​dem får en ekstra seng. Dette er også muligt på næsten alle hoteller. Typisk tildeles der kun en ekstra seng til et standardværelse, medmindre andet er angivet i hotelbeskrivelsen. Hvis du har brug for mere end én ekstra seng, så spørg personalet om dette er muligt.

Parkering

Hvis hotellet har egen bevogtet parkeringsplads, kan du reservere en plads på forhånd til din egen eller en lejet bil. Dette giver dig mulighed for ikke at bekymre dig om din bils sikkerhed og tilgængeligheden af ​​ledige pladser på andre parkeringspladser i nærheden. Reserver en parkeringsplads for hele varigheden af ​​dit ophold på hotellet.

Møde i lufthavnen/togstationen, bagageopsamling, portørservice

Nogle hoteller kan tilbyde dig så mange forskellige tjenester som: at møde dig ved ankomsten, modtage din bagage af en portør og overføre dig og din bagage til hotellet. Transfer kan også bestilles ved afrejse fra hotellet. Denne service er vigtig, hvis du ønsker at rejse med særlig komfort eller er bange for at fare vild i en ukendt by. Ofte tilbydes møde og transfer til grupper af turister, men kan bestilles individuelt.

Brug af mødelokaler og konferencelokaler

Mødelokaler og konferencelokaler på hoteller er uundværlige til forretningsrejser. Hvis du på forhånd sørger for at bestille et særligt sted til forretningsmøder, vil du vise dig fra din bedste side til dine partnere og kolleger, og også øge prestigen for dig selv og din virksomhed i deres øjne. Typisk er konferencelokaler udstyret med alt det nødvendige udstyr - en computer, projektor, MFP. Glem ikke at sørge for vand og papirvarer til deltagerne på forhånd, især hvis der er længerevarende forhandlinger forude.

Bestilling af mad til dit værelse

Hotellet har normalt en restaurant, der serverer måltider til gæsterne. Hvis du vil spise morgenmad, frokost eller aftensmad i et mere behageligt miljø end den larmende sal på en hotelrestaurant, så kan du altid bestille mad leveret til dit værelse. Der kan være et mindre tillæg for værelseslevering, hvis mad er inkluderet i værelsesprisen, eller du kan betale for mad og drikkevarer efter restaurantens menu.

Champagne, frugter, værelsesindretning

Har du en romantisk aften på vej? Eller måske booker du et hotel til din bryllupsnat? De fleste hoteller vil med glæde dekorere dit værelse med rosenblade og/eller balloner. Der kan også være sådanne behagelige tjenester som: levering af kølet champagne, blomster eller frugtkurve til dit værelse.

Telefon, fax, print, kopiering

Af en eller anden grund kan det ske, at du ikke har nogen steder at foretage et langdistance- eller internationalt opkald, omgående udskrive et dokument eller lave en kopi. Du kan gøre alt dette for et mindre gebyr på hotellet ved at kontakte receptionen.

9.2. Hotelydelser

Indkvarteringstjenester er et produkt af aktiviteter i hoteller eller enhver anden virksomhed beregnet til indkvartering. Den statslige standard GOST R 51185-98 "Turisttjenester. Indkvarteringsfaciliteter. Generelle krav" definerer hoteltjenester. Indkvarteringsydelser er entreprenørens aktiviteter med at indkvartere turister og levere hotel-, særlige (medicinske, sundhedsmæssige, sanatorier, sport, turist, osv.) tjenester.

Hovedtræk ved hotelproduktet er, at klienten ikke har ejerskab til det produkt, han bruger. De karakteristiske træk ved tjenesten identificeres, der bestemmer de særlige forhold ved indkvarteringstjenester.

En service er en proces, der opstår over tid. Det særlige ved hoteller er, at problemer i forbindelse med produktion skal løses hurtigt. I dagens miljø efterspørger kunderne hurtig service.

Tjenester leveret på hoteller er opdelt i grundlæggende og ekstra. De kan være gratis eller betalt.

Grundlæggende tjenester omfatter overnatning og mad. Registrering af dem, der bor på hotellet og dem, der forlader det, skal ske døgnet rundt. I catering-, kommunikations- og forbrugerserviceorganisationer (placeret på et hotel) betjenes personer, der bor på hotellet, uden for tur.

Følgende typer tjenester kan leveres til gæster uden ekstra omkostninger:

Ringer en ambulance;
- brug af en førstehjælpskasse;
- levering til korrespondancenummer ved modtagelse;
- vågne op på et bestemt tidspunkt;
- Tilvejebringelse af kogende vand, nåle, tråde, et sæt tallerkener og bestik.

Udover obligatoriske og gratis tjenester tilbyder hoteller en lang række forskellige tillægsydelser, der betales yderligere. Listen og kvaliteten af ​​betalte yderligere tjenester skal opfylde kravene i den kategori, der er tildelt hotellet. Mellemstore og store turistkomplekser (turisthoteller, hoteller med fuld service osv.) Med et gennemsnitligt og højt komfortniveau er kendetegnet ved tilstedeværelsen af ​​en enorm liste over yderligere tjenester:

Catering (bar, restaurant, café, buffet, ølbar);
- butikker (souvenir, købmand), salgsautomater;
- underholdningsinfrastruktur (diskotek, kasino, natklub, spilleautomathal, billardrum);
- udflugtstjenester, guide-oversættertjenester;
- organisering af salg af billetter til teatre, cirkus, koncerter osv.;
- børnepasning, tilrådighedsstillelse af vejledere og barnepige, der taler barnets modersmål;
- pasning af dyr, der rejser med deres ejere;
- transporttjenester (bestilling af billetter til alle former for transport, bestilling af køretøjer efter anmodning fra gæster, ringe til en taxa, biludlejning);
- køb og levering af blomster;
- salg af souvenirs, postkort og andet trykt materiale;
- forbrugerservice (skoreparation og rengøring; reparation og strygning af tøj; renseri og vaskeri; opbevaring af ting og værdigenstande; aflæsning, lastning og levering af bagage til værelset; udlejning af kultur- og husholdningsartikler - fjernsyn, tallerkener, sport udstyr osv., reparation af ure, husholdningsapparater, radioudstyr, frisørsalon, manicure- og massagesaloner og andre husholdningsydelser);
- tjenesteydelser af skønhedssaloner og frisørsaloner;
- sauna, badehus, swimmingpools, fitnesscenter;
- leje af mødelokaler, konferencesale;
- Businesscentertjenester;
- valutaveksling;
- andre tjenester.

Et system af tiltag, der sikrer et højt komfortniveau og tilfredsstiller gæsternes forskellige husholdnings- og økonomiske behov, kaldes service i hotelbranchen. Servicen skal bygges ikke kun ud fra princippet om efterspørgsel (hvad gæsten ønsker), men også ud fra princippet om udbud (hotellet tilbyder nye tjenester, som det kan levere, og gæsten vælger). Men du kan ikke tvinge tjenester. Forbrugeren har ret til at nægte at betale for ydelser, der ikke er fastsat i kontrakten. Det er også forbudt at betinge udførelsen af ​​nogle tjenester på obligatorisk levering af andre tjenester.

Listen over tjenester afhænger af hotelkategorien. Ikke alle hoteller har mulighed for at organisere personlige tjenester for gæster og give dem et komplet udvalg af tjenester. Men overalt bør de bestræbe sig på at sikre, at udbuddet af tjenester fuldt ud opfylder gæsternes behov.

Virksomheder, der leverer tjenester, skal være placeret på et tilgængeligt sted (oftest i stueetagen). Der skal være information i lobbyen, på etagerne, i værelserne om, hvordan og hvor man kan få service, og åbningstiderne skal være bekvemme for gæsterne.

Når du leverer tjenester, er ikke kun deres kvantitet vigtig, men også deres kvalitet. Derfor bliver beboerne på mange hoteller ved afrejse bedt om at udfylde korte spørgeskemaer, som indsendes til receptionen, og derefter studeres de af reklame- og marketingtjenesten.

Udover obligatoriske og gratis tjenester tilbyder hoteller en lang række forskellige tillægsydelser, der betales yderligere.

Listen over yderligere tjenester kan suppleres, ændres og differentieres afhængigt af hotellets størrelse, dets beliggenhed og formål, komfortniveau og andre årsager. Oftest tilbyder hoteller deres gæster ydelser fra cateringvirksomheder (bar, restaurant, cafe, buffet, cocktailbar, urtebar), købmands- og souvenirbutikker og salgsautomater.

Du kan bruge din fritid og slappe af i et diskotek, kasino, natklub, spilleautomathal, videospilhal, billardrum og bowlingbane. For elskere af aktiv rekreation tilbyder hoteller tjenester som sauna, badehus, massagerum og swimmingpool (udendørs, indendørs og børns).

Sådanne tjenester omfatter også fitnesscentre, legepladser, minigolf, fitnesscenter, golf, basketball, volleyball, bordtennis, tennis, stalde, strande ved havet, sø, flodkyster samt udstyr til vand- og undervandssport.

Du kan også besøge en skønhedssalon, frisør og også bruge tjenesterne i en førstehjælpspost, et opbevaringsrum, et pengeskab i administrationen og et pengeskab på værelset, et vekselkontor, et billetbestillingskontor (fly, tog, bus, taxa osv.), og et rejsebureau og udflugter, biludlejning, parkering og parkering, garage, skopudsning. For forretningsfolk er følgende faciliteter tilgængelige: et mødelokale, en koncertsal, forretningscentre, en kopimaskine, fax, lokal og international telefon. På værelserne tilbydes gæsterne ekstra opvask på værelset, strygejern, tv, køleskabe mv.

Listen og kvaliteten af ​​betalte yderligere tjenester skal opfylde kravene i den kategori, der er tildelt hotellet.

Mellemstore og store turistkomplekser (turisthoteller, hoteller med fuld service osv.) Med et gennemsnitligt og højt komfortniveau er kendetegnet ved tilstedeværelsen af ​​en enorm liste over yderligere tjenester:

  • 1. ydelser fra offentlige cateringorganisationer (bar, restaurant, café, buffet, ølbar);
  • 2. butikker (souvenir, købmand), salgsautomater;
  • 3. underholdningsinfrastruktur (diskotek, kasino, natklub, spilleautomathal, billardrum);
  • 4. Udflugter, guider og tolke;
  • 5. organisering af salg af billetter til teatre, cirkus, koncerter osv.;
  • 6. Transportydelser (bestilling af billetter til alle typer transport, bestilling af køretøjer efter anmodning fra gæster, ringe til en taxa, biludlejning);
  • 7. køb og levering af blomster;
  • 8. salg af souvenirs, postkort og andet trykt materiale;
  • 9. forbrugerservice (skoreparation og rengøring; reparation og strygning af tøj; renseri og vaskeri; opbevaring af ting og værdigenstande; aflæsning, lastning og levering af bagage til værelset; udlejning af kultur- og husholdningsartikler - fjernsyn, opvask, sportsudstyr osv. .; reparation af ure, husholdningsapparater, radioudstyr; frisørsaloner, manicure- og massagesaloner og andre husholdningsydelser);
  • 10. Skønhedssalontjenester;
  • 11. sauna, badehus, svømmebassiner, fitnessrum;
  • 12. Udlejning af mødelokaler, konferencesale;
  • 13. forretningscentertjenester;
  • 14. andre tjenester.

Et system af tiltag, der sikrer et højt komfortniveau og tilfredsstiller gæsternes forskellige husholdnings- og økonomiske behov, kaldes service i hotelbranchen.

Servicen skal bygges ikke kun ud fra princippet om efterspørgsel (hvad gæsten ønsker), men også ud fra princippet om udbud (hotellet tilbyder nye tjenester, som det kan levere, og gæsten vælger). Men du kan ikke tvinge tjenester. I overensstemmelse med "Regler for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation" har kontrahenten ikke ret til at levere yderligere tjenester mod et gebyr uden forbrugerens samtykke. Forbrugeren har ret til at nægte at betale for ydelser, der ikke er fastsat i kontrakten. Det er også forbudt at betinge udførelsen af ​​nogle tjenester på obligatorisk levering af andre tjenester. www.consultant.ru.

Ydelser af hoteller og andre overnatningsfaciliteter vil nu blive leveret efter nye regler. Det tilsvarende dekret fra regeringen i Den Russiske Føderation dateret 9. oktober 2015 nr. 1085 trådte i kraft fra i dag.

Der er især indført en liste over ydelser, som entreprenøren efter anmodning fra en hotelklient er forpligtet til at levere uden at opkræve yderligere gebyrer. Disse omfatter:

ringe til en ambulance eller andre særlige tjenester;

brug af en førstehjælpskasse;

levering af post adresseret til gæsten til hans værelse;

vågne op på et bestemt tidspunkt;

tilvejebringelse af kogende vand, nåle, tråde, ét sæt tallerkener og bestik;

andre tjenester efter entreprenørens skøn (klausul 27 i reglerne for levering af hoteltjenester i Den Russiske Føderation, godkendt ved dekret fra Den Russiske Føderations regering af 9. oktober 2015 nr. 1085; i det følgende benævnt reglerne ).

Oplysninger om de ydelser, der leveres af hotellet, skal anbringes på et bekvemt sted for visning, samt på hotellets hjemmeside (paragraf 10 i reglerne). I overensstemmelse med Reglerne er hotellet dog ikke forpligtet til i denne liste at angive, hvilke ydelser der ydes mod betaling, og hvilke der leveres gratis. Derfor kan det være problematisk for gæster at forstå, om hotellet tilbyder yderligere gratis tjenester ud over dem, der er fastsat i reglerne.

Blandt nyskabelserne er også muligheden for, at en gæst kun betaler for en halv dags ophold på et hotel, når en gæst indkvarteres fra kl. 00.00 til det fastsatte udtjekningstidspunkt, det vil sige indtil kl. 12.00 [stk. 3 § 29 i reglerne]. Kun ved check-in inden for det angivne tidsrum vil hotelkunden være i stand til at betale for en halv nats ophold.

Listen over tjenester afhænger af hotelkategorien. Ikke alle hoteller har mulighed for at organisere personlige tjenester for gæster og give dem et komplet udvalg af tjenester. Men overalt bør de bestræbe sig på at sikre, at udbuddet af tjenester fuldt ud opfylder gæsternes behov.

Virksomheder, der leverer tjenester, skal være placeret på et tilgængeligt sted (oftest i stueetagen). I lobbyen, på etagerne, i værelserne skal der være information om hvordan og hvor man kan få tjenester, åbningstiderne skal være bekvemme for gæsterne.

Ved ydelse af ydelser skal personalet udvise takt og korrekthed. Når du leverer tjenester, er ikke kun deres kvantitet vigtig, men også deres kvalitet. Derfor bliver beboerne på mange hoteller ved afrejse bedt om at udfylde små spørgeskemaer, som afleveres sammen med nøglerne til receptionen, og derefter studeres de af annonce- og marketingtjenesten.

Send dit gode arbejde i videnbasen er enkel. Brug formularen nedenfor

Studerende, kandidatstuderende, unge forskere, der bruger videnbasen i deres studier og arbejde, vil være dig meget taknemmelig.

Lignende dokumenter

    Karakteristika for tjenester leveret af femstjernede hoteller. At studere processen med at modtage kunder og moderne organisering af hoteltjenester til besøgende. Arbejdet med receptionen og indkvarteringsservicen på Hilton Moscow Leningradskaya hotel.

    kursusarbejde, tilføjet 11/07/2014

    Overvejelse af aktiviteterne i hotellets receptionsafdeling. Studerer proceduren for registrering og placering af gæster. Funktioner ved registrering af turistgrupper og udenlandske turister. Beskrivelse af reglerne for beregning af betaling for overnatning. Levering af en liste over tjenester.

    abstrakt, tilføjet 25/06/2015

    Konceptet og essensen af ​​hotelservices i gæstfrihedsbranchen. Grundlæggende og yderligere hoteltjenester, deres klassificering og karakteristika. Tendenser inden for tillægsydelser. Interaktive og betalings-tv-tjenester på Avanta Hotel.

    kursusarbejde, tilføjet 19/02/2014

    Kendskab til ejendommelighederne ved at organisere service på hoteller i femstjernet sektor, under hensyntagen til leveringen af ​​grundlæggende og yderligere tjenester. Overvejelse af måder at identificere serviceteknologi og indvirkningen af ​​servicekvalitet på kunderne.

    afhandling, tilføjet 19/05/2014

    Etik og etikette for receptions- oge, servicestandarder for medarbejdere i denne service. Teknologiske processer for registrering og overnatning af turistgrupper på hotel med og uden forudgående reservation.

    kursusarbejde, tilføjet 17.12.2015

    Definition af begrebet "hotel". Indhold af indkvarteringstjenesten. Yderligere tjenester på hotellet. Hoteltypologi: luksushotel; motel; hotel garni; Pensionat; båd; flotel. Niveauer af hoteltjenester. Sæsonbestemt efterspørgsel efter hoteltjenester.

    abstract, tilføjet 03/06/2011

    Opbygning, funktioner og opgaver i receptionen og overnatningsservicen på hoteller. Analyse af de vigtigste præstationsindikatorer for Atlantic Hotel, Vyborg. Organisering af arbejdet i receptionen og overnatningsservicen på et hotel og måder at forbedre det på.

    afhandling, tilføjet 19.11.2015

    Mål og funktioner for receptionen på femstjernede hoteller. Stadier af gæsteservice. Historie og udvikling af hotelservicevirksomheden. Kontorarbejde, dokumentflow i sine aktiviteter. Grundlæggende og tillægsydelser i gæstfrihedssektoren.

    kursusarbejde, tilføjet 05/11/2014